Allemagne
ESH StB-Examensvorbereitung GmbH
Redion Germany Services GmbH
Responsable de processus / Business Analyst Genesys CX (H/F/D)
Allemagne
Munich, Bavaria, Allemagne · Rostock, Mecklenburg-Vorpommern, Allemagne
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Ce qui vous attend
Vous ne souhaitez pas seulement gérer des systèmes, mais participer activement à la manière dont les contacts clients sont pilotés intelligemment, dont les processus sont automatisés et dont nos centres de contact sont continuellement améliorés ? En tant que Project Manager / Business Analyst Genesys CX (H/F/D), vous êtes l'interface centrale entre les opérations, le métier et l'informatique. Vous comprenez les besoins fonctionnels, les traduisez en solutions techniques viables et êtes responsable de leur mise en œuvre dans Genesys CX.
Vous n'attendez pas simplement de nouvelles demandes : vous analysez les processus et les indicateurs de performance opérationnels (KPI), identifiez de manière autonome les potentiels d'amélioration et développez des solutions concrètes. Parallèlement, vous gardez un œil sur les nouveaux développements autour de Genesys, de l'IA, de l'automatisation et du routage intelligent, et évaluez leur valeur ajoutée pour notre organisation.
Vos missions
- Analyse métier et conception de solutions : vous analysez et structurez les besoins opérationnels et les traduisez en exigences techniques et en concepts de solution réalisables pour Genesys CX.
- Gestion de projet et collaboration : vous pilotez les projets Genesys, de la conception et la priorisation jusqu'à la mise en œuvre, la documentation et le suivi des résultats, en étroite coordination avec les opérations, le métier, l'informatique et les unités internationales.
- Configuration et administration de Genesys : vous mettez en œuvre vous-même certaines exigences, prenez en charge l'administration associée et mandatez ou pilotez des partenaires de mise en œuvre internes ou externes pour les sujets plus complexes.
- Optimisation du routage : vous développez les stratégies de routage et optimisez la distribution des contacts clients en fonction des besoins opérationnels, des compétences, des capacités et de la performance.
- Développement basé sur les KPI : vous analysez les KPI des centres de contact, identifiez de manière autonome les causes et les potentiels d'optimisation, et développez des améliorations concrètes pour le routage, les processus et les configurations système.
- Innovation et roadmap Genesys : vous suivez les nouvelles fonctionnalités et modules de Genesys, tels que le routage prédictif, l'IA et l'automatisation, et évaluez leur valeur ajoutée pour nos centres de contact.
Votre profil
- Expérience pratique de plusieurs années avec Genesys CX ou Genesys Cloud CX, idéalement dans un environnement de centre de contact de grande taille, ainsi qu'une expérience du routage des tâches (Task Routing) ou du routage du travail (Work Routing) et de la modélisation technique des processus opérationnels.
- Très bonne compréhension des processus de centre de contact, des logiques de routage et des KPI opérationnels, ainsi que la capacité à en déduire des mesures d'optimisation concrètes.
- Expérience en tant que Business Analyst, Project Manager, Product Owner ou dans une fonction d'interface métier-informatique comparable, ainsi qu'une aisance relationnelle face à des interlocuteurs opérationnels et techniques.
- Intérêt pour les nouvelles technologies de centre de contact et Genesys, ainsi qu'une bonne compréhension de la manière dont le routage, l'automatisation et l'IA peuvent améliorer la productivité, la qualité de service et l'expérience client.
- Capacités analytiques et conceptuelles marquées, forte orientation vers la mise en œuvre et esprit d'initiative pour remettre en question de manière critique les solutions existantes et les développer continuellement.
Pour ce poste, la fourchette salariale, en fonction de l'expérience professionnelle et des qualifications, se situe entre 65.000 et 80.000 euros par an à temps plein.
Nous proposons pour ce poste une combinaison de travail au bureau et un modèle de travail mobile dans la région de Munich ou de Rostock.
Les candidatures de personnes en situation de handicap seront traitées prioritairement à qualification égale.
Votre contact recrutement
Saskia Schneeberger prendra volontiers le temps de répondre personnellement à vos questions.
+49 89 55 98 72 03
Notre processus de recrutement se déroule comme suit :
Ce que nous vous offrons
- Votre début chez Redion : nous voulons que vous vous sentiez à l'aise dès le début et que vous puissiez commencer à réseauter immédiatement. C'est pourquoi nous commençons toujours par un événement d'intégration, au cours duquel vous et vos nouveaux collègues pourrez faire connaissance au-delà des départements. Ensuite, vous rejoindrez votre service avec une intégration individuelle de plusieurs semaines sur nos processus et votre quotidien professionnel.
- Travail mobile dans toute l'Allemagne : travaillez là où cela vous convient le mieux. Vous pouvez exercer votre activité de manière mobile dans toute l'Allemagne ou travailler sur notre site de Munich. Bien entendu, nous mettons à votre disposition tous les outils de travail techniques nécessaires. Après une période d'essai réussie, nous vous soutenons en plus avec une prime annuelle pour le travail mobile.
- Vous aimez le fitness ? C'est également possible chez nous ! Grâce à notre partenaire de coopération « EGYM », nous subventionnons votre santé avec plus de 6500 partenaires dans le réseau de sport et de bien-être et bien plus de 2000 cours en ligne sur le mouvement, la nutrition et la méditation.
- Deutschlandticket : chez nous, vous avez la possibilité d'obtenir le ticket à un tarif préférentiel dès le premier jour.
- Votre développement : nous grandissons à tous égards et nous voulons naturellement que vous grandissiez avec nous. Nous vous soutenons pour cela via notre plateforme d'apprentissage numérique et des formations spécifiques liées à votre métier.
- Jours de congé : en parlant de conditions cadres, vous bénéficiez chez nous de 30 jours de congé pour une semaine de 5 jours.
- Job Bike : nous avons aussi de bonnes nouvelles pour tous les cyclistes : avec notre offre Job Bike, nous vous aidons à venir au bureau rapidement et durablement (après validation de la période d'essai).
- Votre bien-être est assuré : qu'il s'agisse de café, de collations ou de déjeuner, passez simplement à notre cantine interne de Munich. Et le meilleur : nous subventionnons vos repas !
- Encore plus d'avantages : fête de Noël, fête d'été, événements d'équipe, parkings gratuits pour les employés (à Munich), accès à la crèche Generali (à Munich), subvention pour la retraite complémentaire ou produits d'assurance à prix réduit de Generali ou Redion : notre liste est longue. Il y a certainement quelque chose pour vous !
À propos de nous
Redion est un leader mondial de l'assistance, de l'assurance voyage et des solutions d'avantages sociaux pour les employés. Le nom présenté en 2026 représente le développement de la plateforme de soins mondiale qui réunit Europ Assistance et Generali Employee Benefits (GEB) sous un même toit.
Redion est présent dans plus de 190 pays, emploie plus de 12.000 collaborateurs et réalise un volume d'affaires annuel de 5,8 milliards d'euros. L'entreprise propose des services dans les domaines de l'assurance voyage, de l'assistance médicale et d'urgence, de la protection des employés (assurance vie, invalidité, accident et santé), des solutions de santé et de mobilité, ainsi que des programmes mondiaux B2B2C et d'assurance embarquée. Dans le cadre des solutions d'avantages sociaux, Redion s'appuie sur un réseau mondial de 224 partenaires actifs pour proposer aux clients multinationaux des solutions de protection, de santé, de retraite et de bien-être à travers les marchés. L'entreprise allie ainsi une portée mondiale à une expertise locale et un savoir-faire technique complet.
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