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AI Experience Engineer (Conversational AI)
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JavaScriptTypeScriptSQL
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Über die Rolle
Ein AI Experience Engineer verantwortet den gesamten Lebenszyklus der Interaktionen, die unsere Kunden mit dem KI-Agenten von Upgrade über Chat, Sprache und E-Mail haben: Erstellung, Optimierung, Behandlung von Sonderfällen und Steigerung der Containment-Rate. Sie erstellen Journeys mit den No-Code-Tools von Sierra, arbeiten mit den Produktgruppen von Upgrade zusammen, um deren Service-Flows für den Agenten zu implementieren, und sind dafür verantwortlich, ob der Agent das Kundenanliegen sicher, korrekt und ohne menschliches Eingreifen löst.
Wir stellen einen AI Experience Engineer ein, der für den kundenorientierten KI-Agenten von Upgrade verantwortlich ist. Sie werden zwischen Engineering, Produkt und Kundenbetrieb angesiedelt sein. Sie wandeln Service-Workflows, wie z. B. Zahlungen, Abfragen von Darlehensdetails, Adressänderungen oder die Aktivierung von Autopay, in produktive Journeys um und verbessern diese nach der Einführung kontinuierlich. Sie erstellen und verantworten die Journeys End-to-End, vom ersten Entwurf bis zum stabilen Zustand. Die Arbeit ist teils Gestalter, teils Analyst: Entwerfen Sie den Flow, behandeln Sie Sonderfälle, lesen Sie die Transkripte und steigern Sie kontinuierlich die Containment-Rate. Containment, CSAT, Handoff-Qualität und Halluzinationsrate sind Ihre Metriken.
Innerhalb Ihres ersten Jahres werden Sie ein Portfolio von Journeys über verschiedene Produkte (Privatkredite, Kreditkarten, BNPL, HELOC, Einlagen) verantworten und dazu beitragen, die Standards für die Erstellung, Prüfung und Veröffentlichung von KI-Erlebnissen bei Upgrade festzulegen.
Unsere Kerntechnologien
Sierra Agent Studio (No-Code Journeys), Sierra Simulationen und Konversationsanalysen, GraphQL und REST APIs (als Journey-Tools), Genesys (Kontaktcenter-Übergabe), SumoLogic, Grafana, SQL, Javascript/Typescript, Claude und andere LLM Tools.
Was Sie tun werden
- Journey-Erstellung: Entwerfen und Erstellen von Sierra Journeys in Agent Studio für Chat, Sprache und E-Mail, von der Bedarfsermittlung mit dem Betrieb bis zur Einführung in die Produktion
- Optimierung: Wöchentliche Überprüfung von Transkripten, Aufzeichnungen und Analysen, Identifizierung von Gesprächsabbrüchen oder Übergaben und Implementierung von Korrekturen in der Journey-Logik, den Anweisungen und dem Wissen
- Behandlung von Sonderfällen: Abbildung der unglücklichen Pfade (fehlgeschlagene Zahlungen, abweichende Identitäten, überfällige Konten, nicht unterstützte Anfragen) und Sicherstellung, dass jeder Pfad zu einer korrekten Antwort oder einer sauberen Übergabe führt
- Containment: Verantwortung für Containment- und CSAT-Ziele pro Journey, Durchführung gestaffelter Rollouts (1% → 100%) und Priorisierung der Arbeit, die diese Zahlen am stärksten beeinflusst
- Produktpartnerschaft: Zusammenarbeit mit Produktgruppen (Privatkredite, Kreditkarten, BNPL, Einlagen) zur Definition neuer Journeys, zur Aktualisierung von Journeys bei Produktänderungen und zur Definition der APIs, die der Agent benötigt
- Sicherheit und Compliance: Anwendung gestaffelter Authentifizierung und schrittweiser Verifizierung, wortgetreuer Compliance-Sprache und Schutzmaßnahmen gegen Halluzinationen und nicht richtlinienkonforme Antworten
- Handoffs: Entwurf von Übergaben an menschliche Agenten in Genesys mit genauen Zusammenfassungen und Authentifizierungskontext
- Tests: Erstellung von Simulations- und Regressionstests, sodass jede Journey-Änderung mit Nachweisen ausgeliefert wird, dass sie kein bestehendes Verhalten beeinträchtigt hat
- Überwachung: Überwachung von Latenz, Fehlern und Abbrüchen in SumoLogic und Grafana und Verantwortung für die Alarme
- Sprachabstimmung: Latenz, Füllwörter, Unterbrechungen, Persönlichkeit und Tonfall
- Sierra-Beziehung: Technischer Ansprechpartner auf unserer Seite, Eskalation von Plattformproblemen und Mitgestaltung von Roadmap-Anfragen
Was wir suchen
- 3–5 Jahre Erfahrung als Frontend Software Engineer oder vergleichbare Erfahrung in den Bereichen Solutions Engineering, Conversational AI oder Technical Product Management
- Praktische Kenntnisse über das Verhalten von LLM-Agenten: Anweisungen, Tool-Aufrufe, Wissensabruf und deren Fehlerquellen
- Erfahrung in der Erstellung von Evaluierungen für nicht-deterministische Systeme: Testdatensätze, Simulationen, LLM-as-a-judge, Regressionstests
- Ausreichende technische Tiefe, um API-Spezifikationen zu lesen, mit backend-Ingenieuren an REST- und GraphQL-Integrationen zu arbeiten und Berechtigungs- und Zugriffsbereiche zu verstehen
- Praktische Kenntnisse in JavaScript/TypeScript, mit der Fähigkeit, Code-basierte Journeys zu erstellen und zu warten sowie APIs in Konversations-KI-Plattformen zu integrieren.
- Produkt- und Kundenorientierung: Sie verstehen operative Abläufe, lesen Transkripte, achten auf den Tonfall und messen den Erfolg daran, ob das Problem des Kunden gelöst wurde
- Verantwortung im produktiven Einsatz: Rollouts, Überwachung, Protokollanalyse und Incident Response
- Klare schriftliche Ausdrucksweise und die Fähigkeit, mit Nicht-Ingenieuren in den Bereichen Betrieb, Compliance und Recht zusammenzuarbeiten
Nice To Have
- Praktische Erfahrung mit Sierra Agent Studio oder einer vergleichbaren No-Code-Agentenplattform (Decagon, Ada, Kore.ai, Google CCAI, Amazon Lex/Connect)
- Erfahrung mit Voice AI: Speech-to-Text, Text-to-Speech, Latenzoptimierung, Barge-in-Handling
- Kontaktcenter-Systeme wie Genesys und Design von Agentenübergaben
- Hintergrund im Fintech-Bereich oder einer anderen regulierten Branche (UDAAP, FDCPA, TCPA, PCI, SOC 2)
- Erfahrung im Conversation Design oder UX Writing
Was wir Ihnen bieten
- Wettbewerbsfähiges Gehalt ($140K-$180K CAN) und Aktienoptionsplan
- Bezahlte Deckung von Kranken-, Zahn- und Augenversicherungen
- Flexible PTO (Paid Time Off)
- Möglichkeiten für berufliches Wachstum und Entwicklung
- Bezahlter Elternurlaub
- Gesundheits- und Wellness-Initiativen
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