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Jobgether
Ingeniero/a de Éxito del Cliente II
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Sobre la oportunidad
Este puesto se publica en nombre de una empresa asociada, que gestiona todas las solicitudes y los siguientes pasos. Nuestro socio busca un/a Ingeniero/a de Éxito del Cliente II con base en Brasil.
Cómo funciona Jobgether
Utilizamos un proceso de emparejamiento impulsado por IA para garantizar que tu solicitud se revise de forma rápida, objetiva y justa en comparación con los requisitos principales del puesto. Nuestro sistema identifica a los candidatos que mejor se ajustan y esta lista se comparte directamente con la empresa contratante. La decisión final y los siguientes pasos (entrevistas, evaluaciones) son gestionados por su equipo interno.
¡Agradecemos tu interés y te deseamos lo mejor!
¿Por qué postularse a través de Jobgether?
Aviso de privacidad de datos: Al enviar tu solicitud, reconoces que Jobgether procesará tus datos personales para evaluar tu candidatura y compartir información relevante con el empleador contratante. Este procesamiento se basa en el interés legítimo y las medidas precontractuales según las leyes de protección de datos aplicables (incluido el RGPD). Puedes ejercer tus derechos (acceso, rectificación, supresión, oposición) en cualquier momento.
#LI-CL1
Como Ingeniero/a de Éxito del Cliente II, desempeñarás un papel clave en la implementación, optimización y soporte de soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA para clientes empresariales en Brasil y América Latina. Combinarás experiencia técnica práctica en IA conversacional, integraciones API y tecnologías de centros de contacto con la entrega de cara al cliente y el soporte de producción. Tu trabajo se centrará en la creación de agentes virtuales inteligentes, la implementación de flujos de trabajo guiados para agentes de centros de contacto y la garantía de un rendimiento fiable en entornos en vivo. Colaborarás con las partes interesadas del cliente y los equipos internacionales de ingeniería, producto y soporte para traducir necesidades empresariales complejas en soluciones técnicas escalables. Como asesor técnico de confianza, liderarás la planificación de la implementación, solucionarás incidencias críticas y mejorarás continuamente las experiencias del cliente impulsadas por IA. Esta oportunidad, totalmente remota y a tiempo completo, ofrece exposición a aplicaciones empresariales innovadoras de IA, diversas industrias y complejos desafíos técnicos. También ayudarás a establecer prácticas de entrega repetibles que fortalezcan las capacidades regionales de éxito del cliente.
Responsabilidades
- Desarrollo de IA Conversacional: Diseña, construye, configura y optimiza agentes virtuales inteligentes para voz y chat utilizando indicaciones de generación de lenguaje natural, procedimentales y de recuperación aumentada (RAG), API y llamadas a herramientas, y barreras de seguridad apropiadas. Valida el comportamiento del agente frente a scripts de prueba estructurados y mejora continuamente la calidad de las respuestas.
- Implementación de Guías para Agentes: Configura y mantén flujos de trabajo guiados que ayuden a los agentes de centros de contacto a navegar interacciones complejas con los clientes. Crea ramificaciones condicionales, indicaciones de cumplimiento y requisitos de divulgación, mientras integras los flujos de trabajo con los sistemas del cliente para la recuperación de datos entrantes y la captura de datos salientes.
- Integraciones Técnicas: Lidera integraciones prácticas con clientes que involucren REST, SOAP y GraphQL APIs, plataformas CRM, repositorios de conocimiento, SharePoint y otros sistemas empresariales. Configura y prueba integraciones Cisco CTI, conexiones SIP y de telefonía, mapeos de eventos y disparadores de pantalla emergente.
- Fiabilidad y Monitorización de Producción: Sé responsable de la salud operativa, disponibilidad y rendimiento de los agentes virtuales y flujos de trabajo guiados implementados. Monitoriza los sistemas de forma proactiva, soluciona problemas, mantén alertas y runbooks, y resuelve problemas potenciales antes de que afecten a los clientes.
- Respuesta a Incidentes y Escalada: Participa en una rotación de guardia y actúa como respondedor técnico para incidentes críticos de Severidad 1. Clasifica y reproduce problemas, coordina con los equipos de ingeniería y soporte, comunica el estado a los clientes y impulsa el análisis de causa raíz y las mejoras post-incidente.
- Liderazgo Técnico del Cliente: Actúa como enlace técnico principal de habla portuguesa entre los equipos del cliente, las partes interesadas del centro de contacto, los especialistas en telefonía, los integradores de sistemas y los equipos técnicos internos. Traduce los requisitos empresariales y técnicos en planes de implementación claros y recomendaciones prácticas.
- Localización en Portugués Brasileño: Localiza y valida paneles, informes, interfaces administrativas y experiencias dirigidas a agentes en portugués brasileño, asegurando que las soluciones sean apropiadas para los usuarios locales y los requisitos operativos.
- Descubrimiento y Documentación de Requisitos: Lidera el descubrimiento técnico, mapeo de procesos, ejercicios de mapeo de campos, especificaciones de integración y recopilación de requisitos. Produce documentación técnica y funcional clara para respaldar la definición del alcance del proyecto, la estimación de esfuerzos, la implementación y el mantenimiento continuo.
- Pruebas y Garantía de Calidad: Diseña y ejecuta casos de prueba que cubran integraciones, flujos de trabajo y experiencias conversacionales. Soporta pruebas de aceptación del usuario (UAT), programas piloto, iniciativas de prueba de concepto, reproducción de defectos, solución de problemas de llamadas de prueba y validación de puesta en marcha.
- Informes y Análisis para el Cliente: Soporta paneles operativos e informes en colaboración con los equipos de análisis y business intelligence. Monitoriza métricas clave como el tiempo medio de gestión (AHT), volúmenes de usuarios concurrentes, volumen de preguntas de IA y tiempos de respuesta, traduciendo los hallazgos en recomendaciones accionables.
- Gestión de Implementación y Entrega: Coordina la entrega técnica en múltiples compromisos con clientes, gestionando prioridades, plazos, dependencias y compromisos de entrega. Mantén documentación precisa del proyecto, seguimiento de incidencias y gestión de épicas en Jira o herramientas similares.
- Habilitación de Entrega Regional: Desarrolla playbooks de implementación reutilizables, documentación técnica y procedimientos de soporte para escalar las capacidades de entrega en Brasil y América Latina.
- Colaboración Interfuncional: Trabaja estrechamente con gerentes de proyecto, consultores de soluciones, desarrolladores, QA, soporte, ventas y equipos de ingeniería para ofrecer implementaciones fiables y garantizar que los clientes reciban soporte técnico eficaz durante todo el ciclo de vida de la implementación.
Requisitos
- Un título de grado o experiencia práctica equivalente, con al menos cuatro años de experiencia en un puesto técnico de cara al cliente.
- Fluidez en portugués brasileño y un nivel profesional de inglés, con la capacidad de colaborar diariamente con equipos internacionales de producto, ingeniería y entrega.
- Al menos cinco años de experiencia en la construcción y mantenimiento de integraciones API utilizando REST, SOAP o GraphQL, con un sólido conocimiento de JSON, flujos de autenticación, registros de aplicaciones, datos estructurados y mapeo de campos.
- Dominio de Python y JavaScript, con una sólida comprensión del diseño de bases de datos relacionales y su aplicación a casos de uso de integración y procesamiento de datos.
- Experiencia práctica en la integración de plataformas de centros de contacto y telefonía. Se prefiere encarecidamente la experiencia con Cisco CTI o Cisco Contact Center, así como la familiaridad con los patrones de integración SIP y PSTN.
- Experiencia práctica en la construcción, implementación o migración de soluciones de IA conversacional o agentes de voz, incluido el diseño de flujos de llamadas, lógica de escalada, ingeniería de indicaciones, configuración de RAG, barreras de seguridad y validación estructurada del comportamiento del modelo de IA.
- Experiencia en el soporte de sistemas de producción, solución de problemas técnicos, gestión de incidentes y participación en escaladas de Severidad 1. Se requiere la voluntad de unirse a una rotación de guardia y extender ocasionalmente la cobertura durante períodos operativos críticos.
- Sólida alfabetización de datos, incluida la competencia en Excel. Se prefiere la experiencia con SQL y herramientas de business intelligence como Power BI, junto con la capacidad de interpretar métricas operativas y convertirlas en recomendaciones claras.
- Excelentes habilidades de comunicación, presentación y consultoría, con la capacidad de explicar conceptos técnicos complejos a partes interesadas no técnicas y a la alta dirección.
- Experiencia demostrada en la dirección de entregas técnicas de cara al cliente, incluida la recopilación de requisitos, el mapeo de procesos, la planificación de la implementación, la coordinación del trabajo, las actualizaciones a las partes interesadas y la responsabilidad de la entrega.
- Sólidas habilidades de gestión de proyectos y organización, con la capacidad de gestionar múltiples cuentas de clientes, priorizar demandas contrapuestas y mantener documentación precisa utilizando Jira o herramientas de gestión de proyectos comparables.
- Una mentalidad proactiva y centrada en el cliente, con sólidas intuiciones para la resolución de problemas, buen juicio técnico y la capacidad de asumir la responsabilidad de los problemas desde la identificación hasta la resolución.
- Un compromiso con el aprendizaje continuo, la colaboración, la responsabilidad y la entrega de alta calidad, incluida la voluntad de apoyar a los colegas y contribuir más allá de las responsabilidades estrictamente definidas.
- Se valorará a los candidatos con residencia en Brasil que tengan permiso de trabajo en el país.
Se valorará
- Experiencia con tecnologías de centros de contacto, análisis de conversaciones y plataformas de IA para agentes.
- Conocimiento práctico de modelos de lenguaje grandes (LLMs), incluido el diseño de indicaciones, la contextualización de conocimientos y los métodos para evaluar la calidad de las respuestas.
- Experiencia en servicios públicos, energía u otros entornos de centros de contacto empresariales regulados.
- Familiaridad con Salesforce o plataformas CRM comparables y patrones de integración empresarial.
- Experiencia en el apoyo a clientes empresariales durante la incorporación, la adopción continua, la renovación y la expansión.
- Experiencia en el establecimiento de capacidades de entrega técnica regionales, marcos de implementación o playbooks reutilizables desde cero.
- Un historial de mejora del rendimiento de agentes de IA o flujos de trabajo guiados a través de la monitorización continua, la experimentación y la optimización basada en datos.
Beneficios
- Compensación competitiva en USD: Salario base esperado de entre $65,000 y $75,000 USD, dependiendo de la experiencia, las habilidades y la ubicación.
- Cobertura sanitaria: Seguro médico pagado por el empleador para empleados y dependientes elegibles.
- Compensación por incentivos: Unidades de Participación en Beneficios (Profit Interest Units) u otras oportunidades de compensación por incentivos.
- Tiempo libre flexible: Política de vacaciones ilimitadas.
- Beneficios de jubilación: Plan 401(k) con aportación de la empresa, sujeto a la elegibilidad y los términos del plan aplicables.
- Protección de seguro: Seguro de incapacidad temporal y seguro de vida colectivo y de muerte o desmembramiento accidental (AD&D).
- Trabajo remoto: Una oportunidad remota a tiempo completo con base en Brasil, con colaboración entre equipos internacionales.
- Desarrollo profesional: Exposición práctica a IA empresarial, automatización conversacional, integraciones de telefonía y despliegues complejos de clientes.
- Cultura colaborativa: Un entorno de apoyo e inclusivo que fomenta la innovación, la resolución independiente de problemas y el intercambio de conocimientos.
- Participación comunitaria: Oportunidades para contribuir a iniciativas educativas a través de una organización sin ánimo de lucro afiliada que proporciona educación en informática a comunidades desfavorecidas.
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