Canada
Databricks
Upgrade
Ingénieur Expérience IA (IA Conversationnelle)
Canada
Canada
JavaScriptTypeScriptSQL
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
Un Ingénieur Expérience IA est responsable de l'ensemble du cycle de vie des parcours que nos clients ont avec l'agent IA de Upgrade sur chat, voix et e-mail : création, optimisation, gestion des cas limites et croissance du taux de résolution. Ils créent des parcours dans l'outil no-code de Sierra, collaborent avec les groupes de produits de Upgrade pour intégrer leurs flux de service à l'agent, et sont responsables de la résolution des problèmes clients par l'agent, de manière sûre, précise et sans intervention humaine.
Nous recherchons un Ingénieur Expérience IA pour prendre en charge l'agent IA orienté client de Upgrade. Vous serez positionné entre l'ingénierie, le produit et les opérations client. Vous transformerez les flux de service, tels que effectuer un paiement, vérifier les détails d'un prêt, mettre à jour une adresse ou activer le paiement automatique, en parcours de production et continuerez à les améliorer après leur lancement. Vous construirez et gérerez les parcours de bout en bout, de la première ébauche à l'état stable. Le travail est en partie de conception, en partie d'analyse : concevoir le flux, gérer les cas limites, lire les transcriptions et continuer à améliorer le taux de résolution. Le taux de résolution, le CSAT, la qualité du transfert et le taux d'hallucination sont vos indicateurs.
Au cours de votre première année, vous gérerez un portefeuille de parcours couvrant plusieurs produits (Prêts personnels, Cartes, BNPL, HELOC, Dépôts) et contribuerez à définir les normes pour la manière dont Upgrade construit, teste et déploie les expériences IA.
Nos technologies clés
Sierra Agent Studio (parcours no-code), simulations et analyses de conversation Sierra, GraphQL et REST APIs (comme outils de parcours), Genesys (transfert vers le centre de contact), SumoLogic, Grafana, SQL, Javascript/Typescript, Claude et autres outils LLM.
Ce que vous ferez
- Création de parcours : Concevoir et construire des parcours Sierra dans Agent Studio pour le chat, la voix et l'e-mail, de la découverte avec les opérations au déploiement en production
- Optimisation : Examiner chaque semaine les transcriptions, enregistrements et analyses, identifier les échecs ou les transferts de conversations, et déployer des correctifs pour la logique des parcours, les instructions et les connaissances
- Gestion des cas limites : Cartographier les scénarios négatifs (paiements échoués, identité non vérifiée, comptes en souffrance, requêtes non prises en charge) et s'assurer que chacun aboutit à une réponse correcte ou à un transfert fluide
- Taux de résolution : Gérer les objectifs de taux de résolution et de CSAT par parcours, effectuer des déploiements progressifs (1% → 100%), et prioriser le travail qui fait le plus progresser ces chiffres
- Partenariat produit : Travailler avec les groupes de produits (Prêts personnels, Cartes, BNPL, Dépôts) pour définir la portée des nouveaux parcours, maintenir les parcours à jour à mesure que les produits évoluent, et définir les APIs dont l'agent a besoin
- Sécurité et conformité : Appliquer l'authentification à plusieurs niveaux et la vérification renforcée, le langage de conformité verbatim et les garde-fous contre les hallucinations et les réponses hors politique
- Transferts : Concevoir les transferts vers les agents humains dans Genesys avec des résumés précis et le contexte d'authentification
- Tests : Construire des suites de simulation et de régression afin que chaque modification de parcours soit déployée avec la preuve qu'elle n'a pas altéré le comportement existant
- Surveillance : Surveiller la latence, les erreurs et les abandons dans SumoLogic et Grafana, et gérer les alertes
- Optimisation vocale : Latence, phrases de remplissage, interruptions, personnalité et ton
- Relation Sierra : Être le propriétaire technique de notre côté, escalader les problèmes de plateforme et façonner les demandes de feuille de route
Ce que nous recherchons
- 3–5 ans d'expérience en ingénierie logicielle Frontend, ou expérience équivalente dans des rôles d'ingénierie de solutions, d'IA conversationnelle ou de produit technique
- Connaissance pratique du comportement des agents LLM : instructions, appels d'outils, récupération de connaissances, et des points où chacun échoue
- Expérience dans la création d'évaluations pour des systèmes non déterministes : ensembles de tests, simulations, LLM-as-judge, portes de régression
- Profondeur technique suffisante pour lire les spécifications API, travailler avec les ingénieurs backend sur les intégrations REST et GraphQL, et raisonner sur les portées d'autorisation et de permission
- Connaissance pratique de JavaScript/TypeScript, avec la capacité de construire et de maintenir des parcours codés et d'intégrer des APIs au sein de plateformes d'IA conversationnelle.
- État d'esprit produit et client : vous comprenez les procédures opérationnelles, vous lisez les transcriptions, vous vous souciez du ton, et vous mesurez le succès par la résolution du problème client
- Responsabilité en production : déploiements, surveillance, analyse des logs et réponse aux incidents
- Rédaction claire et capacité à travailler avec des non-ingénieurs dans les opérations, la conformité et le juridique
Atouts supplémentaires
- Expérience pratique avec Sierra Agent Studio, ou une plateforme d'agent no-code comparable (Decagon, Ada, Kore.ai, Google CCAI, Amazon Lex/Connect)
- Expérience en IA vocale : reconnaissance vocale, synthèse vocale, optimisation de la latence, gestion de l'interruption
- Systèmes de centre de contact tels que Genesys, et conception de transfert d'agent
- Expérience dans la fintech ou une autre industrie réglementée (UDAAP, FDCPA, TCPA, PCI, SOC 2)
- Expérience en conception conversationnelle ou en rédaction UX
Ce que nous vous offrons
- Salaire compétitif (de 140K à 180K CAD) et plan d'options d'achat d'actions
- Prise en charge des frais d'assurance médicale, dentaire et de vision
- Congés payés flexibles
- Opportunités de croissance et de développement professionnel
- Congé parental payé
- Initiatives de santé et de bien-être
Plus d’opportunités avec un seul profil
Vous souhaitez accéder à plus de postes sans répéter tout le processus ? Créez votre profil pour être trouvé par les entreprises utilisant Nort.
Créer mon profil