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Caylent
Analista de Negocios
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Sobre la oportunidad
Caylent es una empresa de servicios en la nube impulsada por IA que ayuda a las organizaciones a convertir ideas ambiciosas en un impacto empresarial significativo. Como socio de servicios Premier Tier de AWS y miembro fundador de la Red de Socios Claude de Anthropic, combinamos una profunda experiencia en AWS, inteligencia artificial y la plataforma Claude de Anthropic para ayudar a los clientes a modernizar su tecnología, crear productos inteligentes y llevar la IA de la experimentación a la producción.
Nuestras capacidades abarcan IA generativa y agentiva, migración y modernización de la nube, desarrollo de aplicaciones nativas de la nube, datos y análisis, DevOps, servicios gestionados, seguridad y cumplimiento, y transformación de la experiencia del cliente.
En Caylent, nuestra gente siempre es lo primero.
Somos una empresa global totalmente remota con empleados en Canadá, Estados Unidos y América Latina. Celebramos la cultura de cada uno de nuestros miembros del equipo y fomentamos una comunidad de curiosidad tecnológica. ¡Ven a hablar con nosotros para saber más sobre lo que significa ser un Caylien!
La Misión
Este puesto es de Analista de Negocios centrado en la modernización de centros de contacto, responsable de liderar talleres de descubrimiento con partes interesadas del cliente y traducir los requisitos comerciales en especificaciones funcionales, historias de usuario y criterios de aceptación para implementaciones de Amazon Connect. Utiliza la escucha de llamadas y el análisis de interacciones como método principal de descubrimiento, extrayendo datos de voz y chat grabados para identificar procesos no documentados, evaluar la calidad y determinar las causas fundamentales de los fallos de contención del autoservicio, y luego convierte esos hallazgos en scripts de agentes de IA, mapas de procesos y recomendaciones de mejora priorizadas. Sirviendo como enlace principal entre las partes interesadas del cliente y el equipo de entrega de Caylent, es responsable de los BRD, las matrices de trazabilidad y la facilitación de UAT, al tiempo que también forma a analistas de negocios junior y contribuye con activos de descubrimiento reutilizables para fortalecer la práctica de CXE.
Requisitos y Descubrimiento
- Lidera talleres de obtención estructurada con partes interesadas del cliente (operaciones de centros de contacto, TI, cumplimiento) para documentar procesos de estado actual, puntos débiles y flujos de trabajo de estado deseado, y luego desglosa los requisitos comerciales en requisitos funcionales discretos, etiquetados con ID, historias de usuario y criterios de aceptación antes de programar el trabajo de diseño.
- Mapea los procesos heredados del centro de contacto (por ejemplo, Avaya, Genesys, NICE) a las capacidades de Amazon Connect, identificando brechas, opciones de configuración y dónde se requiere desarrollo personalizado, favoreciendo la configuración sobre la personalización.
- Construye y mantiene el enlace en vivo entre cada ID de requisito, la decisión de diseño que lo aborda, el épico/historia que lo implementa y el caso de prueba que lo valida.
- Ejecuta la puerta de revisión antes de que comience el diseño y la puerta de verificación antes del lanzamiento (es decir, ningún ticket entra en un sprint, y ninguna historia se cierra, sin un ID de requisito rastreado).
- Gestiona la recepción de cambios en los requisitos, registra el impacto en la RTM y entrega el impacto en el cronograma/presupuesto al PM técnico en lugar de permitir que el alcance se desvíe silenciosamente.
- Ejecuta revisiones de requisitos con arquitectos e ingenieros antes de que comience el diseño, y con QA antes del diseño de pruebas, detectando ambigüedades antes de que se conviertan en código.
Proceso y Análisis de Datos
- Analiza los KPI del centro de contacto (AHT, tasa de contención, CSAT/NPS, Retención) para establecer una línea base del rendimiento actual y definir criterios de éxito medibles para los compromisos.
- Colabora con ingeniería para definir modelos de datos para Perfiles de Cliente, Casos y el lago de datos de análisis de Connect (Glue, Athena, QuickSight), asegurando que los requisitos de informes se capturen desde el principio.
- Documenta los requisitos de agentes de IA y autoservicio: intenciones de llamadas/chats, rutas de escalada, objetivos de contención y necesidades de control/cumplimiento para interacciones impulsadas por IA.
Calidad de Llamadas y Análisis de Interacciones
- Realiza revisiones estructuradas de escucha de llamadas y garantía de calidad en interacciones grabadas de voz y chat, calificándolas según criterios de calidad definidos: cumplimiento, precisión del proceso, habilidades blandas y calidad de resolución, y empaqueta los hallazgos en informes de QA y resúmenes de tendencias para las partes interesadas del cliente.
- Utiliza la escucha de llamadas como método de descubrimiento de procesos: extrae interacciones grabadas para identificar procesos comerciales no documentados, puntos de decisión, rutas de excepción y soluciones alternativas de los agentes, y luego codifica lo que los agentes hacen realmente en mapas de procesos de estado actual que validan o corrigen los flujos de trabajo descritos por las partes interesadas.
- Traduce los procesos comerciales documentados en scripts de agentes de IA estructurados y guías de llamadas, saludos, verificación de identidad, árboles de decisión, manejo de objeciones y excepciones, lenguaje de cumplimiento requerido y secuencias de cierre que estandarizan el comportamiento del agente y alimentan materiales de capacitación, bases de conocimiento y herramientas de asistencia al agente (por ejemplo, Amazon Q en Connect).
- Realiza evaluaciones formales de llamadas, chats y casos utilizando formularios de evaluación y cuadros de mando (por ejemplo, Evaluaciones de Amazon Connect con Contact Lens), y sintetiza los resultados en informes de tendencias de rendimiento para la dirección de operaciones.
- Analiza las interacciones que escaparon del autoservicio para determinar las causas fundamentales de los fallos de contención, intenciones mal reconocidas, falta de capacidades de autoservicio, fricción en la autenticación, indicaciones confusas o desconexiones prematuras, y convierte los hallazgos en recomendaciones priorizadas y respaldadas por evidencia para mejoras de IVR y IA que aumenten mediblemente las tasas de contención.
Colaboración con Partes Interesadas y Documentación
- Sirve como enlace diario entre las partes interesadas comerciales del cliente y el equipo de entrega de Caylent, gestionando aclaraciones de alcance y solicitudes de cambio.
- Produce documentación clara y bien organizada: documentos de requisitos comerciales (BRD), diagramas de flujo de procesos, mapas de estado actual/futuro y planes de prueba UAT.
- Facilita sesiones de UAT, clasifica defectos y solicitudes de mejora con las partes interesadas, y prioriza elementos del backlog frente al valor comercial y los plazos de entrega.
- Soporta la gobernanza del proyecto: informes de estado, registros RAID y materiales para el comité directivo de programas de modernización de centros de contacto.
Contribución a la Práctica
- Contribuye con plantillas de descubrimiento reutilizables, listas de verificación de requisitos y mapas de procesos de vuelta a la práctica de CXE para que los futuros compromisos comiencen más avanzados.
- Soporte de preventa: participa en llamadas de descubrimiento, ayuda a definir el alcance de los SOW y proporciona información de análisis de negocios sobre estimaciones para compromisos de centros de contacto.
- Forma a analistas de negocios junior en conceptos de dominio de centros de contacto y la metodología de descubrimiento de Caylent.
Tus Cualificaciones
- 5+ años de experiencia en análisis de negocios, incluyendo 1+ años apoyando implementaciones de tecnología de centros de contacto, CCaaS o experiencia del cliente.
- 5+ años de experiencia en el análisis de interacciones de centros de llamadas como metodología de descubrimiento de procesos para extraer patrones en interacciones de centros de llamadas.
- Conocimiento práctico del uso de Amazon Connect o una plataforma CCaaS comparable (Genesys, Avaya, Cisco, NICE) para encontrar, evaluar y analizar interacciones de centros de llamadas.
- Capacidad demostrada para escribir requisitos funcionales claros, historias de usuario y criterios de aceptación que los equipos de ingeniería puedan utilizar directamente.
- Familiaridad con los KPI de centros de contacto y conceptos de operaciones (AHT, contención, CSAT/NPS, SLA, Retención).
- Sólidas habilidades de facilitación y gestión de partes interesadas; cómodo dirigiendo talleres con audiencias tanto de negocios como técnicas.
- Dominio de herramientas de diagramación y requisitos (es decir, Jira, Confluence, Lucidchart/Visio, Figma) y conocimientos básicos de SQL o herramientas de informes.
- Dominio de herramientas de Microsoft Office (Excel, Word, Powerpoint).
Cualificaciones Preferidas
- Exposición a requisitos de IA conversacional / autoservicio (Amazon Lex, Amazon Q en Connect, o plataformas IVR/chatbot comparables).
- Experiencia en verticales reguladas: sector público/gobierno, salud (HIPAA) o servicios financieros.
- Experiencia en consultoría o entrega a clientes.
- Experiencia con herramientas de visualización de datos (QuickSight, Tableau, Power BI).
- Experiencia en Python.
- Experiencia con herramientas de IA.
Beneficios
- Trabajo remoto al 100%.
- Generosas vacaciones y PTO flexible.
- Participación fantasma competitiva.
- Pago de exámenes y certificaciones.
- Premios de bonificación entre compañeros.
- Portátil y herramientas de última generación.
- Estipendio para equipo y oficina.
- Plan de desarrollo profesional individual.
- Estipendio anual para Aprendizaje y Desarrollo.
- Trabaja con un equipo mundial increíble y en una cultura corporativa excepcional.
NOTA: Este puesto requiere autorización legal vigente para trabajar en el país donde se encuentra. Caylent no puede patrocinar solicitudes de visa o permiso de trabajo en este momento.
En Caylent, estamos comprometidos con prácticas de contratación justas, transparentes e inclusivas. Como parte de nuestro proceso de contratación, podemos utilizar herramientas de inteligencia artificial (IA) o sistemas automatizados para ayudar en la selección y evaluación de solicitudes, con el fin de hacer coincidir las cualificaciones de los candidatos con los requisitos del puesto.
Estas herramientas están diseñadas para apoyar, no reemplazar, la toma de decisiones humanas. Las decisiones finales de contratación siempre son tomadas por nuestros profesionales de contratación capacitados.
Si se utiliza una herramienta de IA o automatizada durante su proceso de solicitud, solo se hará de acuerdo con las leyes y regulaciones aplicables, y su información se manejará de manera segura y confidencial.
Si tiene alguna pregunta, póngase en contacto con talent@caylent.com.
Caylent es un lugar donde todos pertenecen. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos a crear un entorno inclusivo para todos los empleados. Nuestro enfoque nos ayuda a construir un equipo ganador que representa una variedad de orígenes, perspectivas y habilidades. Por lo tanto, independientemente de cómo se exprese su diversidad, puede encontrar un hogar aquí en Caylent.
Estamos orgullosos de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Prohibimos la discriminación y el acoso de cualquier tipo basado en raza, color, religión, origen nacional, sexo (incluido el embarazo), orientación sexual, identidad de género, expresión de género, edad, estado de veterano, información genética, discapacidad u otras características legalmente protegidas aplicables. Si desea solicitar una adaptación debido a una discapacidad, póngase en contacto con nosotros en hr@caylent.com.
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