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Manager / Développeur de Solutions Zendesk pour les Migrations (h/f/d)
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Lisbon, Portugal
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Pourquoi rejoindre Flix ?
Chez Flix, nous offrons un environnement de travail dynamique avec une rémunération compétitive, de fortes opportunités de croissance et une approche technologique pour rendre les voyages plus accessibles, durables et abordables.
Chez Flix, le Service Client transforme activement la manière dont nous fournissons un service à nos passagers tout en adoptant des technologies de pointe. ZenDesk est l'un des systèmes à implémenter après le pilote et vous en serez le propriétaire. En tant que Manager / Développeur de Solutions Zendesk pour les Migrations vers Zendesk, vous êtes la personne qui effectue le travail de configuration réel : vous créez les workflows, le routage et la configuration des canaux que des centaines d'agents et des millions de passagers utiliseront chaque jour.
Vous faites partie de l'équipe métier. Vous prenez les exigences métier des propriétaires de marché et de processus, les transformez vous-même en configuration Zendesk fonctionnelle. Vous êtes responsable de ce qui est déployé en production. Vous êtes à l'aise pour être la personne la plus impliquée techniquement sur Zendesk dans la pièce.
Chez Flix, vous trouverez des équipes qui se mobilisent pour surmonter les défis et stimuler la créativité. Nous croyons en une culture de la propriété - vous donnant la liberté de prendre des initiatives, d'avoir un impact et de façonner votre propre parcours de carrière.
Alors que nous continuons à nous développer dans le monde entier, vous pouvez faire une réelle différence dans notre façon de travailler.
Si vous êtes prêt à grandir et à diriger votre parcours, Flix est l'endroit qu'il vous faut !
À propos du poste
- Configuration de la plateforme : construire et maintenir la configuration centrale de Zendesk pour Support, Guide, Talk et Messaging : champs et formulaires de tickets, groupes, vues, macros, déclencheurs, automatisations, politiques SLA, routage omnicanal, marques, rôles et permissions. Vous travaillez dans un modèle sandbox-vers-production et maintenez l'instance propre à mesure qu'elle grandit ; la prolifération de la configuration sur 30 marchés est un risque réel et une partie de votre travail consiste à l'éviter.
- Configuration des canaux : configurer Voice (Zendesk Talk sur Amazon Connect, y compris IVR et flux d'appels), e-mail, webform, messaging et Help Center pour chaque marché, dans la langue locale, en partant du blueprint global et en l'adaptant lorsque les règles spécifiques au marché l'exigent réellement.
- Livraison des déploiements : pour chaque vague de marché, traduire le plan de migration en configuration - répliquer le blueprint, appliquer les spécificités du marché, exécuter des cycles de test avec les équipes locales, supporter le go-live et l'hypercare, et transférer aux opérations courantes.
- Intégrations : configurer vous-même les applications du marketplace et les webhooks ; pour les intégrations personnalisées API dans les systèmes Flix backend et les canaux de contact pilotés par l'IA (chatbot, voicebot), vous définissez les exigences et testez le résultat pendant que les équipes d'ingénierie construisent et possèdent l'intégration elle-même.
- Collaboration : travailler quotidiennement avec les experts métier qui possèdent les règles et processus, le responsable de la formation qui prépare les agents pour chaque go-live, l'ingénierie IT qui possède les intégrations et la sécurité, et le chef de projet qui possède le plan de déploiement.
- Documentation : documenter toute la configuration et les déviations spécifiques au marché selon les normes du Centre d'Excellence, afin que rien de ce que vous construisez ne dépende de votre présence.
À propos de vous
- Expérience Zendesk : 5+ années d'administration et de configuration pratiques de Zendesk en production (nous nous soucions des résultats prouvés), sur les plans Enterprise : déclencheurs, automatisations, macros, politiques SLA, formulaires de tickets, champs et objets personnalisés, et routage omnicanal. Vous comprenez l'ordre d'exécution des déclencheurs, savez comment éviter les boucles et pouvez expliquer pourquoi une taxonomie de tags est importante. La certification Zendesk Admin est un plus.
- Échelle : vous avez géré ou contribué de manière significative à une instance Zendesk desservant plusieurs marques, marchés ou langues, et vous pouvez parler concrètement de ce qui a mal tourné à mesure qu'elle grandissait et comment vous l'avez résolu. L'expérience de migration depuis une autre plateforme (Salesforce Service Cloud ou similaire) est un atout majeur.
- Largeur des canaux : au-delà de la gestion des tickets, vous avez configuré au moins deux des éléments suivants : Talk ou un autre canal vocal de centre de contact (IVR, flux d'appels), Messaging avec flux de bots, ou un Help Center multilingue (structure de contenu, permissions, bases de thèmes).
- Maîtrise des intégrations : vous comprenez comment Zendesk communique avec d'autres systèmes (REST APIs, webhooks, clés OAuth et API, charges utiles JSON). Vous pouvez lire la documentation API de manière autonome et avoir une conversation précise avec les ingénieurs sur ce qu'une intégration devrait faire. L'expérience avec le Zendesk Apps Framework est un plus mais pas obligatoire.
- Profil hybride : vous vous épanouissez dans un rôle à peu près 70/30 technique-métier : vous êtes intégré à l'équipe métier, recueillez vous-même les exigences, refusez lorsqu'un workflow demandé ne sera pas évolutif, et expliquez les décisions techniques aux parties prenantes non techniques.
- Mentalité de déploiement : vous êtes à l'aise avec la répétition bien faite - le même blueprint déployé marché après marché, testé correctement à chaque fois, chaque déviation documentée. Les périodes de Go-lives et d'hypercare ne vous déstabilisent pas.
- Communication : documentation écrite et communication claires en anglais ; vous laissez derrière vous des artefacts que d'autres peuvent reprendre.
Nous reconnaissons que chacun possède un ensemble unique de compétences et d'expériences précieuses. Si vous pensez pouvoir avoir un impact même si vous ne remplissez pas 100% des exigences, nous vous encourageons toujours à postuler. Nous voulons vous entendre !
Ce que nous offrons
- Avantages voyage : 12 bons Flix gratuits + 12 bons de réduction pour les amis et la famille.
- Travaillez depuis (n')importe où : selon votre rôle, travaillez depuis un autre endroit jusqu'à 60 jours par an.
- Modèle de travail hybride : nous sommes une entreprise axée sur le bureau, mais nous offrons une flexibilité pour équilibrer vie professionnelle et vie privée.
- Soutien au bien-être : accès à des services de conseil confidentiels 1:1, des cours et des formations en gestion du stress pour vous-même et jusqu'à quatre membres de votre famille.
- Apprentissage et développement : profitez de cours de langues, de formations et de sessions animées par des experts pour développer vos compétences.
- Programme de mentorat : connectez-vous avec des collègues expérimentés pour acquérir des connaissances et accélérer votre carrière.
Pour découvrir plus d'avantages locaux spécifiques à chaque bureau, veuillez consulter ce lien : Lieux - Carrières Flix
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