États-Unis
CSC Leasing Co.
Zello
Ingénieur logiciel, Escalade
À distanceÉtats-Unis
Austin, Texas, États-Unis
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
IMPORTANT : Sachez que des escrocs peuvent tenter d'usurper l'identité de Zello en vous contactant au sujet d'opportunités d'emploi. Nous ne vous demanderons jamais vos informations de compte bancaire, de chèques ou d'autres informations sensibles dans le cadre de notre processus d'embauche. Toute correspondance proviendra du domaine d'e-mail zello.com. En cas de doute, veuillez envoyer un e-mail à recruiting@zello.com pour toute question.
Zello offre des opportunités d'emploi équitables à tous les employés et candidats et interdit toute discrimination et harcèlement de quelque nature que ce soit, sans égard à la race, la couleur, la religion, l'âge, le sexe, l'origine nationale, le statut de handicap, la génétique, le statut d'ancien combattant protégé, l'orientation sexuelle, l'identité ou l'expression de genre, ou toute autre caractéristique protégée par les lois fédérales, étatiques ou locales.
Tout le personnel de Zello est tenu de se conformer aux exigences définies en matière de sécurité, de confidentialité et de conformité applicables à son rôle, ainsi qu'aux exigences applicables à tout le personnel de Zello.
À propos de Zello
Zello est une plateforme de communication axée sur la voix, propulsée par notre technologie push-to-talk leader du secteur, visant à améliorer la collaboration et la productivité des travailleurs sans bureau fixe. Avec plus de 175 millions d'utilisateurs, nous sommes l'application push-to-talk classée n°1 au monde, transmettant 9 milliards (oui, avec un B) de messages par mois.
Chez Zello, nos valeurs d'entreprise sont au cœur de ce que nous faisons chaque jour. Nous sommes fiers de servir la première ligne, nous avons le privilège de connecter les gens en temps de crise à travers le monde, et nous sommes honorés de soutenir les premiers intervenants.
Et c'est là que vous intervenez.
Alors que cette base s'agrandit et que la plateforme s'approfondit, nous avons besoin d'un ingénieur logiciel capable de prendre en charge les problèmes techniques les plus difficiles rencontrés par nos clients, de les résoudre à la cause première avec une implication minimale de l'ingénierie, et de créer les outils et les runbooks qui rendent l'ensemble de l'organisation de support plus rapide. Vous rapporterez au Directeur de l'Ingénierie Plateforme et travaillerez en étroite collaboration avec l'Ingénierie, le Produit et le Succès Client.
Après une première année réussie, vous aurez :
- Pris en charge toutes les escalades d'entreprise de niveau 1 qui vous sont parvenues, chacune résolue avec une analyse de cause racine reproductible et prête pour l'ingénierie.
- Plongé dans le code et les internes du SDK mobile pour isoler vous-même les défauts, et rédigé la correction lorsque la portée le permettait, au lieu de router chaque question de niveau code à l'ingénierie.
- Construit ou élargi de manière significative la bibliothèque d'outils et de runbooks de diagnostic, réduisant le temps moyen d'escalade à résolution d'une marge mesurable.
- Établi un processus de triage des escalades entre le Support et l'Ingénierie auquel les deux équipes font confiance et qu'elles utilisent.
- Permis aux ingénieurs L1 et L2 de gérer des scénarios qui vous étaient auparavant directement routés.
Ce que vous ferez
- Prendre en charge les escalades techniques les plus complexes de niveau L2 : défaillances d'intégration multi-systèmes, anomalies au niveau du réseau, défauts du SDK, et cas limites de déploiement d'entreprise, en menant chacune à une résolution complète.
- Lire le code et les internes du SDK mobile (Android/iOS) pour isoler la cause racine, et écrire ou proposer la correction lorsque la portée le permet, plutôt que de transmettre chaque question de niveau code à l'ingénierie.
- Servir de principal contact technique avec l'ingénierie : rédiger des rapports de bugs précis et reproductibles, diriger le triage des escalades, et clore la boucle jusqu'à ce que chaque problème soit résolu ou dépriorisé avec une explication claire.
- Construire et maintenir des outils de diagnostic, des scripts d'automatisation et des runbooks qui réduisent les escalades répétitives au sein de l'organisation de support.
- Diriger l'intégration technique et les revues d'implémentation pour les comptes d'entreprise stratégiques : MDM, SSO/SAML, intégrations API personnalisées, et déploiements de serveurs sur site.
- Assister les développeurs d'entreprise intégrant les SDKs et APIs de Zello pour des implémentations robustes et prêtes pour la production.
- Identifier les schémas systémiques dans les données de support (bugs récurrents, lacunes de configuration, manques dans la documentation) et présenter des propositions structurées au Produit et à l'Ingénierie.
- Définir et améliorer continuellement les protocoles d'escalade, les processus de support et les normes de la base de connaissances.
Prérequis
Qui vous êtes
- 3+ années d'expérience dans des rôles d'ingénierie de fiabilité de site ou de développement logiciel.
- Vous avez 3+ années d'expérience dans le support technique, l'ingénierie des solutions, ou un rôle étroitement lié dans une entreprise de technologie SaaS ou de communication.
- Vous avez résolu des problèmes d'entreprise ambigus et sous haute pression de bout en bout, et vous pouvez expliquer exactement comment vous avez isolé chacun d'eux avec des exemples concrets.
- Vous comprenez les APIs, les fondamentaux du réseau et les plateformes mobiles (Android/iOS) suffisamment en profondeur pour lire une capture de paquet, un journal de crash ou une trace de SDK et savoir où chercher ensuite.
- Vous automatisez les diagnostics répétitifs par défaut. Vous avez créé des outils légers ou des scripts plutôt que d'attendre l'ingénierie, et vous pouvez citer un exemple concret et le temps qu'il a permis d'économiser.
- Vous avez trouvé un problème récurrent, créé un runbook ou un outil autour de celui-ci, et mesuré l'amélioration.
- Vous traduisez clairement les découvertes techniques pour les ingénieurs, les clients et les parties prenantes non techniques, et vous appuyez vos affirmations sur des détails spécifiques plutôt que sur des généralités.
- Vous êtes motivé par la prise en charge du travail technique le plus difficile en soi, et non par son utilisation comme étape vers la gestion ou la gestion de compte.
Ce rôle n'est pas
- Un rôle d'ingénierie avec des engagements de sprint, mais vous lirez et écrirez du code au niveau du diagnostic et de l'automatisation. Le code est une exigence fondamentale ici, pas un plus.
- Un rôle de gestion pure de tickets. Une partie importante de votre temps sera consacrée à la création de systèmes, de runbooks et d'outils, et pas seulement au traitement des escalades.
- Un rôle de succès client. Les renouvellements, les ventes additionnelles et la santé des relations relèvent du succès client. Vous apportez une profondeur technique et une qualité de résolution.
- Un rôle de management. Il n'y a pas de subordonnés directs aujourd'hui, bien que vous encadrerez les ingénieurs L1 et L2 et dirigerez de manière informelle les flux de travail d'escalade interfonctionnels.
Nous recrutons en fonction du potentiel, de la passion pour notre mission et d'une aptitude à résoudre des problèmes difficiles plutôt qu'en cochant toutes les cases de qualification. Nous offrons une rémunération compétitive, des actions avec un potentiel de croissance significatif, et nous concevons intentionnellement nos avantages pour encourager des employés sains et équilibrés, des horaires flexibles et des congés. Nous offrons même un congé sabbatique après chaque période de cinq ans de service afin que vous puissiez poursuivre et profiter de ce qui compte le plus pour vous. Et bien sûr, nous ne serions pas une entreprise technologique sans table de ping-pong et snacks gratuits dans notre salle de pause. Rejoignez-nous !
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