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Directeur de livraison - Télécommunications - ServiceNow TSOM, CSM, TI, FSM, OSS, BSS
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RÉSUMÉ DU POSTE
DIRECTEUR DE LIVRAISON – TÉLÉCOMMUNICATIONS
Telco (OSS/BSS) | IA (Anthropic, OpenAI, etc.) | ServiceNow — TSOM, CSM, TNI, FSM
Le directeur de livraison Telco est responsable de l'excellence opérationnelle et de la livraison, de la satisfaction client et de la croissance du portefeuille auprès d'un ensemble de clients fournisseurs de services de communication (CSP). Il s'agit d'un rôle de leadership en livraison exigeant un responsable capable de gérer les relations clients, de doter en personnel et de gouverner les engagements avec la profondeur technique requise, et de garantir que les programmes couvrant TSOM, CSM, TNI, FSM et l'intégration OSS/BSS sont livrés selon des SLA de qualité télécom. Le candidat idéal possède une maîtrise opérationnelle du cycle de vie « order-to-activate » et « trouble-to-resolve », une crédibilité auprès des cadres des opérations réseau et de l'informatique des CSP, ainsi qu'une vision prospective sur la manière dont l'IA agentique transforme la remédiation des échecs de commande et l'assurance de service.
COMPÉTENCES CLÉS
Fonction Directeur de livraison régional
Rapporte à VP de zone/région Services professionnels
Lieu Régional / Hybride
Déplacements Jusqu'à 50%
PAYSAGE DE PLATEFORME ET TECHNOLOGIE
Gestion des commandes
Amdocs OMS, Oracle ASAP/CSG, Netcracker Digital BSS, Salesforce Communications Cloud (Vlocity)
Provisionnement / NMS
Nokia NFMP/CBAM, Calix AXOS/SMx, Adtran Mosaic, Cisco NSO, plateformes ZTP, IPAM (InfoBlox, BlueCat)
Réseau / Inventaire OSS
Vetro FiberMap, Granite, Comsof, Esri GIS, Amdocs Network Engineer
CRM / BSS / Facturation
Salesforce, Siebel, Amdocs CES, Kenan, CSG Singleview, Comverse ONE
Intégration / Middleware
MuleSoft, Apache Kafka, IBM App Connect, Open APIs du TM Forum (TMF641/640/632/639)
IA Agentique / Automatisation
LangChain, AutoGen, cadres d'utilisation d'outils LLM, Temporal.io, n8n, Agents IA ServiceNow
COMPÉTENCES CLÉS
Excellence de la livraison télécom
Assure une livraison de qualité 5 étoiles, conforme aux SLA, sur l'ensemble d'un portefeuille de clients CSP.
Supervision de programme OSS/BSS
Gouverne les engagements multi-plateformes de la capture de commande jusqu'à l'activation, en éliminant les échecs à la racine.
Maîtrise du domaine opérateur
Apporte une crédibilité acquise en engageant les opérations réseau et les cadres informatiques chez les opérateurs de niveau 1/2.
Gestion de portefeuille et de marge
Responsable des réservations, des revenus, de la marge et du CSAT sur l'ensemble d'un portefeuille télécom d'entreprise.
Transition Ventes-vers-Livraison
Favorise un transfert fluide depuis les ventes via la revue SOW, le lancement et la livraison en régime de croisière.
Leadership des personnes
Coache et développe les talents de livraison à travers les fuseaux horaires au sein d'une culture de haute performance basée sur la confiance.
ÉGALITÉ DES CHANCES
NewRocket s'engage en faveur d'un lieu de travail diversifié et inclusif. Nous valorisons et célébrons la diversité, convaincus que chaque employé compte et doit être respecté et entendu. Nous sommes fiers d'être un lieu de travail offrant l'égalité des chances et un employeur pratiquant l'action positive, engagé à fournir des opportunités d'emploi sans distinction de sexe, race, croyance, couleur, genre, religion, état civil, statut de partenaire domestique, âge, origine nationale ou ascendance, handicap physique ou mental, condition médicale, orientation sexuelle, grossesse, citoyenneté, statut militaire ou ancien combattant. Pour les personnes handicapées souhaitant demander un aménagement, veuillez contacter hr.us@newrocket.com
RESPONSABILITÉS CLÉS
LEADERSHIP ET EXCELLENCE DE LA LIVRAISON
- Garantir une livraison de qualité 5 étoiles sur l'ensemble des engagements télécom, en respectant la rigueur opérationnelle attendue par les CSP pour les systèmes critiques du réseau
- Développer une relation de confiance avec les parties prenantes des clients télécom pour favoriser la réussite des projets et la croissance future des comptes
- Collaborer avec l'équipe de ressources pour s'assurer que les équipes de projet disposent de l'expertise Telecom/OSS-BSS nécessaire pour réussir
- Collaborer avec l'équipe pour garantir que l'expertise appropriée en matière de capacités ServiceNow TSOM, CSM, TNI et FSM est fournie sur le projet
- Assurer une transition fluide des clients du processus de vente vers l'équipe de livraison, incluant la revue des SOW (énoncés de travaux), la définition des rôles et responsabilités du projet pour le lancement, et la facilitation de la préparation au lancement
- Maintenir un rôle actif sur un sous-ensemble de projets en tant que superviseur, incluant un engagement proactif avec les cadres des opérations réseau et de l'informatique des clients, servir de point d'escalade, assurer la conformité et la qualité de la livraison, et contrôler le temps facturable et non facturable
- Gérer et résoudre les escalades de projet sur l'ensemble du portefeuille télécom selon les besoins
- Favoriser la conformité et la responsabilité envers la méthodologie NewRocket, les normes de livraison et les cadres de l'industrie des télécoms (par ex. TM Forum eTOM/ODA)
- Collaborer avec l'équipe Delivery Excellence pour assurer des améliorations continues du cadre Delivery Excellence, en intégrant les leçons apprises spécifiques aux télécoms
- Assurer l'adoption de l'IA dans la prestation de services pour améliorer la productivité, la qualité et les solutions.
GESTION DES COMMANDES ET PROFONDEUR DE LIVRAISON OSS/BSS
- Superviser les engagements couvrant les modèles de données de commande, les structures de catalogue de services et la logique de machine à états, en veillant à ce que les équipes de livraison maintiennent le flux de commande déterministe, auditable et aligné avec les capacités de provisionnement réseau pour les types de services fibre résidentiels, professionnels et de gros
- Fournir une supervision de livraison pour les intégrations entre les plateformes OMS (Amdocs, Oracle ASAP, Netcracker, Salesforce Communications Cloud) et les systèmes de provisionnement, d'inventaire et de facturation en aval
- Veiller à ce que les équipes d'engagement définissent des taxonomies d'échecs (qualité des données, préparation du réseau, échec de provisionnement, tiers) et suivent les KPI tels que le taux d'échec par type de commande, le taux d'auto-guérison, le MTTR et le pourcentage d'échecs répétés
- Promouvoir l'analyse des causes profondes pour les modèles d'échecs systémiques sur l'ensemble des engagements clients, en veillant à ce que les équipes de livraison apportent des correctifs permanents plutôt que des remédiations ponctuelles
- Veiller à ce que l'architecture d'intégration OSS/BSS sur les engagements clients suive les normes Open API du TM Forum (par ex. TMF641, TMF640, TMF632, TMF639) et les modèles de données canoniques SID/eTOM
- Rester à jour sur l'application de l'IA agentique à la gestion des commandes — triage autonome des échecs, routage intelligent des commandes et orchestration d'auto-guérison — pour guider les clients et les équipes de livraison vers une adoption sécurisée en production
EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE
- Posséder et gérer le portefeuille de livraison régional, incluant les prévisions, la planification, ainsi que l'atteinte des revenus et des marges.
- Favoriser une utilisation efficace des ressources de livraison mondiales, incluant la collaboration avec les équipes offshore.
- S'engager avec les équipes de conseil en solutions pour aligner la portée, les estimations et les besoins en personnel.
- Partenariat avec les leaders des ventes pour développer les comptes, sécuriser de nouveaux logos et stimuler la croissance des réservations.
GESTION DES PERSONNES
- Diriger, coacher et mentorer les membres des équipes de livraison directs et indirects à travers la région.
- Superviser l'évolution de carrière, le recrutement et la gestion de la performance pour les talents de livraison.
- Favoriser une culture de collaboration, de confiance et de haute performance.
CROISSANCE RÉGIONALE
- Participer aux réunions clients avant-vente, aux revues d'affaires, aux revues de SOW et de RFP pour les opportunités CSP
- En partenariat avec les ventes, stimuler et influencer les réservations au sein de nouveaux logos télécom et de comptes opérateurs existants
- Collaborer avec les ventes pour définir les normes de transfert vers la livraison et l'alignement sur les attentes des clients conformément au SOW
- S'aligner avec le responsable des ventes de zone pour aider à stimuler les opportunités afin d'atteindre les objectifs de réservations et de revenus sur l'ensemble de la verticale télécom
- Responsable des KPI de croissance du portefeuille : Réservations, Revenus sous gestion, Marge brute et CSAT (objectifs spécifiques fournis séparément)
QUALIFICATIONS
REQUIS
- 15+ années d'expérience dans les services professionnels ou la livraison de conseil, avec une part significative passée au service des fournisseurs de services de communication (CSP) ou de l'industrie plus large des Télécommunications, Médias et Technologie (TMT)
- 6+ années d'expérience avec les solutions ServiceNow Télécommunications : TSOM, CSM, TNI, FSM et intégration OSS/BSS
- Connaissance pratique des processus et concepts opérationnels télécom — order-to-activate, trouble-to-resolve, assurance de service, exécution de service et gestion de l'inventaire réseau
- Familiarité avec les normes et cadres du TM Forum (eTOM, ODA, SID) et les Open APIs du TM Forum (par ex. TMF641, TMF640, TMF632, TMF639), et comment ils s'alignent avec les capacités de gestion des services télécom de ServiceNow
- Expérience de niveau opérateur fortement privilégiée — l'expérience de livraison pour de grands ILEC, CLEC ou MSO (par ex. Lumen, AT&T, Verizon, Comcast ou équivalent) apporte une crédibilité immédiate dans le domaine
- Connaissance pratique des concepts de gestion des échecs de commande et des exceptions (taxonomies d'échecs, taux d'auto-guérison, MTTR) et de la manière dont l'IA agentique est appliquée à l'orchestration et à l'exécution des commandes
- 5+ années d'expérience en gestion de personnes
- Connaissance approfondie du conseil et de la prestation de services, ainsi que des méthodologies de gestion de portefeuille
- Compréhension large des domaines ServiceNow, avec une profondeur dans la verticale de l'industrie des télécommunications
- Solides compétences en communication écrite et verbale, capable de s'engager de manière crédible avec les cadres des opérations réseau, de l'informatique et de l'expérience client des CSP
- Capacité à évaluer et atténuer les risques, en particulier pour les systèmes télécom critiques pour le réseau et orientés client
- Solides capacités de leadership ; capacité à diriger et motiver des équipes multifonctionnelles situées dans plusieurs fuseaux horaires
- Capacité à simplifier des situations OSS/BSS complexes et multi-domaines pour des publics techniques et exécutifs
- Connaissances financières ; une formation en valeur de vente est un atout
SOUHAITÉ
- Certification ServiceNow Telecommunications Service Management (TSM)
- Certification ServiceNow Certified Implementation Specialist – CSM, FSM ou Télécommunications
- Certification TM Forum Frameworx (par ex. Open Digital Architecture / eTOM)
- Certification Agile, SCRUM ou PMP
- Certification ServiceNow SPM
- Certifications ITIL, TOGAF, Anthropic CCAF
- Exposition aux programmes fibre financés par le BEAD ou aux modèles OSS fibre de gros/accès ouvert
À PROPOS DE NEWROCKET
NewRocket, partenaire mondial Elite ServiceNow et Anthropic, aide les principaux fournisseurs de services de communication (CSP) mondiaux à résoudre leurs défis les plus complexes en matière de réseau, d'opérations et d'expérience client, et à naviguer dans le changement avec confiance. NewRocket a reçu le prix « 2024 BEST Award », le prix « 2024 ServiceNow Customer & Industry Workflows Delivery Success Partner (CIWF) », le prix « 2023 ServiceNow Worldwide Customer Workflow Partner of the Year » et le prix « 2023 ServiceNow Creator Workflow Partner of the Year ». Nous sommes #GoingBeyond. Chez NewRocket, les personnes ne sont pas seulement l'épine dorsale ; elles sont le cœur battant — nous défendons la diversité, célébrons la créativité et soutenons la croissance professionnelle des individus et des équipes.
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