Portugal
Volkswagen AG
VELOCIX LIMITED
Ingeniero de Soporte Técnico
Portugal
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Resumen del puesto
La organización de Mantenimiento de Velocix proporciona a clientes de todo el mundo una variedad de servicios de mantenimiento, asegurando que se cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) del cliente. Esto incluye, entre otros, 24x7x365, soporte remoto y presencial de nivel 2 para productos Velocix y redes complejas, incluyendo entornos multi-proveedor de extremo a extremo. La organización también es responsable de implementar parches y versiones para los clientes, incluyendo la gestión de proyectos de dicha actividad.
Funciones y responsabilidades: ·
Soporte técnico
- Solucionar problemas, diagnosticar y sugerir/realizar acciones de mantenimiento correctivo o preventivo en problemas de IP Video reportados por los clientes. Proporcionar una investigación exhaustiva de problemas críticos y escalados.
- Utilizar y aplicar los procesos, políticas y documentación de herramientas de Soporte Técnico. Contribuir a su mejora continua.
- Mantener un alto nivel de satisfacción del cliente proporcionando servicios que cumplan plenamente con el SLA.
- Crear y mantener relaciones con los clientes en el día a día, por ejemplo, comunicación, recopilación de información, revisión operativa, escalado y elaboración de informes. Proporcionar un seguimiento adecuado a los clientes.
- Involucrar a niveles de soporte adicionales dentro de un plazo predefinido y colaborar con ellos, según sea necesario, para resolver los problemas.
- Asegurarse de que cada problema reportado por el cliente esté debidamente documentado en la(s) herramienta(s) de gestión de tickets de Velocix para fines de seguimiento y oportunidades de aprendizaje.
- Asegurar la precisión en el registro del tiempo para fines de imputación de costes.
- Comprender las métricas de servicio, los umbrales y los indicadores clave de rendimiento utilizados para regir el proceso de resolución de tickets.
- Utilizar la herramienta de gestión del conocimiento buscando/creando/actualizando artículos.
- Guardias 24x7
Habilidades y competencias clave: ·
- Soporte técnico ·
- Sólidas habilidades técnicas para redes de distribución de contenido de vídeo (CDN), origen de vídeo ABR y protocolos (HLS, DASH, MSS, etc.), gestor de grabación de vídeo y habilidades de integración de IP Video E2E. Se valorará el conocimiento específico de productos Velocix como VRM, VXMDP, VXOA, VPP. ·
- Conocimiento/comprensión experto de la administración de sistemas Linux; dominio del uso de la interfaz de línea de comandos y scripting básico (shell, Perl, etc.). ·
- Conocimiento/comprensión experto de infraestructura IP de clase empresarial (routers, switches, balanceadores de carga, firewalls) y conceptos (enrutamiento, NAT, VPN). ·
- Conocimiento/comprensión experto de protocolos y estándares de Internet (p. ej., IP, TCP, UDP, HTTP, DNS)
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