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Upgrade
Ingeniero/a de Experiencia de IA (IA Conversacional)
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JavaScriptTypeScriptSQL
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Sobre el puesto
Un Ingeniero/a de Experiencia de IA es responsable de todo el ciclo de vida de las interacciones que nuestros clientes tienen con el agente de IA de Upgrade en chat, voz y correo electrónico: creación, optimización, manejo de casos extremos y crecimiento de la contención. Construyen flujos en las herramientas no-code de Sierra, colaboran con los grupos de producto de Upgrade para integrar sus flujos de servicio en el agente, y son responsables de que el agente resuelva el problema del cliente de forma segura, precisa y sin intervención humana.
Estamos contratando a un/a Ingeniero/a de Experiencia de IA para que se encargue del agente de IA de cara al cliente de Upgrade. Estarás entre ingeniería, producto y operaciones de clientes. Convertirás flujos de servicio, como realizar un pago, consultar detalles de un préstamo, actualizar una dirección o habilitar el pago automático, en flujos de producción y los seguirás mejorando después del lanzamiento. Construirás y serás responsable de los flujos de principio a fin, desde el primer borrador hasta el estado estable. El trabajo es parte constructor, parte analista: diseña el flujo, maneja los casos extremos, lee las transcripciones y sigue aumentando la contención. La contención, la CSAT, la calidad de la transferencia y la tasa de alucinación son tus métricas.
Dentro de tu primer año, serás responsable de una cartera de flujos en todos los productos (Préstamos Personales, Tarjetas, BNPL, HELOC, Depósitos) y ayudarás a establecer los estándares de cómo Upgrade construye, prueba y lanza experiencias de IA.
Nuestras Tecnologías Principales
Sierra Agent Studio (flujos no-code), simulaciones y analíticas de conversación de Sierra, GraphQL y REST APIs (como herramientas de flujos), Genesys (transferencia al centro de contacto), SumoLogic, Grafana, SQL, Javascript/Typescript, Claude y otras herramientas de LLM.
Qué Harás
- Creación de flujos: Diseña y construye flujos de Sierra en Agent Studio para chat, voz y correo electrónico, desde el descubrimiento con operaciones hasta el despliegue en producción
- Optimización: Revisa transcripciones, grabaciones y analíticas cada semana, identifica dónde fallan o se transfieren las conversaciones, y aplica correcciones a la lógica del flujo, instrucciones y conocimiento
- Manejo de casos extremos: Mapea los caminos no deseados (pagos fallidos, identidad no coincidente, cuentas en mora, solicitudes no admitidas) y asegúrate de que cada uno termine en una respuesta correcta o una transferencia limpia
- Contención: Sé responsable de los objetivos de contención y CSAT por flujo, ejecuta despliegues por etapas (1% → 100%), y prioriza el trabajo que más impacta esas cifras
- Colaboración con producto: Trabaja con los grupos de producto (Préstamos Personales, Tarjetas, BNPL, Depósitos) para definir el alcance de nuevos flujos, mantener los flujos actualizados a medida que cambian los productos y definir las APIs que el agente necesita
- Seguridad y cumplimiento: Aplica autenticación por niveles y verificación reforzada, lenguaje de cumplimiento literal y salvaguardas contra alucinaciones y respuestas fuera de política
- Transferencias: Diseña transferencias a agentes humanos en Genesys con resúmenes precisos y contexto de autenticación
- Pruebas: Construye suites de simulación y regresión para que cada cambio de flujo se implemente con evidencia de que no ha roto el comportamiento existente
- Monitorización: Supervisa la latencia, errores y abandonos en SumoLogic y Grafana, y sé responsable de las alertas
- Ajuste de voz: Latencia, frases de relleno, interrupciones, personalidad y tono
- Relación con Sierra: Sé el responsable técnico de nuestro lado, escala problemas de la plataforma y da forma a las solicitudes de roadmap
Qué Buscamos
- 3–5 años de experiencia en Ingeniería de Software Frontend, o experiencia equivalente en roles de Ingeniería de Soluciones, IA Conversacional o Producto Técnico
- Conocimiento práctico de cómo se comportan los agentes de LLM: instrucciones, llamadas a herramientas, recuperación de conocimiento y dónde falla cada uno
- Experiencia en la creación de evaluaciones para sistemas no deterministas: conjuntos de pruebas, simulaciones, LLM-como-juez, puertas de regresión
- Profundidad técnica suficiente para leer especificaciones de API, trabajar con ingenieros de backend en integraciones de REST y GraphQL, y razonar sobre la autorización y los ámbitos de permisos
- Conocimiento práctico de JavaScript/TypeScript, con la capacidad de construir y mantener flujos codificados e integrar APIs dentro de plataformas de IA conversacional.
- Mentalidad de producto y cliente: entiendes los procedimientos de operaciones, lees transcripciones, te preocupas por el tono y mides el éxito por si el problema del cliente se resolvió
- Responsabilidad en producción: despliegues, monitorización, análisis de logs y respuesta a incidentes
- Escritura clara y capacidad para trabajar con no ingenieros en operaciones, cumplimiento y legal
Valorable
- Experiencia práctica con Sierra Agent Studio, o una plataforma de agentes no-code comparable (Decagon, Ada, Kore.ai, Google CCAI, Amazon Lex/Connect)
- Experiencia en IA de voz: reconocimiento de voz, síntesis de voz, ajuste de latencia, manejo de interrupciones
- Sistemas de centros de contacto como Genesys, y diseño de transferencia de agentes
- Experiencia en fintech u otra industria regulada (UDAAP, FDCPA, TCPA, PCI, SOC 2)
- Experiencia en diseño de conversaciones o redacción UX
Qué Te Ofrecemos
- Salario competitivo (entre 140K y 180K CAN) y plan de opciones sobre acciones
- Cobertura pagada de seguro médico, dental y de visión
- PTO flexible
- Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional
- Permiso parental pagado
- Iniciativas de salud y bienestar
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