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Diretor de Entrega - Telecomunicações - ServiceNow TSOM, CSM, TI, FSM, OSS, BSS
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RESUMO DA POSIÇÃO
DIRETOR DE ENTREGA – TELECOMUNICAÇÕES
Telco (OSS/BSS) | IA (Anthropic, OpenAI, etc.) | ServiceNow — TSOM, CSM, TNI, FSM
O Diretor de Entrega de Telecomunicações é responsável pela excelência na entrega e operacional, satisfação do cliente e crescimento do portfólio em uma carteira de clientes Provedores de Serviços de Comunicação (CSP). Esta é uma função de liderança de entrega que exige um líder capaz de gerenciar relacionamentos com clientes, alocar equipes e governar compromissos com a profundidade técnica adequada, garantindo que programas que abrangem TSOM, CSM, TNI, FSM e integração OSS/BSS sejam entregues conforme os SLAs de nível de telecomunicações. O candidato ideal possui fluência prática no ciclo de vida de pedido-para-ativação e problema-para-resolução, credibilidade junto a executivos de operações de rede e TI de CSPs, e uma visão voltada para o futuro sobre como a IA agentic está transformando a remediação de falhas em pedidos e a garantia de serviço.
COMPETÊNCIAS PRINCIPAIS
Função Diretor Regional de Entrega
Reporta-se a VP de Área/Região de Serviços Profissionais
Localização Regional / Híbrido
Viagens Até 50%
PLATAFORMA E CENÁRIO TECNOLÓGICO
Gerenciamento de Pedidos
Amdocs OMS, Oracle ASAP/CSG, Netcracker Digital BSS, Salesforce Communications Cloud (Vlocity)
Provisionamento / NMS
Nokia NFMP/CBAM, Calix AXOS/SMx, Adtran Mosaic, Cisco NSO, plataformas ZTP, IPAM (InfoBlox, BlueCat)
Rede / Inventário OSS
Vetro FiberMap, Granite, Comsof, Esri GIS, Amdocs Network Engineer
CRM / BSS / Faturamento
Salesforce, Siebel, Amdocs CES, Kenan, CSG Singleview, Comverse ONE
Integração / Middleware
MuleSoft, Apache Kafka, IBM App Connect, TM Forum Open APIs (TMF641/640/632/639)
IA Agentic / Automação
LangChain, AutoGen, estruturas de uso de ferramentas LLM, Temporal.io, n8n, Agentes de IA ServiceNow
COMPETÊNCIAS PRINCIPAIS
Excelência na Entrega de Telecomunicações
Garante uma entrega com qualidade de 5 estrelas e nível de SLA em todo o portfólio de clientes CSP.
Supervisão de Programas OSS/BSS
Governa compromissos multiplataforma desde a captura do pedido até a ativação, eliminando falhas na raiz.
Fluência no Domínio de Operadoras
Traz credibilidade conquistada ao envolver operações de rede e executivos de TI em operadoras de Nível 1/2.
Gestão de Portfólio e Margem
Responsável por reservas, receita, margem e CSAT em todo o portfólio de telecomunicações corporativo.
Transição de Vendas para Entrega
Impulsiona a transferência perfeita de Vendas através da revisão de SOW, pontapé inicial e entrega em estado estacionário.
Liderança de Pessoas
Treina e desenvolve talentos de entrega em diferentes fusos horários dentro de uma cultura de alto desempenho baseada na confiança.
IGUALDADE DE OPORTUNIDADES
A NewRocket está comprometida com um local de trabalho diversificado e inclusivo. Valorizamos e celebramos a diversidade, acreditando que cada funcionário importa e deve ser respeitado e ouvido. Temos orgulho de ser um local de trabalho com igualdade de oportunidades e um empregador de ação afirmativa, comprometido em oferecer oportunidades de emprego independentemente de sexo, raça, credo, cor, gênero, religião, estado civil, status de parceiro doméstico, idade, origem nacional ou ancestralidade, deficiência física ou mental, condição médica, orientação sexual, gravidez, cidadania, status militar ou de Veterano. Para indivíduos com deficiências que gostariam de solicitar uma acomodação, entre em contato com hr.us@newrocket.com
PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES
LIDERANÇA E EXCELÊNCIA NA ENTREGA
- Garantir uma entrega com qualidade de 5 estrelas em todos os compromissos de telecomunicações, atendendo ao rigor operacional que os CSPs esperam para sistemas críticos de rede
- Desenvolver um relacionamento de confiança com as partes interessadas dos clientes de telecomunicações para impulsionar o sucesso do projeto e o crescimento futuro da conta
- Colaborar com a equipe de alocação de recursos para garantir que as equipes de projeto sejam compostas com a profundidade certa de experiência em Telecom/OSS-BSS para o sucesso
- Colaborar com a equipe para garantir que a experiência correta em capacidades de ServiceNow TSOM, CSM, TNI e FSM seja fornecida no projeto
- Realizar a transição dos clientes do processo de vendas para a equipe de entrega, incluindo revisões de SOW (Declaração de Trabalho), definição de papéis e responsabilidades do projeto para o início e facilitação da preparação para o pontapé inicial
- Manter um papel ativo em um subconjunto de projetos em uma função de supervisão, incluindo engajamento proativo com operações de rede do cliente e executivos de TI, servindo como ponto de escalonamento, garantindo conformidade e qualidade na entrega, e controlando o tempo faturável e não faturável
- Gerenciar e resolver escalonamentos de projetos em todo o portfólio de telecomunicações conforme necessário
- Impulsionar a conformidade e a responsabilidade com a metodologia, padrões de entrega e estruturas da indústria de telecomunicações da NewRocket (por exemplo, TM Forum eTOM/ODA)
- Colaborar com a equipe de Excelência em Entrega para garantir melhorias contínuas na estrutura de Excelência em Entrega, incorporando lições aprendidas específicas de telecomunicações
- Garantir a adoção de IA na prestação de serviços para melhorar a produtividade, a qualidade e as soluções.
GESTÃO DE PEDIDOS E PROFUNDIDADE DE ENTREGA OSS/BSS
- Supervisionar compromissos que abrangem modelos de dados de pedidos, estruturas de catálogo de serviços e lógica de máquina de estado, garantindo que as equipes de entrega mantenham o fluxo de pedidos determinístico, auditável e alinhado com as capacidades de provisionamento de rede em tipos de serviço de fibra residencial, empresarial e de atacado
- Fornecer supervisão de entrega para integrações entre plataformas OMS (Amdocs, Oracle ASAP, Netcracker, Salesforce Communications Cloud) e sistemas de provisionamento, inventário e faturamento downstream
- Garantir que as equipes de engajamento definam taxonomias de falhas (qualidade de dados, prontidão de rede, falha de provisionamento, terceiros) e rastreiem KPIs como taxa de falha por tipo de pedido, taxa de autocura, MTTR e porcentagem de falhas recorrentes
- Defender a análise de causa raiz para padrões sistêmicos de falhas em todos os compromissos com clientes, garantindo que as equipes de entrega impulsionem correções permanentes em vez de remediações pontuais
- Garantir que a arquitetura de integração OSS/BSS em compromissos com clientes siga os padrões Open API do TM Forum (por exemplo, TMF641, TMF640, TMF632, TMF639) e modelos de dados canônicos SID/eTOM
- Manter-se atualizado sobre a aplicação de IA agentic ao gerenciamento de pedidos — triagem autônoma de falhas, roteamento inteligente de pedidos e orquestração de autocura — para orientar clientes e equipes de entrega em direção a uma adoção segura para produção
EXCELÊNCIA OPERACIONAL
- Possuir e gerenciar o portfólio de entrega regional, incluindo previsão, planejamento e alcance de receita e margem.
- Impulsionar a utilização eficiente de recursos globais de entrega, incluindo a colaboração com equipes offshore.
- Envolver-se com equipes de consultoria de soluções para alinhar escopo, estimativas e necessidades de pessoal.
- Fazer parceria com líderes de Vendas para expandir contas, garantir novos logotipos e impulsionar o crescimento de reservas.
GESTÃO DE PESSOAS
- Liderar, treinar e orientar membros da equipe de entrega diretos e indiretos em toda a região.
- Supervisionar a progressão de carreira, contratação e gestão de desempenho para talentos de entrega.
- Promover uma cultura de colaboração, confiança e alto desempenho.
CRESCIMENTO DA REGIÃO
- Participar de reuniões de pré-vendas com clientes, revisões de negócios, revisões de SOW e RFP para oportunidades de CSP
- Em parceria com Vendas, impulsionar e influenciar reservas dentro de novos logotipos de telecomunicações e contas de operadoras existentes
- Colaborar com Vendas para definir padrões para a transferência para a entrega e alinhamento sobre as expectativas do cliente de acordo com a SOW
- Alinhar-se com o líder de Vendas da Área para ajudar a impulsionar oportunidades para atingir metas de reservas e receita em todo o vertical de telecomunicações
- Responsável pelos KPIs de crescimento do portfólio: Reservas, Receita sob Gestão, Margem Bruta e CSAT (metas específicas fornecidas separadamente)
QUALIFICAÇÕES
REQUISITOS
- 15+ anos de experiência em Serviços Profissionais ou Entrega de Consultoria, com uma parte significativa dedicada a atender Provedores de Serviços de Comunicação (CSPs) ou a indústria mais ampla de Telecomunicações, Mídia e Tecnologia (TMT)
- 6+ anos de experiência com soluções de Telecomunicações ServiceNow: TSOM, CSM, TNI, FSM e integração OSS/BSS
- Conhecimento prático de processos e conceitos operacionais de telecomunicações — pedido-para-ativação, problema-para-resolução, garantia de serviço, atendimento de serviço e gerenciamento de inventário de rede
- Familiaridade com padrões e estruturas do TM Forum (eTOM, ODA, SID) e Open APIs do TM Forum (por exemplo, TMF641, TMF640, TMF632, TMF639), e como eles se mapeiam para as capacidades de Gerenciamento de Serviços de Telecomunicações da ServiceNow
- Experiência em nível de operadora fortemente preferida — experiência na entrega para grandes ILECs, CLECs ou MSOs (por exemplo, Lumen, AT&T, Verizon, Comcast ou equivalente) traz credibilidade imediata ao domínio
- Conhecimento prático de conceitos de falhas de pedidos e gerenciamento de exceções (taxonomias de falhas, taxa de autocura, MTTR) e como a IA agentic está sendo aplicada à orquestração e atendimento de pedidos
- 5+ anos de experiência em gestão de pessoas
- Conhecimento profundo de consultoria e entrega de serviços, e de metodologias de gestão de portfólio
- Ampla compreensão das áreas de Domínio ServiceNow, com profundidade no vertical da indústria de Telecomunicações
- Fortes habilidades de comunicação escrita e verbal, capaz de se envolver de forma credível com operações de rede de CSP, TI e executivos de experiência do cliente
- Capacidade de avaliar e mitigar riscos, particularmente para sistemas de telecomunicações críticos para a rede e voltados para o cliente
- Fortes capacidades de liderança; capacidade de liderar e motivar equipes multifuncionais localizadas em diferentes fusos horários
- Capacidade de simplificar situações complexas de OSS/BSS de múltiplos domínios para públicos técnicos e executivos
- Conhecimento financeiro; treinamento em valor de vendas é um diferencial
PREFERENCIAL
- Certificação ServiceNow Telecommunications Service Management (TSM)
- Certificação ServiceNow Certified Implementation Specialist – CSM, FSM ou Telecomunicações
- Certificação TM Forum Frameworx (por exemplo, Open Digital Architecture / eTOM)
- Certificação Agile, SCRUM ou PMP
- Certificação ServiceNow SPM
- Certificações ITIL, TOGAF, Anthropic CCAF
- Exposição a programas de fibra financiados pelo BEAD ou modelos de OSS de fibra de atacado/acesso aberto
SOBRE A NEWROCKET
A NewRocket, uma parceira global de serviço completo Elite ServiceNow e Anthropic, ajuda os principais Provedores de Serviços de Comunicação (CSPs) do mundo a resolver seus desafios mais difíceis de rede, operações e experiência do cliente e a navegar pelas mudanças com confiança. A NewRocket foi premiada com o “Prêmio BEST 2024”, “Parceiro de Sucesso na Entrega de Fluxos de Trabalho de Cliente e Indústria (CIWF) ServiceNow 2024”, “Parceiro de Fluxo de Trabalho de Cliente Mundial do Ano ServiceNow 2023” e “Parceiro de Fluxo de Trabalho de Criador do Ano ServiceNow 2023”. Nós somos #GoingBeyond. Na NewRocket, as pessoas não são apenas a espinha dorsal; elas são o coração — defendemos a diversidade, celebramos a criatividade e apoiamos o crescimento profissional para indivíduos e equipes.
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