Vereinigte Staaten
Siemens
DeepHealth
Director, Escalation Management
RemoteVereinigte Staaten
Somerville, Massachusetts, Vereinigte Staaten
AWSGCP
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Stellenbeschreibung
Der Director, Escalation Management ist für die Leitung des Eskalationsmanagements im Bereich Services verantwortlich. Dazu gehört ein Team von Escalation Engineers, die als technischer Eskalationspunkt für Implementierungs- und Support-Probleme vor der L3 Engineering-Abteilung fungieren. Diese Rolle verantwortet die ITIL-konformen Problem-Management- und Release-Management-Prozesse für Services, priorisiert Eskalationen über Kunden und Produktlinien hinweg, treibt Ursachenanalysen sowie Korrekturmaßnahmen voran und leitet funktionsübergreifende Defekt-Reviews mit Produkt- und Engineering-Teams.
Wesentliche Aufgaben und Verantwortlichkeiten
- Führung, Coaching und Weiterentwicklung von Escalation Engineers sowie Festlegung von Zielen, Prioritäten und Abdeckung über Produktlinien und Technologie-Stacks hinweg.
- Sicherstellung, dass Implementierungs- und Support-Probleme triagiert, reproduziert und vollständig dokumentiert werden, bevor eine Eskalation an L3 Engineering erfolgt.
- Priorisierung von Eskalationen über Kunden hinweg aus Services-Perspektive unter Berücksichtigung von Kundenauswirkungen, Schweregrad, Geschäftsrisiko und vertraglichen Verpflichtungen.
- Verantwortung für die ITIL-Problem-Management-Praxis für Services, einschließlich Problemidentifizierung, Problemkontrolle und Fehlerkontrolle, mit Problemprotokollen, bekannten Fehlern und veröffentlichten Workarounds.
- Recherche, Dokumentation und Veröffentlichung von Root Cause Analysis (RCA)-Berichten sowie Vorantreiben von Korrektur- und Präventivmaßnahmen bis zum Abschluss in Zusammenarbeit mit Engineering-, Produkt- und Plattform-Teams.
- Durchführung eines regelmäßigen Defect Review Boards mit jeder Produktlinie zur Abstimmung von Defekt-Prioritäten, Ziel-Fix-Versionen und Verantwortlichkeiten sowie Veröffentlichung der Ergebnisse für Services-Stakeholder.
- Anwendung von ITIL-Release-Management-Praktiken zur Nachverfolgung und Kommunikation des Status von L3-Tickets sowie zur Information darüber, welche Produktversionen, Patches und Hotfixes die jeweiligen Korrekturen enthalten.
- Zusammenarbeit mit dem Plattform- und Cloud-Management zur Planung und Sequenzierung von Patch- und Release-Upgrades für Kunden-Cloud-Umgebungen, um Auswirkungen auf Kunden zu minimieren.
- Unterstützung von Kunden und Services-Ressourcen beim Verständnis der Unterschiede zwischen End-of-Life-Produkten und Produkten des neuen Stacks sowie Zusammenarbeit mit dem Produktteam zur Identifizierung und Schließung von Funktionslücken.
- Berichterstattung über Eskalationsvolumen, Alterung, Fix-Status, Upgrade-Zeitpläne und RCA-Ergebnisse sowie Leitung der Kommunikation bei Eskalationen mit hohem Schweregrad.
Qualitätsstandards
BITTE BEACHTEN: Dies ist keine erschöpfende Liste aller Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Anforderungen der beschriebenen Position. Andere Funktionen können zugewiesen werden, und das Management behält sich das Recht vor, Aufgaben jederzeit hinzuzufügen oder zu ändern.
- Kommuniziert, kooperiert und arbeitet konsequent professionell und harmonisch mit allen Ebenen der Vorgesetzten, Kollegen, Besuchern und Anbietern zusammen.
- Zeigt Eigeninitiative, persönliches Bewusstsein, Professionalität und Integrität und übt in allen Leistungsbereichen Vertraulichkeit aus.
- Befolgt alle lokalen, regionalen und nationalen Gesetze bezüglich der Beschäftigung.
- Befolgt alle Richtlinien und Verfahren von DeepHealth.
- Hält jederzeit Datenschutz-, Compliance-, Sicherheits- und Vertraulichkeitsstandards ein.
- Praktiziert allgemeine Sicherheitsvorkehrungen.
- Fördert gute Öffentlichkeitsarbeit am Telefon und persönlich.
- Ist anpassungsfähig und bereit, neue Aufgaben, Methoden und Systeme zu erlernen.
- Erscheint regelmäßig wie geplant zur Arbeit; ist konsequent pünktlich in Bezug auf Arbeitszeiten, Essens- und Ruhepausen und pflegt eine zufriedenstellende persönliche Anwesenheit gemäß den Richtlinien von DeepHealth.
- Erledigt Arbeitsaufgaben qualitativ hochwertig und zeitnah.
Reisetätigkeit
Diese Position erfordert möglicherweise gelegentliche Reisen.
Arbeitsumgebung
Remote (Vereinigte Staaten).
Körperliche Anforderungen
Der Mitarbeiter muss in der Lage sein, die wesentlichen Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Position mit oder ohne angemessene Vorkehrungen zu erfüllen.
Mindestanforderungen, Ausbildung und Erfahrung
- Bachelor-Abschluss in Informatik, Wirtschaftsinformatik oder einem verwandten Bereich oder gleichwertige Berufserfahrung (erforderlich).
- 10+ Jahre Erfahrung im Enterprise-Software-Support, in der Eskalations-Entwicklung, im Sustaining Engineering oder in technischen Services (erforderlich).
- 5+ Jahre Führungserfahrung in technischen Teams (erforderlich).
- Praktische Erfahrung mit ITIL-Problem-Management, einschließlich Ursachenanalyse, Management bekannter Fehler und RCA-Berichterstattung (erforderlich).
- Fundierte Kenntnisse der ITIL-Praktiken für Release-Management, Deployment-Management und Change-Enablement (erforderlich).
- Erfahrung in der Koordination von Software-Releases, Patches oder Upgrades in Cloud- oder SaaS-Umgebungen (erforderlich).
- Erfahrung in der Durchführung funktionsübergreifender Defekt-Triage- oder Review-Foren mit Produkt- und Engineering-Teams (erforderlich).
- Fähigkeit, konkurrierende Anforderungen über einen großen Kundenstamm hinweg zu priorisieren und durch Einflussnahme zu führen (erforderlich).
- Klare schriftliche und mündliche Kommunikation mit Führungskräften, Kunden und technischem Personal (erforderlich).
- Bevorzugt: Vertrautheit mit ITIL-Standards und formalen RCA-Methoden (zum Beispiel 5 Whys, Ishikawa, Kepner-Tregoe oder Fehlerbaumanalyse).
- Bevorzugt: Erfahrung bei der Unterstützung von Migrationen von Legacy- oder End-of-Life-Produkten auf neue Plattformen.
- Bevorzugt: Vertrautheit mit medizinischer Bildgebung, Radiologie oder klinischer Software, einschließlich On-Premise- und gehosteter Bereitstellungen.
- Bevorzugt: Erfahrung mit AWS, Azure oder GCP sowie dem Betrieb von mandantenfähigen SaaS-Lösungen.
- Bevorzugt: Kenntnisse in ITSM- und Issue-Tracking-Tools wie ServiceNow, Jira oder Salesforce Service Cloud.
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