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Ingénieur Succès Client II
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À propos du poste
Ce poste est publié pour le compte d'une société partenaire, qui gère toutes les candidatures et les prochaines étapes. Notre partenaire recherche un Ingénieur Succès Client II basé au Brésil.
Comment Jobgether fonctionne
Nous utilisons un processus de mise en correspondance basé sur l'IA pour garantir que votre candidature est examinée rapidement, objectivement et équitablement par rapport aux exigences principales du poste. Notre système identifie les candidats les plus adaptés, et cette liste restreinte est ensuite partagée directement avec l'entreprise qui recrute. La décision finale et les prochaines étapes (entretiens, évaluations) sont gérées par leur équipe interne.
Nous apprécions votre intérêt et vous souhaitons bonne chance !
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#LI-CL1
En tant qu'Ingénieur Succès Client II, vous jouerez un rôle clé dans le déploiement, l'optimisation et le support de solutions de service client basées sur l'IA pour des clients d'entreprise au Brésil et en Amérique latine. Vous combinerez une expertise technique pratique en IA conversationnelle, des intégrations API et des technologies de centre de contact avec la prestation orientée client et le support de production. Votre travail se concentrera sur la création d'agents virtuels intelligents, la mise en œuvre de flux de travail guidés pour les agents de centre de contact et la garantie de performances fiables dans les environnements en direct. Vous collaborerez avec les parties prenantes du client et les équipes internationales d'ingénierie, de produit et de support pour traduire des besoins commerciaux complexes en solutions techniques évolutives. En tant que conseiller technique de confiance, vous dirigerez la planification de la mise en œuvre, dépannerez les incidents critiques et améliorerez continuellement les expériences client pilotées par l'IA. Cette opportunité à temps plein et entièrement à distance offre une exposition à des applications d'IA d'entreprise innovantes, à diverses industries et à des défis techniques complexes. Vous contribuerez également à établir des pratiques de prestation reproductibles qui renforceront les capacités régionales de succès client.
Responsabilités
- Développement d'IA Conversationnelle : Concevoir, construire, configurer et optimiser des agents virtuels intelligents pour la voix et le chat en utilisant des invites de génération comportementale, procédurale et de récupération augmentée (RAG), des appels API et d'outils, et des garde-fous appropriés. Valider le comportement de l'agent par rapport à des scripts de test structurés et améliorer continuellement la qualité des réponses.
- Mise en œuvre de l'aide aux agents : Configurer et maintenir des flux de travail guidés qui aident les agents de centre de contact à naviguer dans des interactions client complexes. Créer des embranchements conditionnels, des invites de conformité et des exigences de divulgation tout en intégrant les flux de travail aux systèmes client pour la récupération de données entrantes et la capture de données sortantes.
- Intégrations Techniques : Diriger les intégrations client pratiques impliquant REST, SOAP et GraphQL APIs, les plateformes CRM, les référentiels de connaissances, SharePoint et d'autres systèmes d'entreprise. Configurer et tester les intégrations Cisco CTI, les connexions SIP et de téléphonie, les mappages d'événements et les déclencheurs de pop-up d'écran.
- Fiabilité et Surveillance de la Production : Assumer la responsabilité de la santé opérationnelle, de la disponibilité et des performances des agents virtuels et des flux de travail guidés déployés. Surveiller les systèmes de manière proactive, dépanner les problèmes, maintenir les alertes et les runbooks, et résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent les clients.
- Réponse aux Incidents et Escalade : Participer à une rotation de garde et servir de responsable technique pour les incidents critiques de sévérité 1. Trier et reproduire les problèmes, coordonner avec les équipes d'ingénierie et de support, communiquer l'état aux clients et piloter l'analyse des causes profondes et les améliorations post-incident.
- Leadership Technique Client : Agir comme principal contact technique francophone entre les équipes client, les parties prenantes du centre de contact, les spécialistes de la téléphonie, les intégrateurs de systèmes et les équipes techniques internes. Traduire les exigences commerciales et techniques en plans de mise en œuvre clairs et en recommandations pratiques.
- Localisation en Portugais Brésilien : Localiser et valider les tableaux de bord, les rapports, les interfaces administratives et les expériences destinées aux agents en portugais brésilien, en s'assurant que les solutions sont adaptées aux utilisateurs locaux et aux exigences opérationnelles.
- Découverte et Documentation des Exigences : Diriger la découverte technique, la cartographie des processus, les exercices de mappage de champs, les spécifications d'intégration et la collecte des exigences. Produire une documentation technique et fonctionnelle claire pour soutenir la définition du périmètre du projet, l'estimation des efforts, la mise en œuvre et la maintenance continue.
- Tests et Assurance Qualité : Concevoir et exécuter des cas de test couvrant les intégrations, les flux de travail et les expériences conversationnelles. Soutenir les tests d'acceptation utilisateur (UAT), les programmes pilotes, les initiatives de preuve de concept, la reproduction des défauts, le dépannage des appels de test et la validation de la mise en production.
- Rapports et Analyses Client : Soutenir les tableaux de bord opérationnels et les rapports en collaboration avec les équipes d'analyse et de business intelligence. Surveiller les indicateurs clés tels que le temps moyen de traitement (AHT), le volume d'utilisateurs simultanés, le volume de questions IA et les temps de réponse, en traduisant les résultats en recommandations exploitables.
- Gestion de la Mise en Œuvre et de la Prestation : Coordonner la prestation technique sur plusieurs engagements client, en gérant les priorités, les délais, les dépendances et les engagements de prestation. Maintenir une documentation de projet précise, un suivi des problèmes et une gestion des épics dans Jira ou des outils similaires.
- Habilitation de la Prestation Régionale : Développer des guides de mise en œuvre réutilisables, une documentation technique et des procédures de support pour faire évoluer les capacités de prestation au Brésil et en Amérique latine.
- Collaboration Interfonctionnelle : Travailler en étroite collaboration avec les chefs de projet, les consultants en solutions, les développeurs, les équipes QA, de support, de vente et d'ingénierie pour fournir des mises en œuvre fiables et garantir que les clients reçoivent un support technique efficace tout au long du cycle de vie du déploiement.
Profil recherché
- Un diplôme de licence ou une expérience pratique équivalente, avec au moins quatre ans d'expérience dans un rôle technique orienté client.
- Maîtrise du portugais brésilien et maîtrise professionnelle de l'anglais, avec la capacité de collaborer quotidiennement avec les équipes internationales de produit, d'ingénierie et de prestation.
- Au moins cinq ans d'expérience dans la création et la maintenance d'intégrations API utilisant REST, SOAP ou GraphQL, avec une solide connaissance de JSON, des flux d'authentification, des journaux d'application, des données structurées et du mappage de champs.
- Maîtrise de Python et JavaScript, avec une solide compréhension de la conception de bases de données relationnelles et de son application aux cas d'utilisation d'intégration et de traitement de données.
- Expérience pratique de l'intégration de plateformes de centre de contact et de téléphonie. Une expérience avec Cisco CTI ou Cisco Contact Center est fortement préférée, tout comme une familiarité avec les modèles d'intégration SIP et PSTN.
- Expérience pratique de la création, du déploiement ou de la migration de solutions d'IA conversationnelle ou de voix agentique, y compris la conception de flux d'appels, la logique d'escalade, l'ingénierie d'invites, la configuration RAG, les garde-fous et la validation structurée du comportement des modèles d'IA.
- Expérience du support des systèmes de production, du dépannage des problèmes techniques, de la gestion des incidents et de la participation aux escalades d'incidents critiques de sévérité 1. La volonté de rejoindre une rotation de garde et d'étendre occasionnellement la couverture pendant les périodes opérationnelles critiques est requise.
- Solide littératie des données, y compris la maîtrise de Excel. Une expérience avec SQL et des outils de business intelligence tels que Power BI est préférée, ainsi que la capacité d'interpréter les métriques opérationnelles et de les transformer en recommandations claires.
- Excellentes compétences en communication, en présentation et en conseil, avec la capacité d'expliquer des concepts techniques complexes à des parties prenantes non techniques et à la haute direction.
- Expérience démontrée dans la direction de la prestation technique orientée client, y compris la collecte des exigences, la cartographie des processus, la planification de la mise en œuvre, la coordination du travail, les mises à jour des parties prenantes et la responsabilité de la prestation.
- Solides compétences en gestion de projet et en organisation, avec la capacité de gérer plusieurs comptes clients, de prioriser les demandes concurrentes et de maintenir une documentation précise à l'aide de Jira ou d'outils de gestion de projet comparables.
- Un état d'esprit proactif et axé sur le client, avec de solides instincts de dépannage, un jugement technique sûr et la capacité de prendre en charge les problèmes de l'identification à la résolution.
- Un engagement envers l'apprentissage continu, la collaboration, la responsabilité et une prestation de haute qualité, y compris la volonté de soutenir les collègues et de contribuer au-delà des responsabilités strictement définies.
- Préférence pour les candidats basés au Brésil qui sont autorisés à travailler dans le pays.
Atouts supplémentaires
- Expérience des technologies de centre de contact, de l'analyse conversationnelle et des plateformes d'IA agentiques.
- Connaissance pratique des grands modèles linguistiques (LLMs), y compris la conception d'invites, l'ancrage des connaissances et les méthodes d'évaluation de la qualité des réponses.
- Expérience dans les services publics, l'énergie ou d'autres environnements de centre de contact d'entreprise réglementés.
- Familiarité avec Salesforce ou des plateformes CRM comparables et des modèles d'intégration d'entreprise.
- Expérience du support des clients d'entreprise tout au long de l'intégration, de l'adoption continue, du renouvellement et de l'expansion.
- Expérience de la mise en place de capacités de prestation technique régionales, de cadres de mise en œuvre ou de guides réutilisables à partir de zéro.
- Un historique d'amélioration des performances des agents IA ou des flux de travail guidés grâce à une surveillance continue, à l'expérimentation et à l'optimisation basée sur les données.
Avantages
- Rémunération compétitive en USD : Salaire de base attendu de 65 000 $ à 75 000 $ USD, en fonction de l'expérience, des compétences et de la localisation.
- Couverture santé : Assurance maladie payée par l'employeur pour les employés et les personnes à charge éligibles.
- Rémunération incitative : Unités d'intérêt de profit ou autres opportunités de rémunération incitative.
- Congés flexibles : Politique de vacances illimitées.
- Avantages retraite : Plan 401(k) avec abondement de l'entreprise, sous réserve de l'éligibilité applicable et des conditions du plan.
- Protection d'assurance : Assurance invalidité de courte durée et assurance vie collective et assurance décès et mutilation accidentels (AD&D).
- Travail à distance : Une opportunité à distance à temps plein basée au Brésil, avec une collaboration avec des équipes internationales.
- Développement professionnel : Exposition pratique à l'IA d'entreprise, à l'automatisation conversationnelle, aux intégrations de téléphonie et aux déploiements clients complexes.
- Culture collaborative : Un environnement de soutien et inclusif qui encourage l'innovation, la résolution de problèmes indépendante et le partage des connaissances.
- Implication communautaire : Opportunités de contribuer à des initiatives éducatives par le biais d'une organisation à but non lucratif affiliée qui fournit une éducation en informatique aux communautés mal desservies.
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