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Customer Success Engineer II
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Über die Stelle
Diese Position wird im Namen eines Partnerunternehmens ausgeschrieben, das alle Bewerbungen und nächsten Schritte verwaltet. Unser Partner sucht einen Customer Success Engineer II mit Sitz in Brasilien.
So funktioniert Jobgether
Wir verwenden einen KI-gestützten Matching-Prozess, um sicherzustellen, dass Ihre Bewerbung schnell, objektiv und fair anhand der Kernanforderungen der Stelle geprüft wird. Unser System identifiziert die am besten passenden Kandidaten, und diese Shortlist wird direkt an das einstellende Unternehmen weitergeleitet. Die endgültige Entscheidung und die nächsten Schritte (Vorstellungsgespräche, Bewertungen) werden von deren internem Team verwaltet.
Wir danken Ihnen für Ihr Interesse und wünschen Ihnen viel Erfolg!
Warum sich über Jobgether bewerben?
Datenschutzhinweis: Mit Einreichung Ihrer Bewerbung bestätigen Sie, dass Jobgether Ihre personenbezogenen Daten verarbeitet, um Ihre Kandidatur zu bewerten und relevante Informationen an den einstellenden Arbeitgeber weiterzugeben. Diese Verarbeitung basiert auf berechtigtem Interesse und vorvertraglichen Maßnahmen gemäß den geltenden Datenschutzgesetzen (einschließlich der DSGVO). Sie können Ihre Rechte (Zugriff, Berichtigung, Löschung, Widerspruch) jederzeit ausüben.
#LI-CL1
Als Customer Success Engineer II spielen Sie eine Schlüsselrolle bei der Bereitstellung, Optimierung und Unterstützung von KI-gestützten Kundenservice-Lösungen für Unternehmenskunden in ganz Brasilien und Lateinamerika. Sie kombinieren technisches Fachwissen in den Bereichen Konversations-KI, API-Integrationen und Contact-Center-Technologien mit kundenorientierter Bereitstellung und Produktionsunterstützung. Ihre Arbeit konzentriert sich auf den Aufbau intelligenter virtueller Agenten, die Implementierung geführter Workflows für Contact-Center-Agenten und die Gewährleistung einer zuverlässigen Leistung in Live-Umgebungen. Sie arbeiten mit Kunden-Stakeholdern und internationalen Ingenieur-, Produkt- und Support-Teams zusammen, um komplexe Geschäftsanforderungen in skalierbare technische Lösungen zu übersetzen. Als vertrauenswürdiger technischer Berater leiten Sie die Implementierungsplanung, beheben kritische Vorfälle und verbessern kontinuierlich KI-gesteuerte Kundenerlebnisse. Diese vollständig remote durchgeführte Vollzeitstelle bietet Einblicke in innovative Enterprise-KI-Anwendungen, verschiedene Branchen und komplexe technische Herausforderungen. Sie helfen auch dabei, wiederholbare Bereitstellungspraktiken zu etablieren, die die regionalen Customer-Success-Fähigkeiten stärken.
Aufgaben
- Entwicklung von Konversations-KI: Entwerfen, Erstellen, Konfigurieren und Optimieren von intelligenten virtuellen Agenten für Sprache und Chat unter Verwendung von Verhaltens-, prozeduralen und Retrieval-Augmented Generation (RAG)-Prompts, API und Tool-Aufrufen sowie geeigneten Guardrails. Validieren Sie das Agentenverhalten anhand strukturierter Testskripte und verbessern Sie kontinuierlich die Antwortqualität.
- Implementierung von Agentenführung: Konfigurieren und Pflegen von geführten Workflows, die Contact-Center-Agenten bei komplexen Kundeninteraktionen unterstützen. Erstellen Sie bedingte Verzweigungen, Compliance-Prompts und Offenlegungspflichten, während Sie Workflows mit Kundensystemen für eingehende Datenabrufe und ausgehende Datenerfassung integrieren.
- Technische Integrationen: Leitung von praktischen Kundenintegrationen, die REST, SOAP und GraphQL APIs, CRM-Plattformen, Wissensdatenbanken, SharePoint und andere Unternehmenssysteme umfassen. Konfigurieren und Testen von Cisco CTI-Integrationen, SIP- und Telefonieverbindungen, Ereigniszuordnungen und Screen-Pop-Triggern.
- Produktionszuverlässigkeit und -überwachung: Verantwortlich für den operativen Zustand, die Verfügbarkeit und die Leistung von bereitgestellten virtuellen Agenten und geführten Workflows. Überwachen Sie Systeme proaktiv, beheben Sie Probleme, pflegen Sie Alarmierungen und Runbooks und lösen Sie potenzielle Probleme, bevor sie Kunden beeinträchtigen.
- Incident Response und Eskalation: Teilnahme an einer Bereitschaftsrotation und Funktion als technischer Ansprechpartner für kritische Vorfälle der Schweregrad 1. Triage und Reproduktion von Problemen, Koordination mit Ingenieur- und Support-Teams, Kommunikation des Status an Kunden und Durchführung von Ursachenanalysen und Post-Incident-Verbesserungen.
- Technische Kundenführung: Fungieren Sie als primärer portugiesischsprachiger technischer Ansprechpartner zwischen Kundenteams, Contact-Center-Stakeholdern, Telefoniespezialisten, Systemintegratoren und internen technischen Teams. Übersetzen Sie Geschäfts- und technische Anforderungen in klare Implementierungspläne und praktische Empfehlungen.
- Lokalisierung für brasilianisches Portugiesisch: Lokalisieren und validieren Sie Dashboards, Berichte, administrative Schnittstellen und agentenbezogene Benutzeroberflächen in brasilianischem Portugiesisch, um sicherzustellen, dass Lösungen für lokale Benutzer und Betriebsanforderungen geeignet sind.
- Discovery und Anforderungsdokumentation: Leitung von technischen Discovery-, Prozessmapping-, Feldmapping-Übungen, Integrationsspezifikationen und Anforderungserfassung. Erstellen Sie klare technische und funktionale Dokumentationen zur Unterstützung von Projekt-Scoping, Aufwandsschätzung, Implementierung und laufender Wartung.
- Testen und Qualitätssicherung: Entwerfen und Ausführen von Testfällen für Integrationen, Workflows und Konversationserlebnisse. Unterstützung von User Acceptance Testing (UAT), Pilotprogrammen, Proof-of-Concept-Initiativen, Fehlerreproduktion, Fehlerbehebung bei Testanrufen und Go-Live-Validierung.
- Kundenberichterstattung und Analysen: Unterstützung von operativen Dashboards und Berichten in Zusammenarbeit mit Analyse- und Business-Intelligence-Teams. Überwachen Sie wichtige Kennzahlen wie durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), gleichzeitige Benutzerzahlen und KI-Fragenvolumen sowie Antwortzeiten und übersetzen Sie die Ergebnisse in umsetzbare Empfehlungen.
- Implementierungs- und Liefermanagement: Koordination der technischen Lieferung über mehrere Kundenengagements hinweg, Verwaltung von Prioritäten, Zeitplänen, Abhängigkeiten und Lieferzusagen. Führen Sie genaue Projektdokumentationen, Issue-Tracking und Epic-Management in Jira oder ähnlichen Tools.
- Ermöglichung der regionalen Bereitstellung: Entwicklung von wiederverwendbaren Implementierungs-Playbooks, technischen Dokumentationen und Support-Verfahren zur Skalierung der Bereitstellungsfähigkeiten in Brasilien und Lateinamerika.
- Funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Enge Zusammenarbeit mit Projektmanagern, Lösungsberatern, Entwicklern, QA, Support, Vertrieb und Ingenieurteams, um zuverlässige Implementierungen zu liefern und sicherzustellen, dass Kunden während des gesamten Bereitstellungszyklus effektiven technischen Support erhalten.
Anforderungen
- Ein Bachelor-Abschluss oder gleichwertige praktische Erfahrung, mit mindestens vier Jahren Erfahrung in einer kundenorientierten technischen Rolle.
- Fließende Kenntnisse in brasilianischem Portugiesisch und professionelle Arbeitskenntnisse in Englisch, mit der Fähigkeit, täglich mit internationalen Produkt-, Ingenieur- und Lieferteams zusammenzuarbeiten.
- Mindestens fünf Jahre Erfahrung in der Erstellung und Wartung von API-Integrationen unter Verwendung von REST, SOAP oder GraphQL, mit fundierten Kenntnissen von JSON, Authentifizierungsflüssen, Anwendungsprotokollen, strukturierten Daten und Feldzuordnungen.
- Kenntnisse in Python und JavaScript, mit einem soliden Verständnis von relationalem Datenbankdesign und dessen Anwendung auf Integrations- und Datenverarbeitungsanwendungsfälle.
- Praktische Erfahrung in der Integration von Contact-Center- und Telefonieplattformen. Erfahrung mit Cisco CTI oder Cisco Contact Center wird dringend bevorzugt, ebenso wie Vertrautheit mit SIP- und PSTN-Integrationsmustern.
- Praktische Erfahrung im Aufbau, der Bereitstellung oder der Migration von Konversations-KI- oder Agenten-Sprachlösungen, einschließlich Call-Flow-Design, Eskalationslogik, Prompt-Engineering, RAG-Konfiguration, Guardrails und strukturierter Validierung des KI-Modellverhaltens.
- Erfahrung in der Unterstützung von Produktionssystemen, der Behebung technischer Probleme, der Verwaltung von Incidents und der Teilnahme an Eskalationen der Schweregrad 1. Die Bereitschaft, an einer Bereitschaftsrotation teilzunehmen und die Abdeckung während kritischer Betriebsphasen gelegentlich zu erweitern, ist erforderlich.
- Starke Datenkompetenz, einschließlich Kenntnisse in Excel. Erfahrung mit SQL und Business-Intelligence-Tools wie Power BI wird bevorzugt, zusammen mit der Fähigkeit, operative Kennzahlen zu interpretieren und in klare Empfehlungen umzuwandeln.
- Ausgezeichnete Kommunikations-, Präsentations- und Beratungsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, komplexe technische Konzepte für nicht-technische Stakeholder und leitende Angestellte zu erklären.
- Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung von kundenorientierter technischer Bereitstellung, einschließlich Anforderungserfassung, Prozessmapping, Implementierungsplanung, Arbeitskoordination, Stakeholder-Updates und Verantwortlichkeit für die Bereitstellung.
- Starke Projektmanagement- und Organisationsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, mehrere Kundenkonten zu verwalten, konkurrierende Anforderungen zu priorisieren und genaue Dokumentationen mit Jira oder vergleichbaren Projektmanagement-Tools zu pflegen.
- Eine proaktive, kundenorientierte Denkweise mit starken Troubleshooting-Instinkten, fundiertem technischen Urteilsvermögen und der Fähigkeit, die Verantwortung für Probleme von der Identifizierung bis zur Lösung zu übernehmen.
- Ein Engagement für kontinuierliches Lernen, Zusammenarbeit, Verantwortlichkeit und qualitativ hochwertige Bereitstellung, einschließlich der Bereitschaft, Kollegen zu unterstützen und über eng definierte Verantwortlichkeiten hinaus beizutragen.
- Bevorzugt werden Kandidaten mit Sitz in Brasilien, die berechtigt sind, im Land zu arbeiten.
Nice to have
- Erfahrung mit Contact-Center-Technologien, Konversationsanalysen und Agenten-KI-Plattformen.
- Praktische Kenntnisse von Large Language Models (LLMs), einschließlich Prompt-Design, Wissensgrundlage und Methoden zur Bewertung der Antwortqualität.
- Erfahrung in den Bereichen Versorgungsunternehmen, Energie oder anderen regulierten Enterprise-Contact-Center-Umgebungen.
- Vertrautheit mit Salesforce oder vergleichbaren CRM-Plattformen und Enterprise-Integrationsmustern.
- Erfahrung in der Unterstützung von Unternehmenskunden während der Onboarding-, fortlaufenden Adoption-, Verlängerungs- und Erweiterungsphasen.
- Erfahrung im Aufbau regionaler technischer Bereitstellungskapazitäten, Implementierungs-Frameworks oder wiederverwendbarer Playbooks von Grund auf.
- Eine Erfolgsbilanz bei der Verbesserung der KI-Agentenleistung oder geführter Workflows durch kontinuierliche Überwachung, Experimente und datengesteuerte Optimierung.
Leistungen
- Wettbewerbsfähige USD-Vergütung: Erwartetes Grundgehalt von $65,000–$75,000 USD, abhängig von Erfahrung, Fähigkeiten und Standort.
- Krankenversicherung: Vom Arbeitgeber bezahlte Krankenversicherung für Mitarbeiter und berechtigte Angehörige.
- Incentive-Vergütung: Profit Interest Units oder andere Incentive-Vergütungsmöglichkeiten.
- Flexible Urlaubsgestaltung: Unbegrenzte Urlaubsrichtlinie.
- Altersvorsorgeleistungen: 401(k)-Plan mit Arbeitgeberzuschuss, vorbehaltlich der geltenden Anspruchsvoraussetzungen und Planbedingungen.
- Versicherungsschutz: Kurzzeit-Invaliditätsversicherung und Gruppenlebens- sowie Unfall- und Invaliditätsversicherung (AD&D).
- Remote-Arbeit: Eine Remote-Vollzeitstelle mit Sitz in Brasilien, mit Zusammenarbeit über internationale Teams hinweg.
- Berufliche Weiterentwicklung: Praktische Einblicke in Enterprise-KI, Konversationsautomatisierung, Telefonieintegrationen und komplexe Kundenbereitstellungen.
- Kollaborative Kultur: Ein unterstützendes und integratives Umfeld, das Innovation, unabhängige Problemlösung und Wissensaustausch fördert.
- Gemeinschaftliches Engagement: Möglichkeiten, sich durch eine angeschlossene gemeinnützige Organisation, die benachteiligten Gemeinden Informatikunterricht anbietet, an Bildungsinitiativen zu beteiligen.
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