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Caylent
Business Analyst
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Über die Stelle
Caylent ist ein KI-gestütztes Cloud-Services-Unternehmen, das Organisationen dabei hilft, ehrgeizige Ideen in spürbare Geschäftsergebnisse umzusetzen. Als AWS Premier Tier Services Partner und Gründungsmitglied des Claude Partner Network von Anthropic kombinieren wir tiefgreifende Expertise in AWS, künstlicher Intelligenz und der Claude-Plattform von Anthropic, um Kunden bei der Modernisierung ihrer Technologie, dem Aufbau intelligenter Produkte und der Überführung von KI von der Experimentierphase in die Produktion zu unterstützen.
Unsere Kompetenzen umfassen generative und agentenbasierte KI, Cloud-Migration und -Modernisierung, Cloud-native Anwendungsentwicklung, Daten und Analytik, DevOps, Managed Services, Sicherheit und Compliance sowie Transformation der Kundenerfahrung.
Bei Caylent stehen unsere Mitarbeiter immer an erster Stelle.
Wir sind ein vollständig remote agierendes globales Unternehmen mit Mitarbeitern in Kanada, den Vereinigten Staaten und Lateinamerika. Wir feiern die Kultur jedes unserer Teammitglieder und fördern eine Gemeinschaft technologischer Neugier. Sprechen Sie uns an, um mehr darüber zu erfahren, was es bedeutet, ein Caylien zu sein!
Die Mission
Diese Rolle ist die eines Business Analysten mit Schwerpunkt auf der Modernisierung von Contact Centern. Sie sind verantwortlich für die Leitung von Discovery-Workshops mit Stakeholdern des Kunden und die Übersetzung von Geschäftsanforderungen in funktionale Spezifikationen, User Stories und Akzeptanzkriterien für Amazon Connect-Implementierungen. Sie nutzen Anruf-Listening und Interaktionsanalysen als Kernmethode zur Entdeckung, werten aufgezeichnete Sprach- und Chatdaten aus, um undokumentierte Prozesse aufzudecken, die Qualität zu bewerten und Ursachen für Fehler bei der Self-Service-Containment zu ermitteln. Diese Erkenntnisse werden dann in KI-Agenten-Skripte, Prozessdiagramme und priorisierte Verbesserungsempfehlungen umgewandelt. Als primärer Ansprechpartner zwischen den Stakeholdern des Kunden und dem Caylent-Lieferteam sind Sie für BRDs, Traceability-Matrizen und die UAT-Unterstützung verantwortlich, betreuen gleichzeitig Junior-BAs und tragen wiederverwendbare Discovery-Assets bei, um die CXE-Praxis zu stärken.
Anforderungen & Discovery
- Leitet strukturierte Erhebungsworkshops mit Stakeholdern des Kunden (Contact Center Operations, IT, Compliance), um aktuelle Prozesse, Schwachstellen und Zielzustand-Workflows zu dokumentieren, und zerlegt dann Geschäftsanforderungen in einzelne, mit IDs versehene funktionale Anforderungen, User Stories und Akzeptanzkriterien, bevor die Designarbeit geplant wird.
- Ordnet Legacy-Contact-Center-Prozesse (z. B. Avaya, Genesys, NICE) den Amazon Connect-Funktionen zu, identifiziert Lücken, Konfigurationsoptionen und wo kundenspezifische Entwicklung erforderlich ist – wobei Konfiguration gegenüber Anpassung bevorzugt wird.
- Erstellt und pflegt die Live-Verbindung zwischen jeder Anforderungs-ID, der sie adressierenden Designentscheidung, dem sie implementierenden Epic/Story und dem sie validierenden Testfall.
- Leitet das Review-Gate vor Beginn des Designs und das Verifikations-Gate vor der Freigabe (d. h. kein Ticket tritt in einen Sprint ein und keine Story wird geschlossen, ohne eine nachverfolgbare Anforderungs-ID).
- Verantwortet die Aufnahme von Anforderungsänderungen, protokolliert Auswirkungen auf das RTM und übergibt Auswirkungen auf Zeitplan/Budget an den technischen PM, anstatt die Reichweite unbemerkt driften zu lassen.
- Führt Anforderungs-Walkthroughs mit Architekten und Ingenieuren vor Beginn des Designs und mit QA vor dem Testdesign durch – um Mehrdeutigkeiten zu erkennen, bevor sie zu Code werden.
Prozess- & Datenanalyse
- Analysiert Contact Center KPIs (AHT, Containment-Rate, CSAT/NPS, Retention), um die aktuelle Leistung zu basieren und messbare Erfolgskriterien für Engagements zu definieren.
- Arbeitet mit der Technik zusammen, um Datenmodelle für Kundenprofile, Fälle und den Connect-Analytics-Data-Lake (Glue, Athena, QuickSight) zu definieren und sicherzustellen, dass Reporting-Anforderungen von Anfang an erfasst werden.
- Dokumentiert Anforderungen für KI-Agenten und Self-Service: Anrufe/Chat-Intents, Eskalationspfade, Containment-Ziele und Guardrail-/Compliance-Anforderungen für KI-gesteuerte Interaktionen.
Anrufqualitäts- & Interaktionsanalyse
- Führt strukturierte Anruf-Listening- und Qualitätssicherungsprüfungen über aufgezeichnete Sprach- und Chat-Interaktionen durch, bewertet diese anhand definierter Qualitätskriterien – Compliance-Einhaltung, Prozessgenauigkeit, Soft Skills und Lösungsqualität – und fasst die Ergebnisse in QA-Berichten und Trendzusammenfassungen für Kunden-Stakeholder zusammen.
- Nutzt Anruf-Listening als Prozess-Discovery-Methode: analysiert aufgezeichnete Interaktionen, um undokumentierte Geschäftsprozesse, Entscheidungspunkte, Ausnahmepfade und Agenten-Workarounds aufzudecken, und kodifiziert dann, was Agenten tatsächlich tun, in Prozesskarten des aktuellen Zustands, die von Stakeholdern beschriebene Workflows validieren oder korrigieren.
- Übersetzt dokumentierte Geschäftsprozesse in strukturierte KI-Agenten-Skripte und Anrufleitfäden, Begrüßungen, Identitätsprüfungen, Entscheidungsbäume, Einwand- und Ausnahmemanagement, erforderliche Compliance-Sprache und Abschlusssequenzen, die das Agentenverhalten standardisieren und Schulungsmaterialien, Wissensdatenbanken und Agent-Assist-Tools (z. B. Amazon Q in Connect) speisen.
- Führt formale Bewertungen von Anrufen, Chats und Fällen anhand von Bewertungsformularen und Scorecards durch (z. B. Amazon Connect Evaluations mit Contact Lens) und synthetisiert die Ergebnisse in Performance-Trendberichten für die Operations-Leitung.
- Analysiert Interaktionen, die das Self-Service-Verfahren verlassen haben, um Ursachen für Containment-Fehler, falsch erkannte Intents, fehlende Self-Service-Funktionen, Authentifizierungsreibung, verwirrende Eingabeaufforderungen oder vorzeitige Null-Ausgänge zu ermitteln, und wandelt die Ergebnisse in priorisierte, evidenzbasierte Empfehlungen für IVR- und KI-Verbesserungen um, die die Containment-Raten messbar erhöhen.
Stakeholder-Zusammenarbeit & Dokumentation
- Dient als täglicher Ansprechpartner zwischen den geschäftlichen Stakeholdern des Kunden und dem Caylent-Lieferteam, verwaltet Umfangsklärungen und Änderungsanträge.
- Erstellt klare, gut organisierte Dokumentationen: Business Requirements Documents (BRDs), Prozessflussdiagramme, Current/Future-State-Maps und UAT-Testpläne.
- Unterstützt UAT-Sitzungen, triagiert Fehler und Funktionswünsche mit Stakeholdern und priorisiert Backlog-Elemente anhand von Geschäftswert und Lieferzeitplänen.
- Unterstützt die Projektsteuerung: Statusberichte, RAID-Logs und Lenkungsausschussmaterialien für Contact-Center-Modernisierungsprogramme.
Praxisbeitrag
- Trägt wiederverwendbare Discovery-Vorlagen, Anforderungs-Checklisten und Prozesskarten zurück in die CXE-Praxis, damit zukünftige Engagements weiter vorne beginnen.
- Unterstützt Pre-Sales: Teilnahme an Discovery-Calls, Hilfe bei der Ausarbeitung von SOWs und Bereitstellung von Business-Analyse-Input für Schätzungen von Contact-Center-Engagements.
- Mentoring von Junior Business Analysts zu Contact-Center-Domänenkonzepten und der Caylent-Discovery-Methodik.
Ihre Qualifikationen
- 5+ Jahre Erfahrung als Business Analyst, davon 1+ Jahre in der Unterstützung von Contact-Center-, CCaaS- oder Customer-Experience-Technologie-Implementierungen.
- 5+ Jahre Erfahrung in der Analyse von Contact-Center-Interaktionen als Methode zur Prozessentdeckung, um Muster in Contact-Center-Interaktionen zu extrahieren.
- Praktische Kenntnisse im Umgang mit Amazon Connect oder einer vergleichbaren CCaaS-Plattform (Genesys, Avaya, Cisco, NICE) zur Suche, Bewertung und Analyse von Contact-Center-Interaktionen.
- Nachgewiesene Fähigkeit, klare funktionale Anforderungen, User Stories und Akzeptanzkriterien zu schreiben, die von Entwicklungsteams direkt umgesetzt werden können.
- Vertrautheit mit Contact-Center-KPIs und Betriebskonzepten (AHT, Containment, CSAT/NPS, SLA, Retention).
- Starke Moderations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten; komfortabel bei der Durchführung von Workshops mit sowohl geschäftlichen als auch technischen Zielgruppen.
- Beherrschung von Anforderungs- und Diagramm-Tools (d. h. Jira, Confluence, Lucidchart/Visio, Figma) und grundlegende Kenntnisse in SQL oder Reporting-Tools.
- Beherrschung von Microsoft Office-Tools (Excel, Word, Powerpoint).
Bevorzugte Qualifikationen
- Erfahrung mit konversationeller KI / Self-Service-Anforderungen (Amazon Lex, Amazon Q in Connect oder vergleichbare IVR/Chatbot-Plattformen).
- Erfahrung in regulierten Branchen: öffentlicher Sektor, Gesundheitswesen (HIPAA) oder Finanzdienstleistungen.
- Beratungs- oder Kundenerfahrung.
- Erfahrung mit Datenvisualisierungstools (QuickSight, Tableau, Power BI).
- Erfahrung in Python.
- Erfahrung mit KI-Tools.
Leistungen
- 100% Remote-Arbeit.
- Großzügige Feiertage und flexible PTO.
- Wettbewerbsfähige Phantom-Equity.
- Bezahlte Prüfungen und Zertifizierungen.
- Peer-Bonus-Auszeichnungen.
- Modernster Laptop und Tools.
- Ausstattungs- & Bürostipendium.
- Individueller Plan zur beruflichen Weiterentwicklung.
- Jährliches Stipendium für Lernen und Entwicklung.
- Arbeiten Sie mit einem erstaunlichen weltweiten Team und in einer unglaublichen Unternehmenskultur.
HINWEIS: Diese Position erfordert eine aktuelle rechtliche Arbeitserlaubnis für das Land, in dem sich diese Position befindet. Caylent kann derzeit keine Visa oder Arbeitserlaubnisse sponsern.
Bei Caylent verpflichten wir uns zu fairen, transparenten und integrativen Einstellungspraktiken. Im Rahmen unseres Rekrutierungsprozesses können wir Tools der künstlichen Intelligenz (KI) oder automatisierte Systeme zur Unterstützung der Prüfung und Bewertung von Bewerbungen einsetzen, um Kandidatenqualifikationen mit den Stellenanforderungen abzugleichen.
Diese Tools sind dazu bestimmt, menschliche Entscheidungen zu unterstützen – nicht zu ersetzen. Endgültige Einstellungsentscheidungen werden immer von unseren geschulten Rekrutierungsexperten getroffen.
Wenn während Ihres Bewerbungsprozesses eine KI oder ein automatisiertes Tool verwendet wird, geschieht dies nur in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen und Vorschriften, und Ihre Informationen werden sicher und vertraulich behandelt.
Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich bitte an talent@caylent.com.
Caylent ist ein Ort, an dem jeder dazugehört. Wir feiern Vielfalt und sind bestrebt, ein integratives Umfeld für alle Mitarbeiter zu schaffen. Unser Ansatz hilft uns, ein erfolgreiches Team aufzubauen, das eine Vielzahl von Hintergründen, Perspektiven und Fähigkeiten repräsentiert. Unabhängig davon, wie sich Ihre Vielfalt ausdrückt, können Sie hier bei Caylent ein Zuhause finden.
Wir sind stolz darauf, ein Arbeitgeber zu sein, der Chancengleichheit bietet. Wir verbieten Diskriminierung und Belästigung jeglicher Art aufgrund von Rasse, Hautfarbe, Religion, nationaler Herkunft, Geschlecht (einschließlich Schwangerschaft), sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Geschlechtsausdruck, Alter, Veteranenstatus, genetischen Informationen, Behinderung oder anderen geltenden gesetzlich geschützten Merkmalen. Wenn Sie aufgrund einer Behinderung eine Unterkunft wünschen, kontaktieren Sie uns bitte unter hr@caylent.com.
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