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Caylent
Funktionaler Berater - Contact Center
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Über die Stelle
Caylent ist ein KI-gesteuertes Cloud-Services-Unternehmen, das Organisationen dabei hilft, ehrgeizige Ideen in spürbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Als AWS Premier Tier Services Partner und Gründungsmitglied des Claude Partner Networks von Anthropic kombinieren wir tiefgreifende Expertise in AWS, künstlicher Intelligenz und der Claude-Plattform von Anthropic, um Kunden bei der Modernisierung ihrer Technologie, dem Aufbau intelligenter Produkte und der Überführung von KI von der Experimentierphase in die Produktion zu unterstützen.
Unsere Kompetenzen umfassen generative und agentenbasierte KI, Cloud-Migration und -Modernisierung, Cloud-native Anwendungsentwicklung, Daten und Analysen, DevOps, Managed Services, Sicherheit und Compliance sowie Transformation der Kundenerfahrung. Bei Caylent stehen unsere Mitarbeiter immer an erster Stelle.
Wir sind ein vollständig remote arbeitendes globales Unternehmen mit Mitarbeitern in Kanada, den Vereinigten Staaten und Lateinamerika. Wir feiern die Kultur jedes unserer Teammitglieder und fördern eine Gemeinschaft technologischer Neugier. Sprechen Sie mit uns, um mehr darüber zu erfahren, was es bedeutet, ein Caylien zu sein!
Die Mission
Diese Rolle als Funktionaler Berater - Contact Center konzentriert sich auf die Modernisierung von Contact Centern. Sie sind verantwortlich für die Leitung von Discovery-Workshops mit Stakeholdern des Kunden und die Übersetzung von Geschäftsanforderungen in funktionale Spezifikationen, User Stories und Akzeptanzkriterien für Amazon Connect-Implementierungen. Sie nutzen Anrufanalyse und Interaktionsanalyse als Kernmethode zur Entdeckung, werten aufgezeichnete Sprach- und Chatdaten aus, um undokumentierte Prozesse aufzudecken, die Qualität zu bewerten und Ursachen für Fehlschläge bei der Self-Service-Containment zu ermitteln. Anschließend wandeln sie diese Erkenntnisse in KI-Agenten-Skripte, Prozessdiagramme und priorisierte Verbesserungsempfehlungen um. Als primärer Ansprechpartner zwischen den Stakeholdern des Kunden und dem Caylent-Lieferteam sind sie für BRDs, Rückverfolgbarkeitsmatrizen und UAT-Facilitation zuständig und betreuen gleichzeitig Junior-BAs und tragen wiederverwendbare Discovery-Assets bei, um die CXE-Praxis zu stärken.
Anforderungen & Discovery
- Leitet strukturierte Erhebungsworkshops mit Kunden-Stakeholdern (Contact Center Operations, IT, Compliance), um aktuelle Prozesse, Schwachstellen und Ziel-Workflows zu dokumentieren, und zerlegt dann Geschäftsanforderungen in einzelne, mit IDs versehene funktionale Anforderungen, User Stories und Akzeptanzkriterien, bevor die Designarbeit geplant wird.
- Ordnet Legacy-Contact-Center-Prozesse (z. B. Avaya, Genesys, NICE) den Amazon Connect-Funktionen zu, identifiziert Lücken, Konfigurationsoptionen und wo kundenspezifische Entwicklung erforderlich ist – wobei Konfiguration gegenüber Anpassung bevorzugt wird.
- Baut und pflegt die Live-Verbindung zwischen jeder Anforderungs-ID, der sie adressierenden Designentscheidung, dem Epic/Story, das sie implementiert, und dem Testfall, der sie validiert.
- Leitet das Review-Gate vor Beginn des Designs und das Verifikations-Gate vor der Freigabe (d. h. kein Ticket tritt in einen Sprint ein und keine Story wird geschlossen, ohne eine zurückverfolgbare Anforderungs-ID).
- Verantwortlich für die Aufnahme von Anforderungsänderungen, protokolliert Auswirkungen auf das RTM und übergibt Auswirkungen auf Zeitplan/Budget an den technischen PM, anstatt die Reichweite lautlos driften zu lassen.
- Führt Anforderungs-Walkthroughs mit Architekten und Ingenieuren vor Beginn des Designs und mit QA vor dem Testdesign durch – um Mehrdeutigkeiten zu erkennen, bevor sie zu Code werden.
Prozess- & Datenanalyse
- Analysiert Contact Center KPIs (AHT, Containment-Rate, CSAT/NPS, Retention), um die aktuelle Leistung zu bewerten und messbare Erfolgskriterien für Engagements zu definieren.
- Arbeitet mit der Technik zusammen, um Datenmodelle für Kundenprofile, Fälle und den Connect Analytics Data Lake (Glue, Athena, QuickSight) zu definieren und sicherzustellen, dass Reporting-Anforderungen von Anfang an erfasst werden.
- Dokumentiert Anforderungen für KI-Agenten und Self-Service: Anrufe/Chats-Intents, Eskalationspfade, Containment-Ziele und Anforderungen an Guardrails/Compliance für KI-gesteuerte Interaktionen.
Anrufqualitäts- & Interaktionsanalyse
- Führt strukturierte Anruf- und Qualitätssicherungsprüfungen für aufgezeichnete Sprach- und Chat-Interaktionen durch, bewertet diese anhand definierter Qualitätskriterien – Compliance-Einhaltung, Prozessgenauigkeit, Soft Skills und Lösungsqualität – und fasst die Ergebnisse in QA-Berichten und Trendzusammenfassungen für Kunden-Stakeholder zusammen.
- Nutzt Anrufanalyse als Prozess-Discovery-Methode: Wertet aufgezeichnete Interaktionen aus, um undokumentierte Geschäftsprozesse, Entscheidungspunkte, Ausnahmepfade und Agenten-Workarounds aufzudecken, und kodifiziert dann, was Agenten tatsächlich tun, in Prozessdiagrammen des aktuellen Zustands, die vom Stakeholder beschriebene Workflows validieren oder korrigieren.
- Übersetzt dokumentierte Geschäftsprozesse in strukturierte KI-Agenten-Skripte und Anrufleitfäden, Begrüßungen, Identitätsprüfungen, Entscheidungsbäume, Einwand- und Ausnahmbehandlung, erforderliche Compliance-Sprache und Abschlusssequenzen, die das Agentenverhalten standardisieren und Schulungsmaterialien, Wissensdatenbanken und Agenten-Assistenz-Tools (z. B. Amazon Q in Connect) speisen.
- Führt formale Bewertungen von Anrufen, Chats und Fällen anhand von Bewertungsformularen und Scorecards durch (z. B. Amazon Connect Evaluations mit Contact Lens) und fasst die Ergebnisse in Performance-Trendberichten für die operative Führung zusammen.
- Analysiert Interaktionen, die den Self-Service verlassen haben, um Ursachen für Containment-Fehler, falsch erkannte Intents, fehlende Self-Service-Funktionen, Authentifizierungsreibung, verwirrende Eingabeaufforderungen oder vorzeitige Null-Ausgänge zu ermitteln, und wandelt die Ergebnisse in priorisierte, evidenzbasierte Empfehlungen für IVR- und KI-Verbesserungen um, die die Containment-Raten messbar erhöhen.
Stakeholder-Zusammenarbeit & Dokumentation
- Dient als täglicher Ansprechpartner zwischen den geschäftlichen Stakeholdern des Kunden und dem Caylent-Lieferteam und verwaltet Klärungen des Umfangs und Änderungsanfragen.
- Erstellt klare, gut organisierte Dokumentationen: Business Requirements Documents (BRDs), Prozessflussdiagramme, Diagramme des aktuellen/zukünftigen Zustands und UAT-Testpläne.
- Führt UAT-Sitzungen durch, triagiert Fehler und Funktionswünsche mit Stakeholdern und priorisiert Backlog-Elemente anhand von Geschäftswert und Lieferzeitplänen.
- Unterstützt die Projektsteuerung: Statusberichte, RAID-Protokolle und Materialien für Lenkungsausschüsse für Contact-Center-Modernisierungsprogramme.
Beitrag zur Praxis
- Trägt wiederverwendbare Discovery-Vorlagen, Anforderungs-Checklisten und Prozessdiagramme zur CXE-Praxis bei, damit zukünftige Engagements weiter vorne beginnen.
- Unterstützt den Pre-Sales-Bereich: Teilnahme an Discovery-Gesprächen, Hilfe bei der Ausarbeitung von SOWs und Bereitstellung von Business-Analyse-Input für Schätzungen für Contact-Center-Engagements.
- Mentoring von Junior-Funktionalen Beratern zu Contact-Center-Domänenkonzepten und der Discovery-Methodik von Caylent.
Ihre Qualifikationen
- 5+ Jahre Erfahrung als Business Analyst, davon 1+ Jahre in der Unterstützung von Contact-Center-, CCaaS- oder Customer-Experience-Technologie-Implementierungen.
- 5+ Jahre Erfahrung in der Analyse von Contact-Center-Interaktionen als Methode zur Prozessentdeckung, um Muster in Contact-Center-Interaktionen zu extrahieren.
- Praktische Kenntnisse im Umgang mit Amazon Connect oder einer vergleichbaren CCaaS-Plattform (Genesys, Avaya, Cisco, NICE) zur Suche, Bewertung und Analyse von Contact-Center-Interaktionen.
- Nachgewiesene Fähigkeit, klare funktionale Anforderungen, User Stories und Akzeptanzkriterien zu schreiben, auf deren Grundlage Entwicklungsteams direkt aufbauen können.
- Vertrautheit mit Contact-Center-KPIs und Betriebskonzepten (AHT, Containment, CSAT/NPS, SLA, Retention).
- Starke Moderations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten; komfortabel in der Leitung von Workshops mit sowohl geschäftlichen als auch technischen Zielgruppen.
- Beherrschung von Anforderungs- und Diagramm-Tools (d. h. Jira, Confluence, Lucidchart/Visio, Figma) und grundlegende SQL- oder Reporting-Tool-Kenntnisse.
- Beherrschung von Microsoft Office-Tools (Excel, Word, Powerpoint).
Bevorzugte Qualifikationen
- Erfahrung mit konversationeller KI / Self-Service-Anforderungen (Amazon Lex, Amazon Q in Connect oder vergleichbare IVR/Chatbot-Plattformen).
- Erfahrung in regulierten Branchen: Behörden/öffentlicher Sektor, Gesundheitswesen (HIPAA) oder Finanzdienstleistungen.
- Beratungs- oder Kundenerfahrung.
- Erfahrung mit Datenvisualisierungstools (QuickSight, Tableau, Power BI).
- Erfahrung mit Python.
- Erfahrung mit KI-Tools.
LEISTUNGEN
- 100% Remote-Arbeit.
- Großzügige Feiertage und flexible PTO.
- Wettbewerbsfähige Phantom-Equity.
- Bezahlte Prüfungen und Zertifizierungen.
- Peer-Bonus-Auszeichnungen.
- Modernster Laptop und Werkzeuge.
- Ausstattungs- & Bürostipendium.
- Individueller Entwicklungsplan.
- Jährliches Stipendium für Lernen und Entwicklung.
- Arbeiten Sie mit einem erstaunlichen weltweiten Team und in einer unglaublichen Unternehmenskultur.
HINWEIS: Diese Position erfordert eine aktuelle rechtliche Genehmigung zur Arbeit in dem Land, in dem sich diese Position befindet. Caylent kann derzeit keine Visa- oder Arbeitserlaubnisanträge sponsern.
Bei Caylent verpflichten wir uns zu fairen, transparenten und integrativen Einstellungspraktiken. Im Rahmen unseres Einstellungsprozesses können wir Tools für künstliche Intelligenz (KI) oder automatisierte Systeme zur Unterstützung der Prüfung und Bewertung von Bewerbungen einsetzen, um Kandidatenqualifikationen mit den Stellenanforderungen abzugleichen.
Diese Tools sind dazu bestimmt, menschliche Entscheidungen zu unterstützen – nicht zu ersetzen. Endgültige Einstellungsentscheidungen werden immer von unseren geschulten Personalvermittlern getroffen.
Wenn während Ihres Bewerbungsprozesses eine KI oder ein automatisiertes Tool verwendet wird, geschieht dies nur in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen und Vorschriften, und Ihre Informationen werden sicher und vertraulich behandelt.
Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich bitte an talent@caylent.com.
Caylent ist ein Ort, an dem jeder dazugehört. Wir feiern Vielfalt und sind bestrebt, ein integratives Umfeld für alle Mitarbeiter zu schaffen. Unser Ansatz hilft uns, ein erfolgreiches Team aufzubauen, das eine Vielzahl von Hintergründen, Perspektiven und Fähigkeiten repräsentiert. Unabhängig davon, wie sich Ihre Vielfalt ausdrückt, können Sie hier bei Caylent ein Zuhause finden.
Wir sind stolz darauf, ein Arbeitgeber zu sein, der Chancengleichheit bietet. Wir verbieten Diskriminierung und Belästigung jeglicher Art aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Religion, nationaler Herkunft, Geschlecht (einschließlich Schwangerschaft), sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Geschlechtsausdruck, Alter, Veteranenstatus, genetischen Informationen, Behinderung oder anderen anwendbaren gesetzlich geschützten Merkmalen. Wenn Sie aufgrund einer Behinderung eine Unterkunft beantragen möchten, kontaktieren Sie uns bitte unter hr@caylent.com.
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