Caylent
Ingénieur Senior
Mexique
MexiqueMexique
TypeScriptPythonReactNode.jsAWSTerraform
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À propos du poste
Caylent est une société de services cloud axée sur l'IA qui aide les organisations à transformer des idées ambitieuses en impacts commerciaux significatifs. En tant que partenaire de services AWS Premier Tier et membre fondateur du Claude Partner Network d'Anthropic, nous combinons une expertise approfondie en AWS, en intelligence artificielle et sur la plateforme Claude d'Anthropic pour aider les clients à moderniser leur technologie, à créer des produits intelligents et à passer de l'expérimentation à la production de l'IA.
Nos capacités couvrent l'IA générative et agentique, la migration et la modernisation du cloud, le développement d'applications cloud-natives, les données et l'analytique, le DevOps, les services gérés, la sécurité et la conformité, ainsi que la transformation de l'expérience client.
Chez Caylent, nos collaborateurs passent toujours en premier. Nous sommes une entreprise mondiale entièrement à distance avec des employés au Canada, aux États-Unis et en Amérique latine. Nous célébrons la culture de chacun de nos membres d'équipe et favorisons une communauté de curiosité technologique. Venez nous parler pour en savoir plus sur ce que signifie être un Caylien !
La Mission
En tant qu'Ingénieur CXE Senior, vous êtes un bâtisseur expérimenté dans les transformations de centres de contact d'entreprise. Vous passerez la majorité de votre temps à coder et dans la console AWS : à construire des flux de contact et des agents IA, à écrire des fonctions Lambda et des stacks CDK, à développer des outils pour agents et administrateurs basés sur React, et à déboguer des problèmes de production sur des systèmes qui servent des dizaines de milliers d'agents et des millions d'interactions clients. Vous travaillez dans le cadre d'architectures définies par les responsables de pratique, et on attend de vous que vous les testiez, que vous proposiez de meilleurs modèles, et que vous soyez responsable de la qualité d'implémentation de votre flux de travail, du premier commit jusqu'à la mise en production. Ce rôle combine une ingénierie approfondie de la plateforme Amazon Connect, le développement d'IA générative sur Bedrock et Claude, et le travail serverless full-stack, avec des interactions directes régulières avec les équipes d'ingénierie client.
Votre Mission
Développement d'agents IA et d'IA conversationnelle
- Construire des agents d'IA natifs pour le libre-service en utilisant les agents IA d'Amazon Connect, Amazon Q dans Connect, et Amazon Bedrock (famille de modèles Claude), en implémentant des modèles d'orchestration multi-agents, des agents orchestrateurs déléguant à des agents spécifiques aux tâches avec des chemins d'escalade vers les files d'attente humaines.
- Ingénierie des prompts et des intégrations d'appel d'outils à l'échelle de production : recherches de profils, création de cas, outils externes API, flux d'authentification, et garde-fous contre les hallucinations et les boucles de vérification.
- Implémenter la gestion de l'interruption, les plans de secours et les comportements de récupération d'erreurs pour l'IA vocale, et les valider par une analyse de trace tour par tour.
- Optimiser les coûts d'inférence et la latence de manière pratique : sélection du niveau de modèle (Haiku vs Sonnet vs Opus), mise en cache des prompts, et budgétisation des tokens par rapport aux objectifs de taux de confinement.
- Diagnostiquer les performances des agents IA en utilisant des outils d'observabilité (spans d'agents et CloudWatch) qui corrèlent les journaux de flux de contact, les transcriptions de conversations, les spans d'agents IA, les exécutions d'outils et l'utilisation des tokens pour isoler les problèmes de latence, de coût et de qualité.
- Construire des expériences conversationnelles où la NLU basée sur l'intention est appropriée, y compris le support multilingue et les interactions vocales ajustées par SSML.
Ingénierie de la plateforme Amazon Connect
- Construire des flux de contact qui intègrent des agents IA, une logique métier basée sur Lambda, Customer Profiles, et un routage dynamique basé sur les données.
- Implémenter des solutions Amazon Connect Cases et Tasks : modèles de cas, allocation de travail basée sur les files d'attente, surveillance SLA/TAT, flux d'approbation, et migrations depuis des systèmes de cas existants (par exemple, consolidation de centaines de catégories de services et de milliers de règles métier dans un modèle Cases unifié).
- Configurer et opérationnaliser Contact Lens pour le sentiment en temps réel, les résumés post-contact, les règles de catégorisation et la gestion de la qualité.
- Implémenter le routage basé sur la compétence et les attributs, les campagnes sortantes (y compris la détection de répondeur et les contrôles de conformité), et les intégrations de gestion des effectifs (WFM) pour la prévision, la planification et l'adhérence (FCS).
- Construire le data lake d'analytique Amazon Connect (Glue, Lake Formation, Athena) et les tableaux de bord QuickSight pour les opérations en temps réel et le reporting exécutif.
- Supporter les migrations de plateformes existantes (Avaya, Genesys, Cisco, Oracle, Salesforce) : conversion de flux, migration de données, validation en parallèle, et mise en production sur des centres de contact actifs.
Ingénierie Full-Stack & Portail
- Construire des expériences personnalisées d'Agent Workspace avec l'API Amazon Connect Streams, l'intégration d'applications tierces, et les intégrations de pop-up d'écran CRM (Salesforce, ServiceNow, Oracle, systèmes personnalisés).
- Construire des backends serverless et pilotés par événements avec Lambda, EventBridge, Step Functions, SQS/SNS, DynamoDB, et Kinesis pour le traitement d'événements en temps réel et l'orchestration de parcours client.
- Traiter l'accessibilité comme une exigence de première classe : composants conformes WCAG 2.1 AA, analyse automatisée d'accessibilité axe-core/Playwright, et support pour la documentation VPAT/Section 508 sur les engagements gouvernementaux et d'entreprise.
Infrastructure, Livraison & Qualité
- Rédiger l'infrastructure en tant que code avec AWS CDK (TypeScript) comme outil principal et CloudFormation ou Terraform lorsque les environnements clients l'exigent.
- Construire et maintenir des pipelines CI/CD (GitHub Actions) et des suites de tests automatisés : tests unitaires Jest/Vitest, tests E2E et API avec Playwright, et tests d'intégration contre des instances Connect actives.
- Suivre des modèles de déploiement progressif pour les centres de contact en production où le temps d'arrêt est mesuré en appels manqués ; rédiger les runbooks qui rendent les basculements ennuyeux.
- Instrumenter la surveillance et l'alerte (métriques CloudWatch, alarmes et tableaux de bord personnalisés sur la voix, le chat, les tâches, les files d'attente, les agents, Lambda et les agents IA) et participer au triage des incidents de production.
- Appliquer les bases de sécurité et de conformité dans tout ce que vous livrez : IAM du moindre privilège, scan DevSecOps, normes de chiffrement.
Collaboration & Contribution à la pratique
- Travailler directement avec les équipes d'ingénierie client : jumelage sur les intégrations, animation d'ateliers techniques, démonstration des flux de travail terminés, et transfert de connaissances pour que les clients puissent opérer ce que vous construisez.
- Contribuer aux décisions d'architecture au sein de votre flux de travail ; évaluer la capacité native de Connect avant les développements personnalisés (« configuration plutôt que personnalisation »), présenter les compromis aux responsables de pratique, et documenter les décisions.
- Effectuer des revues de code, maintenir les standards d'ingénierie, et encadrer les ingénieurs CX juniors et intermédiaires par le biais du jumelage et des retours d'avis.
- Contribuer avec des actifs réutilisables à la pratique, des constructs CDK partagés, des compétences/plugins, des environnements de démonstration et des outils internes, afin que le prochain engagement démarre plus avancé.
- Soutenir la pré-vente si nécessaire : construire des démonstrations de preuve de concept et fournir des informations basées sur l'implémentation sur les estimations et la portée technique des SOW.
Vos Qualifications
- 7+ années d'expérience pratique en ingénierie logicielle, dont 2+ années de développement sur Amazon Connect ou des plateformes CCaaS comparables à l'échelle d'une entreprise.
- Solides compétences actuelles sur Amazon Connect : flux de contact, routage, Cases et Tasks, Contact Lens, Customer Profiles, API Streams, et la pile de données/analytique Connect.
- Expérience pratique de l'IA conversationnelle et générative, Amazon Lex et développement basé sur LLM (Amazon Bedrock, Q dans Connect, ou équivalent), y compris l'ingénierie des prompts et l'appel d'outils.
- Solides compétences en TypeScript/Node.js et Python ; expérience de production avec React ; solide ingénierie serverless AWS (Lambda, EventBridge, passerelle API, DynamoDB, Step Functions, Kinesis).
- Maîtrise de l'infrastructure en tant que code avec AWS CDK ou Terraform, y compris les modèles de déploiement multi-comptes.
- Expérience de la mise en production et du support de systèmes, discipline de test, instrumentation d'observabilité, et débogage d'incidents sur l'ensemble du full stack.
- Communication claire avec un comportement professionnel face au client, capable de présenter votre travail, d'expliquer les compromis et d'animer des sessions de travail avec les ingénieurs clients.
Qualifications Souhaitées
- Certifications AWS (Architecte de Solutions, Développeur, ou Spécialité pertinente ML/Connect).
- Expérience de migration de centres de contact (Avaya, Genesys, Cisco, Oracle, ou Salesforce vers Amazon Connect).
- Expérience dans des secteurs réglementés : secteur public/gouvernemental (Section 508, FedRAMP), santé (HIPAA), ou services financiers.
- Maîtrise des opérations de centres de contact : concepts WFM (prévision, planification, adhérence), gestion de la qualité, conformité sortante (TCPA), et KPIs CX (confinement, AHT, CSAT, SLA/TAT).
- Expérience en observabilité IA (corrélation de traces, attribution de tokens/coûts, profilage de latence) ou en ingénierie d'accessibilité (WCAG 2.1 AA, automatisation axe-core).
- Expérience en conseil ou en prestation client.
Avantages
- Travail 100% à distance.
- Assurance médicale pour vous et les personnes à charge éligibles.
- Jours fériés généreux et congés payés flexibles.
- Participation différée (phantom equity) compétitive.
- Prise en charge des examens et certifications.
- Primes entre pairs.
- Ordinateur portable et outils de pointe.
- Allocation pour équipement et bureau.
- Plan de développement professionnel individuel.
- Allocation annuelle pour l'apprentissage et le développement.
- Travaillez avec une équipe mondiale incroyable et dans une culture d'entreprise formidable.
NOTE : Ce poste exige une autorisation légale en cours de validité pour travailler dans le pays où il est situé. Caylent ne peut pas sponsoriser de demandes de visa ou de permis de travail pour le moment.
Chez Caylent, nous nous engageons à des pratiques de recrutement équitables, transparentes et inclusives. Dans le cadre de notre processus de recrutement, nous pouvons utiliser des outils d'intelligence artificielle (IA) ou des systèmes automatisés pour aider au filtrage et à l'évaluation des candidatures afin de faire correspondre les qualifications des candidats aux exigences du poste.
Ces outils sont conçus pour soutenir, et non remplacer, la prise de décision humaine. Les décisions finales d'embauche sont toujours prises par nos professionnels du recrutement formés.
Si un outil d'IA ou automatisé est utilisé pendant votre processus de candidature, il le sera uniquement conformément aux lois et réglementations applicables, et vos informations seront traitées de manière sécurisée et confidentielle.
Si vous avez des questions, veuillez contacter talent@caylent.com.
Caylent est un lieu où tout le monde a sa place. Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés. Notre approche nous aide à constituer une équipe gagnante qui représente une variété d'origines, de perspectives et de capacités. Ainsi, quelle que soit la manière dont votre diversité s'exprime, vous pouvez trouver votre place chez Caylent.
Nous sommes fiers d'être un employeur garantissant l'égalité des chances. Nous interdisons la discrimination et le harcèlement de toute nature fondés sur la race, la couleur, la religion, l'origine nationale, le sexe (y compris la grossesse), l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'expression de genre, l'âge, le statut d'ancien combattant, les informations génétiques, le handicap ou d'autres caractéristiques protégées par la loi. Si vous souhaitez demander un aménagement en raison d'un handicap, veuillez nous contacter à l'adresse hr@caylent.com.
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