Vereinigte Staaten
CSC Leasing Co.
Zello
Software Engineer, Escalation
RemoteVereinigte Staaten
Austin, Texas, Vereinigte Staaten
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Über die Stelle
WICHTIG: Bitte beachten Sie, dass Betrüger versuchen könnten, sich als Zello auszugeben, indem sie sich bezüglich Stellenangeboten an Sie wenden. Wir werden Sie niemals nach Bankkontoinformationen, Schecks oder anderen sensiblen Informationen im Rahmen unseres Einstellungsprozesses fragen. Jegliche Korrespondenz wird von der E-Mail-Domain zello.com stammen. Bei Fragen senden Sie bitte eine E-Mail an recruiting@zello.com.
Zello bietet allen Mitarbeitern und Bewerbern gleiche Beschäftigungsmöglichkeiten und verbietet Diskriminierung und Belästigung jeglicher Art, unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Alter, Geschlecht, nationaler Herkunft, genetische Informationen, geschütztem Veteranenstatus, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität oder -ausdruck oder anderen Merkmalen, die durch Bundes-, Landes- oder lokale Gesetze geschützt sind.
Alle Mitarbeiter von Zello sind verpflichtet, die für ihre Rolle geltenden Sicherheits-, Datenschutz- und Compliance-Anforderungen sowie die für alle Mitarbeiter von Zello geltenden Anforderungen einzuhalten.
Über Zello
Zello ist eine Voice-First-Kommunikationsplattform, die durch unsere branchenführende Push-to-Talk-Technologie angetrieben wird, um die Zusammenarbeit und Produktivität für Mitarbeiter ohne Schreibtisch zu verbessern. Mit über 175 Millionen Nutzern sind wir die Nr. 1 bewertete Push-to-Talk-App der Welt und liefern 9 Milliarden (ja, mit B) Nachrichten pro Monat.
Bei Zello stehen unsere Unternehmenswerte im Mittelpunkt unseres täglichen Handelns. Wir sind stolz darauf, die Frontline zu bedienen, wir fühlen uns geehrt, Menschen in Krisenzeiten auf der ganzen Welt zu verbinden, und wir sind stolz darauf, Ersthelfer zu unterstützen.
Und hier kommen Sie ins Spiel.
Da diese Basis wächst und die Plattform tiefer wird, benötigen wir einen Softwareentwickler, der die schwierigsten technischen Probleme unserer Kunden lösen kann, sie mit minimalem Engineering-Aufwand bis zur Ursache verfolgt und die Werkzeuge und Runbooks entwickelt, die die gesamte Supportorganisation beschleunigen. Sie berichten an den Director of Platform Engineering und arbeiten eng mit Engineering, Produkt und Customer Success zusammen.
Nach einem erfolgreichen ersten Jahr werden Sie
- Jede Eskalation der Stufe 1 für Unternehmenskunden, die Sie erreicht hat, eigenverantwortlich bearbeitet haben, wobei jede mit einer reproduzierbaren, für das Engineering aufbereiteten Ursachenanalyse abgeschlossen wurde.
- Den Code und die Interna des mobilen SDK gelesen haben, um Fehler selbst zu isolieren, und die Korrektur entworfen haben, wo der Umfang dies zuließ, anstatt jede Code-bezogene Frage an das Engineering weiterzuleiten.
- Die Bibliothek für Diagnose-Runbooks und -Tools aufgebaut oder sinnvoll erweitert haben, wodurch die durchschnittliche Eskalations- bis Lösungszeit messbar verkürzt wurde.
- Einen Eskalations-Triage-Prozess zwischen Support und Engineering etabliert haben, dem beide Teams vertrauen und den sie nutzen.
- Ingenieure der Stufen L1 und L2 befähigt haben, Szenarien zu handhaben, die früher direkt an Sie weitergeleitet wurden.
Was Sie tun werden
- Die komplexesten technischen Eskalationen von L2 eigenverantwortlich bearbeiten: Integrationsfehler mehrerer Systeme, Anomalien auf Netzwerkebene, SDK-Fehler und Randfälle bei der Bereitstellung für Unternehmen, und jede davon bis zur vollständigen Lösung vorantreiben.
- Code und Interna des mobilen SDK (Android/iOS) lesen, um die Ursache zu isolieren, und die Korrektur schreiben oder vorschlagen, wo der Umfang dies zulässt, anstatt jede Code-bezogene Frage an das Engineering weiterzureichen.
- Als primärer technischer Ansprechpartner für das Engineering fungieren: präzise, reproduzierbare Fehlerberichte schreiben, die Eskalations-Triage leiten und den Kreislauf schließen, bis jedes Problem gelöst oder mit klarer Begründung zurückgestellt wird.
- Diagnose-Tools, Automatisierungsskripte und Runbooks erstellen und pflegen, die wiederkehrende Eskalationen in der gesamten Supportorganisation reduzieren.
- Technische Onboarding- und Implementierungsüberprüfungen für strategische Unternehmenskunden leiten: MDM, SSO/SAML, benutzerdefinierte API-Integrationen und On-Premise-Server-Bereitstellungen.
- Unterstützung von Enterprise-Entwicklern bei der Integration von Zello SDKs und APIs für robuste, produktionsreife Implementierungen.
- Systemische Muster in Supportdaten (wiederkehrende Fehler, Konfigurationslücken, Dokumentationslücken) identifizieren und strukturierte Vorschläge an Produkt und Engineering bringen.
- Eskalationsprotokolle, Supportprozesse und Wissensdatenbankstandards definieren und kontinuierlich verbessern.
Mindestanforderungen
Wer Sie sind
- 3+ Jahre Erfahrung in den Bereichen Site Reliability oder Software Engineering.
- Sie verfügen über 3+ Jahre Erfahrung im technischen Support, Lösungs-Engineering oder einer eng verwandten Rolle bei einem SaaS- oder Kommunikations-Technologieunternehmen.
- Sie haben mehrdeutige, unter hohem Druck stehende Unternehmensprobleme von Ende zu Ende gelöst und können genau beschreiben, wie Sie jedes einzelne mit konkreten Beispielen isoliert haben.
- Sie verstehen APIs, Netzwerk-Grundlagen und mobile Plattformen (Android/iOS) tief genug, um eine Paketaufzeichnung, einen Absturzbericht oder eine SDK-Spur zu lesen und zu wissen, wo Sie als Nächstes suchen müssen.
- Sie automatisieren repetitive Diagnosen standardmäßig. Sie haben leichte Tools oder Skripte entwickelt, anstatt auf das Engineering zu warten, und Sie können ein konkretes Beispiel und die dadurch gesparte Zeit nennen.
- Sie haben ein wiederkehrendes Problem gefunden, ein Runbook oder ein Tool dafür entwickelt und die Verbesserung gemessen.
- Sie übersetzen technische Erkenntnisse klar für Ingenieure, Kunden und nicht-technische Stakeholder und untermauern Ihre Behauptungen mit spezifischen Details anstatt mit Verallgemeinerungen.
- Sie sind begeistert davon, die schwierigsten technischen Arbeiten selbst zu übernehmen, nicht davon, sie als Schritt in Richtung Management oder Account Management zu nutzen.
Diese Rolle ist nicht
- Eine reine Entwicklerrolle mit Sprint-Verpflichtungen, aber Sie werden Code auf Diagnose- und Automatisierungs-Ebene lesen und schreiben. Code ist hier eine Kernanforderung, kein Nice-to-have.
- Eine reine Ticket-Queue-Rolle. Ein erheblicher Teil Ihrer Zeit wird für die Erstellung von Systemen, Runbooks und Tools verwendet, nicht nur für die Bearbeitung von Eskalationen.
- Eine Customer Success-Rolle. Verlängerungen, Upselling und Beziehungsgesundheit liegen im Verantwortungsbereich von CS. Sie bringen technische Tiefe und Lösungsqualität ein.
- Eine Management-Rolle. Es gibt derzeit keine direkten Berichte, obwohl Sie Ingenieure der Stufen L1 und L2 betreuen und informell funktionsübergreifende Eskalations-Workflows leiten werden.
Wir stellen nach Potenzial, Leidenschaft für unsere Mission und einem Gespür für die Lösung schwieriger Probleme ein, anstatt jede Qualifikation abzuhaken. Wir bieten wettbewerbsfähige Bezahlung, Aktienoptionen mit erheblichem Potenzial und gestalten unsere Leistungen bewusst so, dass gesunde und ausgeglichene Mitarbeiter, flexible Arbeitszeiten und Urlaubsansprüche gefördert werden. Wir bieten sogar ein Sabbatical nach fünf Dienstjahren an, damit Sie das verfolgen und genießen können, was Ihnen am wichtigsten ist. Und natürlich wären wir kein Technologieunternehmen ohne einen Tischtennistisch und kostenlose Snacks in unserem Pausenraum. Kommen Sie zu uns!
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