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Caylent
Consultor Funcional - Contact Center
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Tradução automática. Consulte o original.
Sobre a oportunidade
Caylent é uma empresa de serviços em nuvem focada em IA que ajuda organizações a transformar ideias ambiciosas em impacto de negócios significativo. Como um parceiro de serviços Premier Tier da AWS e membro fundador da Claude Partner Network da Anthropic, combinamos profundo conhecimento em AWS, inteligência artificial e a plataforma Claude da Anthropic para ajudar os clientes a modernizar sua tecnologia, construir produtos inteligentes e mover a IA da experimentação para a produção.
Nossas capacidades abrangem IA generativa e agentiva, migração e modernização de nuvem, desenvolvimento de aplicativos cloud-native, dados e analytics, DevOps, serviços gerenciados, segurança e conformidade, e transformação da experiência do cliente. Na Caylent, nossas pessoas vêm sempre em primeiro lugar.
Somos uma empresa global totalmente remota com funcionários no Canadá, Estados Unidos e América Latina. Celebramos a cultura de cada um de nossos membros de equipe e fomentamos uma comunidade de curiosidade tecnológica. Venha conversar conosco para saber mais sobre o que significa ser um Caylien!
A Missão
Esta função é de Consultor Funcional - Contact Center com foco em modernização de contact center, responsável por liderar workshops de descoberta com stakeholders do cliente e traduzir requisitos de negócios em especificações funcionais, user stories e critérios de aceitação para implementações do Amazon Connect. Eles usam escuta de chamadas e análise de interações como um método principal de descoberta, minerando dados de voz e chat gravados para extrair processos não documentados, avaliar qualidade e identificar a causa raiz de falhas de contenção de autoatendimento, em seguida, convertem essas descobertas em scripts de agente de IA, mapas de processo e recomendações de melhoria priorizadas. Servindo como o principal elo entre os stakeholders do cliente e a equipe de entrega da Caylent, eles são responsáveis por BRDs, matrizes de rastreabilidade e facilitação de UAT, ao mesmo tempo em que orientam analistas de negócios juniores e contribuem com ativos de descoberta reutilizáveis para fortalecer a prática de CXE.
Requisitos e Descoberta
- Lidera workshops estruturados de elicitação com stakeholders do cliente (operações de contact center, TI, compliance) para documentar processos de estado atual, pontos problemáticos e fluxos de trabalho de estado desejado, em seguida, divide os requisitos de negócios em requisitos funcionais discretos e com ID, user stories e critérios de aceitação antes que o trabalho de design seja agendado.
- Mapeia processos legados de contact center (ex: Avaya, Genesys, NICE) para as capacidades do Amazon Connect, identificando lacunas, opções de configuração e onde o desenvolvimento personalizado é necessário - favorecendo a configuração em detrimento da personalização.
- Constrói e mantém o elo vivo entre cada ID de requisito, a decisão de design que o aborda, o epic/story que o implementa e o caso de teste que o valida.
- Executa o portão de revisão antes do início do design e o portão de verificação antes da liberação (ou seja, nenhum ticket entra em um sprint, e nenhuma história é fechada, sem um ID de requisito rastreado)
- Gerencia a entrada de mudanças de requisitos, registra o impacto no RTM e entrega o impacto de cronograma/orçamento ao PM técnico, em vez de deixar o escopo se expandir silenciosamente.
- Executa revisões de requisitos com arquitetos e engenheiros antes do início do design, e com QA antes do design de teste - capturando ambiguidades antes que se tornem código.
Análise de Processos e Dados
- Analisa KPIs de contact center (AHT, taxa de contenção, CSAT/NPS, Retenção) para estabelecer a linha de base do desempenho atual e definir critérios de sucesso mensuráveis para os projetos.
- Colabora com a engenharia para definir modelos de dados para Perfis de Clientes, Casos e o data lake de analytics do Connect (Glue, Athena, QuickSight), garantindo que os requisitos de relatórios sejam capturados antecipadamente.
- Documenta requisitos de agente de IA e autoatendimento: intenções de chamada/chat, caminhos de escalonamento, metas de contenção e necessidades de segurança/conformidade para interações impulsionadas por IA.
Qualidade de Chamadas e Análise de Interações
- Realiza escuta estruturada de chamadas e revisões de garantia de qualidade em interações de voz e chat gravadas, avaliando-as contra critérios de qualidade definidos - conformidade, precisão do processo, soft skills e qualidade da resolução, e empacotando as descobertas em relatórios de QA e resumos de tendências para stakeholders do cliente.
- Usa a escuta de chamadas como um método de descoberta de processos: minera interações gravadas para extrair processos de negócios não documentados, pontos de decisão, caminhos de exceção, e workarounds de agentes, em seguida, codifica o que os agentes realmente fazem em mapas de processo de estado atual que validam ou corrigem fluxos de trabalho descritos pelos stakeholders.
- Traduz processos de negócios documentados em scripts de agente de IA estruturados e guias de chamada, saudações, verificação de identidade, árvores de decisão, tratamento de objeções e exceções, linguagem de conformidade necessária e sequências de encerramento que padronizam o comportamento do agente e alimentam materiais de treinamento, bases de conhecimento e ferramentas de assistência ao agente (por exemplo, Amazon Q no Connect).
- Realiza avaliações formais de chamadas, chats e casos usando formulários de avaliação e scorecards (por exemplo, Amazon Connect Evaluations com Contact Lens), e sintetiza os resultados em relatórios de tendências de desempenho para a liderança de operações.
- Analisa interações que escaparam do autoatendimento para identificar a causa raiz de falhas de contenção, intenções mal reconhecidas, falta de recursos de autoatendimento, atrito na autenticação, prompts confusos ou zero-outs prematuros e converte as descobertas em recomendações priorizadas e baseadas em evidências para melhorias de IVR e IA que aumentam mensuravelmente as taxas de contenção.
Colaboração com Stakeholders e Documentação
- Atua como o elo diário entre os stakeholders de negócios do cliente e a equipe de entrega da Caylent, gerenciando esclarecimentos de escopo e solicitações de mudança.
- Produz documentação clara e bem organizada: documentos de requisitos de negócios (BRDs), diagramas de fluxo de processo, mapas de estado atual/futuro e planos de teste UAT.
- Facilita sessões de UAT, tria defeitos e solicitações de aprimoramento com stakeholders, e prioriza itens de backlog contra valor de negócio e cronogramas de entrega.
- Suporta a governança do projeto: relatórios de status, logs RAID e materiais para comitês diretores para programas de modernização de contact center.
Contribuição para a Prática
- Contribui com modelos de descoberta reutilizáveis, checklists de requisitos e mapas de processo de volta para a prática de CXE, para que futuros projetos comecem mais adiantados.
- Suporta pré-vendas: participa de chamadas de descoberta, ajuda a definir escopos de SOWs e fornece entrada de análise de negócios em estimativas para projetos de contact center.
- Orienta Consultores Funcionais juniores sobre conceitos de domínio de contact center e a metodologia de descoberta da Caylent.
Suas Qualificações
- 5+ anos de experiência em análise de negócios, incluindo 1+ anos apoiando implementações de tecnologia de contact center, CCaaS ou experiência do cliente.
- 5+ anos de experiência em análise de interações de call center como um método de descoberta de processos para mineração de padrões em interações de call center.
- Conhecimento prático de uso do Amazon Connect ou uma plataforma CCaaS comparável (Genesys, Avaya, Cisco, NICE) para encontrar, avaliar e minerar interações de call center.
- Capacidade demonstrada de escrever requisitos funcionais claros, user stories e critérios de aceitação que as equipes de engenharia possam usar diretamente para construir.
- Familiaridade com KPIs de contact center e conceitos operacionais (AHT, contenção, CSAT/NPS, SLA, Retenção).
- Fortes habilidades de facilitação e gerenciamento de stakeholders; confortável em conduzir workshops com públicos de negócios e técnicos.
- Proficiência com ferramentas de requisitos e diagramação (ou seja, Jira, Confluence, Lucidchart/Visio, Figma) e literacia básica em SQL ou ferramentas de relatórios.
- Proficiência com ferramentas do Microsoft Office (Excel, Word, Powerpoint).
Qualificações Preferenciais
- Exposição a requisitos de IA conversacional / autoatendimento (Amazon Lex, Amazon Q no Connect, ou plataformas comparáveis de IVR/chatbot).
- Experiência em setores regulamentados: setor público/governamental, saúde (HIPAA) ou serviços financeiros.
- Experiência em consultoria ou entrega para clientes.
- Experiência com ferramentas de visualização de dados (QuickSight, Tableau, Power BI).
- Experiência em Python.
- Experiência com ferramentas de IA.
BENEFÍCIOS
- Trabalho remoto 100%.
- Feriados generosos e PTO flexível.
- Equity fantasma competitivo.
- Pagamento por exames e certificações.
- Prêmios de bônus entre pares.
- Laptop e ferramentas de última geração.
- Subsídio para Equipamento e Escritório.
- Plano individual de desenvolvimento profissional.
- Subsídio anual para Aprendizagem e Desenvolvimento.
- Trabalhe com uma equipe mundial incrível e em uma cultura corporativa incrível.
OBSERVAÇÃO: Esta posição requer autorização legal atual para trabalhar no país em que esta posição está localizada. A Caylent não pode patrocinar aplicações de visto ou permissão de trabalho neste momento.
Na Caylent, estamos comprometidos com práticas de contratação justas, transparentes e inclusivas. Como parte de nosso processo de recrutamento, podemos usar ferramentas de inteligência artificial (IA) ou sistemas automatizados para auxiliar na triagem e avaliação de candidaturas para ajudar a combinar as qualificações dos candidatos com os requisitos da vaga.
Essas ferramentas são projetadas para apoiar — não substituir — a tomada de decisão humana. As decisões finais de contratação são sempre tomadas por nossos profissionais de recrutamento treinados.
Se uma ferramenta de IA ou automatizada for usada durante o seu processo de candidatura, ela será apenas em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis, e suas informações serão tratadas de maneira segura e confidencial.
Se você tiver alguma dúvida, entre em contato com talent@caylent.com.
A Caylent é um lugar onde todos pertencem. Celebramos a diversidade e estamos comprometidos em criar um ambiente inclusivo para todos os funcionários. Nossa abordagem nos ajuda a construir uma equipe vencedora que representa uma variedade de origens, perspectivas e habilidades. Portanto, independentemente de como sua diversidade se expressa, você pode encontrar um lar aqui na Caylent.
Temos orgulho de ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades. Proibimos discriminação e harassment de qualquer tipo com base em raça, cor, religião, origem nacional, sexo (incluindo gravidez), orientação sexual, identidade de gênero, expressão de gênero, idade, status de veterano, informação genética, deficiência ou outras características legalmente protegidas aplicáveis. Se você gostaria de solicitar uma acomodação devido a uma deficiência, entre em contato conosco em hr@caylent.com.
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