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Caylent
Analyste d'affaires
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À propos du poste
Caylent est une société de services cloud axée sur l'IA qui aide les organisations à transformer des idées ambitieuses en impacts commerciaux significatifs. En tant que partenaire de services Premier Tier AWS, et membre fondateur du Claude Partner Network d'Anthropic, nous combinons une expertise approfondie en AWS, en intelligence artificielle et en plateforme Claude d'Anthropic pour aider les clients à moderniser leur technologie, à construire des produits intelligents et à faire passer l'IA de l'expérimentation à la production.
Nos capacités couvrent l'IA générative et agentique, la migration et la modernisation du cloud, le développement d'applications cloud-natives, les données et l'analytique, le DevOps, les services gérés, la sécurité et la conformité, ainsi que la transformation de l'expérience client.
Chez Caylent, nos collaborateurs passent toujours en premier.
Nous sommes une entreprise mondiale entièrement à distance avec des employés au Canada, aux États-Unis et en Amérique latine. Nous célébrons la culture de chacun de nos membres d'équipe et favorisons une communauté de curiosité technologique. Venez nous parler pour en savoir plus sur ce que signifie être un Caylien !
La Mission
Ce rôle est celui d'un Analyste d'affaires axé sur la modernisation des centres de contact, responsable de la conduite d'ateliers de découverte avec les parties prenantes du client et de la traduction des exigences commerciales en spécifications fonctionnelles, en user stories et en critères d'acceptation pour les implémentations d'Amazon Connect. Il utilise l'écoute d'appels et l'analyse d'interactions comme méthode de découverte principale, en exploitant les données vocales et de chat enregistrées pour identifier les processus non documentés, évaluer la qualité et identifier les causes profondes des échecs de confinement du libre-service, puis convertit ces découvertes en scripts d'agents IA, en cartographies de processus et en recommandations d'amélioration priorisées. Servant de principal intermédiaire entre les parties prenantes du client et l'équipe de livraison de Caylent, il est responsable des BRD, des matrices de traçabilité et de la facilitation des UAT, tout en encadrant les analystes d'affaires juniors et en contribuant à des actifs de découverte réutilisables pour renforcer la pratique CXE.
Exigences et Découverte
- Mène des ateliers d'élicitation structurés avec les parties prenantes du client (opérations de centre de contact, TI, conformité) pour documenter les processus actuels, les points faibles et les flux de travail cibles, puis décompose les exigences commerciales en exigences fonctionnelles discrètes, identifiées par un ID, en user stories et en critères d'acceptation avant la planification du travail de conception.
- Cartographie les processus de centre de contact hérités (par exemple, Avaya, Genesys, NICE) aux capacités d'Amazon Connect, en identifiant les lacunes, les options de configuration et les cas où un développement personnalisé est requis, en privilégiant la configuration à la personnalisation.
- Construit et maintient le lien direct entre chaque ID d'exigence, la décision de conception qui y répond, l'epic/story qui l'implémente et le cas de test qui la valide.
- Gère la porte d'examen avant le début de la conception et la porte de vérification avant la publication (c'est-à-dire qu'aucun ticket n'entre dans un sprint, et aucune story ne se ferme, sans un ID d'exigence tracé).
- Prend en charge l'intégration des changements d'exigences, enregistre l'impact sur le RTM et transmet l'impact sur le calendrier/budget au chef de projet technique plutôt que de laisser la portée dériver silencieusement.
- Mène des revues d'exigences avec les architectes et les ingénieurs avant le début de la conception, et avec le QA avant la conception des tests, afin de détecter les ambiguïtés avant qu'elles ne deviennent du code.
Processus et Analyse de Données
- Analyse les KPI des centres de contact (AHT, taux de confinement, CSAT/NPS, rétention) pour établir une base de référence des performances actuelles et définir des critères de succès mesurables pour les missions.
- Collabore avec l'ingénierie pour définir des modèles de données pour les profils clients, les cas et le lac de données analytiques Connect (Glue, Athena, QuickSight), en s'assurant que les exigences de reporting sont capturées dès le départ.
- Documente les exigences des agents IA et du libre-service : intentions d'appel/chat, chemins d'escalade, objectifs de confinement et besoins de garde-fous/conformité pour les interactions pilotées par l'IA.
Qualité des Appels et Analyse des Interactions
- Mène des revues structurées d'écoute d'appels et d'assurance qualité sur les interactions vocales et de chat enregistrées, en les évaluant selon des critères de qualité définis - conformité, exactitude des processus, compétences relationnelles et qualité de résolution, et en regroupant les découvertes dans des rapports QA et des résumés de tendances pour les parties prenantes du client.
- Utilise l'écoute d'appels comme méthode de découverte de processus : analyse les interactions enregistrées pour identifier les processus commerciaux non documentés, les points de décision, les chemins d'exception, les contournements des agents, puis codifie ce que font réellement les agents dans des cartographies de processus actuelles qui valident ou corrigent les flux de travail décrits par les parties prenantes.
- Traduit les processus commerciaux documentés en scripts d'agents IA structurés et en guides d'appels, salutations, vérification d'identité, arbres de décision, gestion des objections et des exceptions, langage de conformité requis et séquences de clôture qui standardisent le comportement des agents et alimentent les supports de formation, les bases de connaissances et les outils d'assistance aux agents (par exemple, Amazon Q dans Connect).
- Effectue des évaluations formelles des appels, chats et cas à l'aide de formulaires d'évaluation et de tableaux de score (par exemple, Amazon Connect Evaluations avec Contact Lens), et synthétise les résultats en rapports de tendances de performance pour la direction des opérations.
- Analyse les interactions qui ont échappé au libre-service pour identifier les causes profondes des échecs de confinement, des intentions mal reconnues, des fonctionnalités de libre-service manquantes, des frictions d'authentification, des invites confuses ou des abandons prématurés, et convertit les découvertes en recommandations priorisées et étayées par des preuves pour des améliorations de l'IVR et de l'IA qui augmentent mesurablement les taux de confinement.
Collaboration avec les Parties Prenantes et Documentation
- Sert de liaison quotidienne entre les parties prenantes commerciales du client et l'équipe de livraison de Caylent, en gérant les clarifications de portée et les demandes de changement.
- Produit une documentation claire et bien organisée : documents d'exigences commerciales (BRD), diagrammes de flux de processus, cartographies de l'état actuel/futur et plans de test UAT.
- Facilite les sessions UAT, trie les défauts et les demandes d'amélioration avec les parties prenantes, et priorise les éléments du backlog par rapport à la valeur commerciale et aux délais de livraison.
- Soutient la gouvernance du projet : rapports d'avancement, journaux RAID et matériel pour les comités de pilotage des programmes de modernisation des centres de contact.
Contribution à la Pratique
- Contribue avec des modèles de découverte réutilisables, des listes de contrôle d'exigences et des cartographies de processus à la pratique CXE afin que les futures missions démarrent plus rapidement.
- Soutien aux ventes : participe aux appels de découverte, aide à la définition des SOW et fournit des contributions d'analyse commerciale aux estimations pour les missions de centres de contact.
- Encadre les analystes d'affaires juniors sur les concepts du domaine des centres de contact et la méthodologie de découverte de Caylent.
Vos Qualifications
- 5+ années d'expérience en analyse d'affaires, dont 1+ années de support à des implémentations de centres de contact, CCaaS ou de technologies d'expérience client.
- 5+ années d'expérience dans l'analyse des interactions de centres de contact comme méthode de découverte de processus pour l'extraction de modèles dans les interactions de centres de contact.
- Connaissance pratique de l'utilisation d'Amazon Connect ou d'une plateforme CCaaS comparable (Genesys, Avaya, Cisco, NICE) pour trouver, évaluer et analyser les interactions de centres de contact.
- Capacité démontrée à rédiger des exigences fonctionnelles claires, des user stories et des critères d'acceptation sur lesquels les équipes d'ingénierie peuvent directement construire.
- Familiarité avec les KPI des centres de contact et les concepts opérationnels (AHT, confinement, CSAT/NPS, SLA, rétention).
- Solides compétences en facilitation et en gestion des parties prenantes ; à l'aise pour animer des ateliers avec des publics à la fois commerciaux et techniques.
- Maîtrise des outils de gestion des exigences et de diagrammes (c'est-à-dire Jira, Confluence, Lucidchart/Visio, Figma) et une connaissance de base de SQL ou des outils de reporting.
- Maîtrise des outils Microsoft Office (Excel, Word, Powerpoint).
Qualifications Souhaitées
- Exposition aux exigences d'IA conversationnelle / libre-service (Amazon Lex, Amazon Q dans Connect, ou plateformes IVR/chatbot comparables).
- Expérience dans des secteurs réglementés : secteur public/gouvernemental, santé (HIPAA) ou services financiers.
- Expérience en conseil ou en prestation client.
- Expérience avec les outils de visualisation de données (QuickSight, Tableau, Power BI).
- Expérience en Python.
- Expérience avec les outils d'IA.
Avantages
- Travail à distance à 100%.
- Jours fériés généreux et congés payés flexibles.
- Participation aux bénéfices sous forme d'actions fantômes (phantom equity) compétitive.
- Prise en charge des frais d'examens et de certifications.
- Primes de reconnaissance entre pairs.
- Ordinateur portable et outils de pointe.
- Allocation pour équipement et bureau.
- Plan de développement professionnel individuel.
- Allocation annuelle pour l'apprentissage et le développement.
- Travaillez avec une équipe mondiale incroyable et dans une culture d'entreprise exceptionnelle.
NOTE : Ce poste exige une autorisation légale en cours de validité pour travailler dans le pays où il est situé. Caylent ne peut pas sponsoriser de demandes de visa ou de permis de travail pour le moment.
Chez Caylent, nous nous engageons à des pratiques de recrutement équitables, transparentes et inclusives. Dans le cadre de notre processus de recrutement, nous pouvons utiliser des outils d'intelligence artificielle (IA) ou des systèmes automatisés pour aider au filtrage et à l'évaluation des candidatures afin de faire correspondre les qualifications des candidats aux exigences du poste.
Ces outils sont conçus pour soutenir, et non remplacer, la prise de décision humaine. Les décisions d'embauche finales sont toujours prises par nos professionnels du recrutement formés.
Si un outil d'IA ou automatisé est utilisé pendant votre processus de candidature, il le sera uniquement conformément aux lois et réglementations applicables, et vos informations seront traitées de manière sécurisée et confidentielle.
Si vous avez des questions, veuillez contacter talent@caylent.com.
Caylent est un lieu où chacun a sa place. Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés. Notre approche nous aide à constituer une équipe gagnante représentant une variété d'origines, de perspectives et de capacités. Ainsi, quelle que soit la manière dont votre diversité s'exprime, vous pouvez trouver votre place ici chez Caylent.
Nous sommes fiers d'être un employeur garantissant l'égalité des chances. Nous interdisons la discrimination et le harcèlement de toute nature fondés sur la race, la couleur, la religion, l'origine nationale, le sexe (y compris la grossesse), l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'expression de genre, l'âge, le statut d'ancien combattant, les informations génétiques, le handicap ou d'autres caractéristiques légalement protégées applicables. Si vous souhaitez demander un aménagement en raison d'un handicap, veuillez nous contacter à l'adresse hr@caylent.com.
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