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CI&T
[Job-31996] Analista de Negocio Senior (Microsoft Dynamics 365 Customer Service), Brasil
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Traducción automática. Consulta el original.
Sobre la oportunidad
En CI&T, ayudamos a grandes empresas a transformar el potencial de la IA en un impacto empresarial real mediante el despliegue de IA, la ejecución nativa de IA y soluciones empresariales integradas tecnológicamente.
Con 30 años de experiencia en transformación tecnológica, aceleramos la innovación con experiencia en SDLC Agéntico, modernización de aplicaciones, Datos e IA, Martech y estrategia empresarial.
Somos 8,000 CI&Ters en más de 25 países, colaborando para construir soluciones con un impacto real. La IA ya es parte de cómo trabajamos, evolucionamos e innovamos cada día.
Únete a nuestro equipo en un puesto fundamental que combina una profunda experiencia en CRM con visión empresarial. Como Analista de Negocio Senior, trabajarás directamente con el cliente y los socios comerciales, liderando el análisis y diseño de soluciones de Atención al Cliente basadas en Microsoft Dynamics 365. Tu misión será cerrar la brecha entre las necesidades del negocio y las capacidades tecnológicas, impulsando la implementación de soluciones integrales de gestión de casos que mejoren las operaciones de atención al cliente.
En CI&T, la inclusión comienza en el primer contacto. Si eres una persona con discapacidad, es importante presentar tu evaluación durante el proceso de selección. Consulta qué datos deben incluirse en el informe haciendo clic aquí. De esta manera, podemos garantizar el apoyo y las adaptaciones que mereces. Si aún no tienes la evaluación, no te preocupes: podemos apoyarte para obtenerla.
Contamos con un equipo dedicado de Salud y Bienestar, especialistas en inclusión y grupos de afinidad que te acompañarán en cada etapa. Cuenta con nosotros para hacer este viaje lado a lado.
Responsabilidades
- Liderar sesiones de recopilación y análisis de requisitos con socios comerciales y partes interesadas de atención al cliente para definir y documentar los procesos de gestión de casos, desde la recepción inicial hasta la resolución.
- Diseñar y optimizar flujos de trabajo de gestión de casos en Microsoft Dynamics 365 Customer Service, incluyendo la configuración del ciclo de vida del caso, reglas de enrutamiento, gestión de colas y flujos de procesos de negocio.
- Traducir los requisitos de negocio en especificaciones funcionales claras para funciones de gestión de casos como definiciones de SLA, derechos, reglas de creación y actualización de registros, e integración de bases de conocimiento.
- Colaborar con equipos multifuncionales (incluyendo desarrolladores, arquitectos y propietarios de producto) para asegurar que las configuraciones de Dynamics 365 se alineen con los objetivos de negocio y los estándares de cumplimiento.
- Actuar como experto en la materia sobre las mejores prácticas de gestión de casos dentro de Dynamics 365, asesorando sobre estructuras de colas, estrategias de enrutamiento de casos, gestión de actividades y funciones de resolución de casos asistidas por Copilot.
- Documentar procesos de negocio, manuales operativos y especificaciones funcionales que respalden la estandarización, la gobernanza y la mejora continua de la plataforma CRM.
- Participar y facilitar talleres, ceremonias de sprint y revisiones con las partes interesadas, asegurando la alineación durante todo el ciclo de vida del proyecto.
Requisitos
- Experiencia práctica demostrable como Analista de Negocio en proyectos que involucren Microsoft Dynamics 365 Customer Service, con un fuerte enfoque en la configuración y diseño de Gestión de Casos.
- Profundo conocimiento de los componentes principales de Dynamics 365 Customer Service: Casos, Actividades, Colas, Reglas de Enrutamiento, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), Derechos, Artículos de Conocimiento y Flujos de Procesos de Negocio.
- Experiencia en la obtención y documentación de requisitos para implementaciones de CRM, incluyendo modelos de datos, flujos de procesos y especificaciones funcionales.
- Capacidad para conectar a las partes interesadas técnicas y no técnicas, traduciendo capacidades complejas a un lenguaje de negocio claro.
- Experiencia trabajando con metodologías Ágiles y contribuyendo a la planificación de sprints, refinamiento del backlog y ciclos de entrega iterativos.
- Sólidas habilidades analíticas, de documentación y de resolución de problemas, con una mentalidad consultiva y proactiva.
- Uso activo de herramientas de IA (como GitHub Copilot o similares) para acelerar el trabajo diario, desde la redacción de documentación y requisitos hasta la investigación, el análisis y la comunicación. Esperamos que los candidatos ya trabajen de esta manera, no que estén aprendiendo a hacerlo.
- Experiencia en entornos de consultoría digital o implementación de software empresarial.
Si te interesa, ¡simplemente postúlate y buena suerte!
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Nuestros beneficios
- -Seguro médico y dental
- -Vale de comida y alimentación
- -Ayuda para el cuidado de hijos
- -Permiso de paternidad extendido
- -Colaboración con gimnasios y profesionales de la salud y el bienestar a través de Wellhub (Gympass) TotalPass;
- -Participación en los Beneficios y Resultados (PLR);
- -Seguro de vida
- -Plataforma de aprendizaje continuo (CI&T University);
- -Club de descuentos
- -Plataforma online gratuita dedicada al bienestar físico, mental y general
- -Curso de embarazo y crianza responsable
- -Colaboraciones con plataformas de aprendizaje online
- -Plataforma de aprendizaje de idiomas
¡Y muchos más!
Más detalles sobre nuestros beneficios aquí: ciandt.com/br/pt-br/carreiras
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