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Caylent
Consultor Funcional - Contact Center
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Sobre la oportunidad
Caylent es una empresa de servicios en la nube centrada en la IA que ayuda a las organizaciones a convertir ideas ambiciosas en un impacto empresarial significativo. Como Partner de Servicios Premier Tier de AWS y miembro fundador de la Red de Partners de Claude de Anthropic, combinamos una profunda experiencia en AWS, inteligencia artificial y la plataforma Claude de Anthropic para ayudar a los clientes a modernizar su tecnología, crear productos inteligentes y pasar la IA de la experimentación a la producción.
Nuestras capacidades abarcan IA generativa y agentiva, migración y modernización de la nube, desarrollo de aplicaciones nativas de la nube, datos y análisis, DevOps, servicios gestionados, seguridad y cumplimiento, y transformación de la experiencia del cliente. En Caylent, nuestra gente siempre es lo primero.
Somos una empresa global totalmente remota con empleados en Canadá, Estados Unidos y América Latina. Celebramos la cultura de cada uno de nuestros miembros del equipo y fomentamos una comunidad de curiosidad tecnológica. ¡Ven a hablar con nosotros para saber más sobre lo que significa ser un Caylien!
La Misión
Este puesto es de Consultor Funcional - Contact Center centrado en la modernización del contact center, responsable de liderar talleres de descubrimiento con los stakeholders del cliente y traducir los requisitos empresariales en especificaciones funcionales, user stories y criterios de aceptación para implementaciones de Amazon Connect. Utilizan la escucha de llamadas y el análisis de interacciones como método principal de descubrimiento, extrayendo datos de voz y chat grabados para identificar procesos no documentados, calificar la calidad y determinar la causa raíz de fallos en la contención del autoservicio, y luego convierten esos hallazgos en scripts de agentes de IA, mapas de procesos y recomendaciones de mejora priorizadas. Sirviendo como enlace principal entre los stakeholders del cliente y el equipo de entrega de Caylent, son responsables de los BRD, matrices de trazabilidad y facilitación de UAT, al mismo tiempo que mentorizan a BAs junior y contribuyen con activos de descubrimiento reutilizables para fortalecer la práctica de CXE.
Requisitos y Descubrimiento
- Lidera talleres estructurados de elicitación con stakeholders del cliente (operaciones de contact center, TI, cumplimiento) para documentar procesos de estado actual, puntos débiles y flujos de trabajo de estado deseado, y luego desglosa los requisitos empresariales en requisitos funcionales discretos, etiquetados con ID, user stories y criterios de aceptación antes de programar el trabajo de diseño.
- Mapea los procesos de contact center heredados (por ejemplo, Avaya, Genesys, NICE) a las capacidades de Amazon Connect, identificando brechas, opciones de configuración y dónde se requiere desarrollo personalizado, favoreciendo la configuración sobre la personalización.
- Construye y mantiene el enlace en vivo entre cada ID de requisito, la decisión de diseño que lo aborda, la épica/historia que lo implementa y el caso de prueba que lo valida.
- Ejecuta la puerta de revisión antes de que comience el diseño y la puerta de verificación antes del lanzamiento (es decir, ningún ticket entra en un sprint, y ninguna historia se cierra, sin un ID de requisito trazado).
- Se encarga de la recepción de cambios en los requisitos, registra el impacto en la RTM y entrega el impacto en el cronograma/presupuesto al PM técnico en lugar de permitir que el alcance se desvíe silenciosamente.
- Ejecuta revisiones de requisitos con arquitectos e ingenieros antes de que comience el diseño, y con QA antes del diseño de pruebas, detectando ambigüedades antes de que se conviertan en código.
Análisis de Procesos y Datos
- Analiza los KPIs del contact center (AHT, tasa de contención, CSAT/NPS, Retención) para establecer una línea base del rendimiento actual y definir criterios de éxito medibles para los compromisos.
- Colabora con ingeniería para definir modelos de datos para Perfiles de Clientes, Casos y el data lake de análisis de Connect (Glue, Athena, QuickSight), asegurando que los requisitos de informes se capturen desde el principio.
- Documenta los requisitos de agentes de IA y autoservicio: intenciones de llamadas/chats, rutas de escalada, objetivos de contención y necesidades de control/cumplimiento para interacciones impulsadas por IA.
Calidad de Llamadas y Análisis de Interacciones
- Realiza escuchas de llamadas estructuradas y revisiones de aseguramiento de calidad en interacciones de voz y chat grabadas, calificándolas según criterios de calidad definidos: cumplimiento normativo, precisión de procesos, habilidades blandas y calidad de resolución, y empaqueta los hallazgos en informes de QA y resúmenes de tendencias para los stakeholders del cliente.
- Utiliza la escucha de llamadas como método de descubrimiento de procesos: extrae interacciones grabadas para identificar procesos empresariales no documentados, puntos de decisión, rutas de excepción y soluciones alternativas de los agentes, y luego codifica lo que los agentes realmente hacen en mapas de procesos de estado actual que validan o corrigen los flujos de trabajo descritos por los stakeholders.
- Traduce los procesos empresariales documentados en scripts de agentes de IA estructurados y guías de llamadas, saludos, verificación de identidad, árboles de decisión, manejo de objeciones y excepciones, lenguaje de cumplimiento requerido y secuencias de cierre que estandarizan el comportamiento del agente y alimentan materiales de capacitación, bases de conocimiento y herramientas de asistencia al agente (por ejemplo, Amazon Q en Connect).
- Realiza evaluaciones formales de llamadas, chats y casos utilizando formularios de evaluación y tarjetas de puntuación (por ejemplo, Evaluaciones de Amazon Connect con Contact Lens), y sintetiza los resultados en informes de tendencias de rendimiento para la dirección de operaciones.
- Analiza las interacciones que escaparon del autoservicio para determinar la causa raíz de los fallos de contención, intenciones mal reconocidas, falta de capacidades de autoservicio, fricción en la autenticación, indicaciones confusas o abandonos prematuros, y convierte los hallazgos en recomendaciones priorizadas y respaldadas por evidencia para mejoras en IVR y IA que aumenten mediblemente las tasas de contención.
Colaboración con Stakeholders y Documentación
- Sirve como enlace diario entre los stakeholders empresariales del cliente y el equipo de entrega de Caylent, gestionando aclaraciones de alcance y solicitudes de cambio.
- Produce documentación clara y bien organizada: documentos de requisitos empresariales (BRD), diagramas de flujo de procesos, mapas de estado actual/futuro y planes de prueba UAT.
- Facilita sesiones UAT, clasifica defectos y solicitudes de mejora con los stakeholders, y prioriza elementos del backlog frente al valor empresarial y los plazos de entrega.
- Soporta la gobernanza del proyecto: informes de estado, registros RAID y materiales para el comité directivo para programas de modernización de contact center.
Contribución a la Práctica
- Contribuye con plantillas de descubrimiento reutilizables, listas de verificación de requisitos y mapas de procesos a la práctica de CXE para que los futuros compromisos comiencen más avanzados.
- Soporte pre-ventas: participa en llamadas de descubrimiento, ayuda a definir el alcance de los SOW y proporciona aportaciones de análisis de negocio en las estimaciones para compromisos de contact center.
- Mentoriza a Consultores Funcionales junior en conceptos del dominio de contact center y la metodología de descubrimiento de Caylent.
Tus Cualificaciones
- 5+ años de experiencia en análisis de negocio, incluyendo 1+ año apoyando implementaciones de tecnología de contact center, CCaaS o experiencia del cliente.
- Más de 5 años de experiencia en el análisis de interacciones de centros de llamadas como método de descubrimiento de procesos para extraer patrones en interacciones de centros de llamadas.
- Conocimiento práctico del uso de Amazon Connect o una plataforma CCaaS comparable (Genesys, Avaya, Cisco, NICE) para encontrar, evaluar y analizar interacciones de centros de llamadas.
- Capacidad demostrada para escribir requisitos funcionales claros, user stories y criterios de aceptación que los equipos de ingeniería puedan utilizar directamente.
- Familiaridad con los KPIs y conceptos operativos de contact center (AHT, contención, CSAT/NPS, SLA, Retención).
- Sólidas habilidades de facilitación y gestión de stakeholders; cómodo dirigiendo talleres con audiencias tanto empresariales como técnicas.
- Dominio de herramientas de diagramación y requisitos (es decir, Jira, Confluence, Lucidchart/Visio, Figma) y conocimientos básicos de SQL o herramientas de informes.
- Dominio de herramientas de Microsoft Office (Excel, Word, Powerpoint).
Cualificaciones Preferidas
- Exposición a requisitos de IA conversacional / autoservicio (Amazon Lex, Amazon Q en Connect, o plataformas IVR/chatbot comparables).
- Experiencia en verticales reguladas: sector público/gobierno, salud (HIPAA) o servicios financieros.
- Experiencia en consultoría o entrega a clientes.
- Experiencia con herramientas de visualización de datos (QuickSight, Tableau, Power BI).
- Experiencia en Python.
- Experiencia con herramientas de IA.
BENEFICIOS
- Trabajo remoto al 100%.
- Generosas vacaciones y PTO flexible.
- Acciones fantasma competitivas.
- Exámenes y certificaciones pagados.
- Premios por bonos entre compañeros.
- Portátil y herramientas de última generación.
- Estipendio para equipo y oficina.
- Plan individual de desarrollo profesional.
- Estipendio anual para Aprendizaje y Desarrollo.
- Trabaja con un equipo mundial increíble y en una cultura corporativa excepcional.
NOTA: Este puesto requiere autorización legal actual para trabajar en el país donde se encuentra este puesto. Caylent no puede patrocinar solicitudes de visa o permiso de trabajo en este momento.
En Caylent, estamos comprometidos con prácticas de contratación justas, transparentes e inclusivas. Como parte de nuestro proceso de contratación, podemos utilizar herramientas de inteligencia artificial (IA) o sistemas automatizados para ayudar en la selección y evaluación de solicitudes para ayudar a hacer coincidir las cualificaciones de los candidatos con los requisitos del puesto.
Estas herramientas están diseñadas para apoyar, no reemplazar, la toma de decisiones humana. Las decisiones finales de contratación siempre son tomadas por nuestros profesionales de contratación capacitados.
Si se utiliza una herramienta de IA o automatizada durante su proceso de solicitud, solo se hará de acuerdo con las leyes y regulaciones aplicables, y su información se manejará de manera segura y confidencial.
Si tiene alguna pregunta, póngase en contacto con talent@caylent.com.
Caylent es un lugar donde todos pertenecen. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos a crear un entorno inclusivo para todos los empleados. Nuestro enfoque nos ayuda a construir un equipo ganador que representa una variedad de orígenes, perspectivas y habilidades. Por lo tanto, independientemente de cómo se exprese su diversidad, puede encontrar un hogar aquí en Caylent.
Estamos orgullosos de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Prohibimos la discriminación y el acoso de cualquier tipo basado en raza, color, religión, origen nacional, sexo (incluido el embarazo), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, condición de veterano, información genética, discapacidad u otras características legalmente protegidas aplicables. Si desea solicitar una adaptación debido a una discapacidad, póngase en contacto con nosotros en hr@caylent.com.
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