Estados Unidos
Siemens
DeepHealth
Director, Escalation Management
RemotoEstados Unidos
Somerville, Massachusetts, Estados Unidos
AWSGCP
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Resumen del puesto
El Director, Escalation Management es responsable de liderar la gestión de escalaciones para Servicios, incluyendo un equipo de ingenieros de escalación que actúan como punto de escalación técnica para problemas de implementación y soporte antes de llegar a la ingeniería de L3. Este puesto es responsable de las prácticas de gestión de problemas y gestión de versiones alineadas con ITIL para Servicios, prioriza las escalaciones entre clientes y líneas de productos, impulsa el análisis de causa raíz y las acciones correctivas, y dirige la revisión de defectos interfuncional con Producto e Ingeniería.
Funciones y responsabilidades esenciales
- Liderar, asesorar y desarrollar a los ingenieros de escalación, estableciendo objetivos, prioridades y cobertura en todas las líneas de productos y pilas tecnológicas.
- Asegurar que los problemas de implementación y soporte sean clasificados, reproducidos y documentados completamente antes de su escalación a la ingeniería de L3.
- Priorizar las escalaciones entre clientes desde una perspectiva de Servicios, sopesando el impacto en el cliente, la gravedad, el riesgo empresarial y los compromisos contractuales.
- Gestionar la práctica de gestión de problemas de ITIL para Servicios, incluyendo la identificación de problemas, el control de problemas y el control de errores, con registros de problemas, errores conocidos y soluciones alternativas publicadas.
- Investigar, documentar y publicar informes de análisis de causa raíz (RCA) e impulsar las acciones correctivas y preventivas hasta su finalización con los equipos de Ingeniería, Producto y Plataforma.
- Organizar un comité de revisión de defectos recurrente con cada línea de productos para acordar la prioridad de los defectos, las versiones objetivo de corrección y los responsables, y publicar los resultados a las partes interesadas de Servicios.
- Aplicar las prácticas de gestión de versiones de ITIL para realizar un seguimiento y comunicar el estado de los tickets de L3 y qué versiones de productos, parches y correcciones rápidas contienen cada solución.
- Colaborar con la gestión de Plataforma y Nube para programar y secuenciar las actualizaciones de parches y versiones en los entornos de nube de los clientes para minimizar el impacto en los mismos.
- Ayudar a los clientes y a los recursos de Servicios a comprender las diferencias entre los productos al final de su vida útil y los productos de nueva generación, y trabajar con Producto para identificar y cerrar las brechas de funcionalidad.
- Informar sobre el volumen de escalaciones, antigüedad, estado de las correcciones, cronogramas de actualización y resultados de RCA, y liderar la comunicación para las escalaciones de clientes de alta gravedad.
Estándares de calidad
TENGA EN CUENTA: Esta no es una lista exhaustiva de todas las funciones, responsabilidades y requisitos del puesto descrito anteriormente. Se pueden asignar otras funciones y la dirección se reserva el derecho de añadir o cambiar las funciones en cualquier momento.
- Se comunica, coopera y funciona de manera consistente, profesional y armoniosa con todos los niveles de supervisión, compañeros de trabajo, visitantes y proveedores.
- Demuestra iniciativa, autoconciencia, profesionalismo e integridad, y ejerce la confidencialidad en todas las áreas de desempeño.
- Cumple con todas las leyes locales, regionales y nacionales relativas al empleo.
- Cumple con todas las políticas y procedimientos de DeepHealth.
- Cumple con los estándares de privacidad de datos, cumplimiento, seguridad y confidencialidad en todo momento.
- Practica precauciones de seguridad universales.
- Promueve buenas relaciones públicas por teléfono y en persona.
- Se adapta y está dispuesto a aprender nuevas tareas, métodos y sistemas.
- Se presenta a trabajar regularmente según lo programado; es constantemente puntual con respecto al horario laboral, descansos para comer y pausas, y mantiene una asistencia personal satisfactoria de acuerdo con las directrices de DeepHealth.
- Completa las responsabilidades del puesto de manera oportuna y con calidad.
Viajes
Este puesto puede requerir viajes ocasionales.
Entorno de trabajo
Remoto (Estados Unidos).
Exigencias físicas
El empleado debe ser capaz de realizar las funciones y responsabilidades esenciales del puesto, con o sin ajustes razonables.
Requisitos mínimos, formación y experiencia
- Grado universitario en Informática, Sistemas de Información o un campo relacionado, o experiencia profesional equivalente (requerido).
- Más de 10 años de experiencia en soporte de software empresarial, ingeniería de escalación, ingeniería de mantenimiento o servicios técnicos (requerido).
- Más de 5 años liderando equipos técnicos (requerido).
- Experiencia práctica con la gestión de problemas de ITIL, incluyendo análisis de causa raíz, gestión de errores conocidos e informes de RCA (requerido).
- Conocimiento práctico de las prácticas de gestión de versiones, gestión de despliegue y habilitación de cambios de ITIL (requerido).
- Experiencia en la coordinación de lanzamientos de software, parches o actualizaciones en entornos de nube o SaaS (requerido).
- Experiencia en la ejecución de foros interfuncionales de clasificación o revisión de defectos con Producto e Ingeniería (requerido).
- Capacidad para priorizar necesidades contrapuestas en una gran base de clientes y liderar a través de la influencia (requerido).
- Comunicación escrita y verbal clara con ejecutivos, clientes y personal técnico (requerido).
- Preferible: Familiaridad con los estándares ITIL y métodos formales de RCA (por ejemplo, los 5 porqués, Ishikawa, Kepner-Tregoe o análisis de árbol de fallos).
- Preferible: Experiencia en el soporte de migraciones desde productos heredados o al final de su vida útil a nuevas plataformas.
- Preferible: Familiaridad con imágenes médicas, radiología o software clínico, incluyendo despliegues locales y alojados.
- Preferible: Experiencia con AWS, Azure o GCP y operaciones de SaaS multiinquilino.
- Preferible: Competencia con herramientas de ITSM y seguimiento de problemas como ServiceNow, Jira o Salesforce Service Cloud.
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