Brésil
Vagas Internas
MongoDB
Responsable, Services Techniques
Brésil
São Paulo, São Paulo, Brésil
AWS
Traduction automatique. Consultez l’original.
À propos du poste
MongoDB contribue à définir la prochaine ère du développement d'applications alors que les organisations modernisent leurs systèmes existants, créent des expériences natives en IA et alimentent des charges de travail critiques dans des environnements cloud, hybrides et sur site. De MongoDB Atlas, notre plateforme de données pour développeurs prête pour l'IA, à nos technologies de serveur et offres de logiciels d'entreprise leaders du secteur, MongoDB fournit une pile logicielle flexible et unifiée qui aide les clients à créer plus rapidement, à évoluer en toute confiance et à prendre en charge un large éventail de besoins applicatifs modernes.
S'appuyant sur le succès et l'adoption rapides de MongoDB, nous fournissons des applications et des services qui facilitent grandement la gestion et la mise à l'échelle des déploiements de bases de données. Ces systèmes de nouvelle génération constituent une liste croissante, mais incluent actuellement des produits tels qu'Atlas, Cloud Manager et Compass. Rejoignez notre équipe et soyez à la pointe de l'innovation et de la créativité alors que nous faisons évoluer les déploiements cloud pour nos clients.
La vie au sein des Services Techniques de MongoDB
En tant que membre de l'organisation Support, vous serez en contact direct avec nos plus grands clients et leurs problèmes les plus complexes. Il y aura certainement de la sueur. Mais ne vous inquiétez pas, vous aurez le temps de vous préparer avant de prendre en charge votre première escalade. Les limites de votre compréhension seront constamment repoussées et vous serez mis au défi de vous développer. À la base de tout cela se trouve le moteur qui anime notre équipe : l'obsession du client. Nous maintenons les déploiements critiques en ligne, nous nous remettons d'incidents sous haute pression avec grâce et humilité, nous devenons des conseillers de confiance et nous travaillons si étroitement avec nos clients qu'ils jureraient que nous faisons partie de leur équipe.
Nous sommes ouverts à la discussion avec des candidats basés à São Paulo.
Mesures de succès
- Premiers 3 mois : Établir des relations, comprendre les opérations de l'équipe et la demande des clients, et commencer à contribuer aux escalades complexes. Apprendre le produit Atlas et maîtriser les cas d'utilisation client les plus courants
- D'ici 6 mois : Diriger indépendamment les escalades, établir des revues récurrentes de file d'attente et de qualité, améliorer la couverture et fournir au moins une amélioration durable des processus ou de l'habilitation. Acquérir la certification Atlas Administrator
- D'ici 12 mois : Démontrer une amélioration mesurable de la qualité du service, de l'exécution des escalades, des capacités de l'équipe, de la couverture et de la prestation interfonctionnelle tout en restant techniquement opérationnel
MongoDB s'engage à fournir toutes les adaptations nécessaires aux personnes en situation de handicap dans le cadre de notre processus de candidature et d'entretien. Pour demander une adaptation en raison d'un handicap, veuillez en informer votre recruteur.
MongoDB est un employeur garantissant l'égalité des chances.
ID REQ : 3273573572
Portée du rôle : Il s'agit d'un rôle de responsable technique d'équipe plutôt que d'un rôle traditionnel de gestionnaire de personnel. Le responsable doit assurer un leadership technique et opérationnel au quotidien, tandis que les décisions formelles concernant le personnel restent du ressort du manager.
En tant que responsable de l'équipe Cloud Support, vous devrez :
- Diriger et encadrer une petite équipe distribuée en tant que joueur-coach technique opérationnel
- Consacrer environ 50% de votre temps à soutenir directement les problèmes des clients, les cas complexes, les escalades et les enquêtes techniques
- Assurer la qualité du service de première ligne en surveillant la santé de la file d'attente, l'ancienneté des cas et des chats, la qualité des diagnostics, la couverture du personnel et l'allocation de la charge de travail
- Diriger les escalades et incidents clients à haute visibilité, en coordonnant l'ingénierie, le produit, les opérations de support et d'autres parties prenantes
- Transformer les problèmes clients récurrents et les tendances de support en retours produits, améliorations de processus, formations et contenu technique réutilisable
- Créer et maintenir des SOP, des articles de connaissances, du matériel de formation et des rétrospectives qui améliorent les capacités et la cohérence de l'équipe
- Représenter les Services Techniques dans des programmes interfonctionnels et interrégionaux, en pilotant l'exécution par l'influence
Ce dont vous avez besoin
Le candidat idéal aura de l'expérience dans la plupart des domaines suivants :
- Soutien aux clients via des cas, des chats, des appels et des escalades de haute gravité. Expérience privilégiée dans la gestion d'incidents de haute gravité et des procédures follow-the-sun
- Diriger ou encadrer une petite équipe d'ingénieurs de support hautement techniques
- Solide expérience en dépannage avec MongoDB Atlas ou des plateformes de base de données cloud comparables, y compris l'infrastructure cloud, Linux, la mise en réseau, la sécurité, le stockage et les performances
- Un processus de diagnostic discipliné couvrant l'investigation, la communication client, le jugement d'escalade et l'analyse des causes profondes. Expérience dans l'utilisation d'outils d'IA pour élargir, améliorer et accélérer les processus de diagnostic technique privilégiée
- Coordination des incidents ayant un impact sur les clients et des intervenants techniques internes
- Amélioration des opérations de support grâce à l'analyse des files d'attente, l'allocation de la charge de travail, la couverture du personnel, la formation et l'amélioration des processus
- Solides compétences en communication et en collaboration avec l'ingénierie, le produit, la sécurité, le juridique, la facturation, les opérations de support et les services techniques mondiaux
Ce qui serait un plus
- Expérience avec Cloud Manager, Compass ou des bases de données relationnelles ou NoSQL à grande échelle
- Expérience dans la gestion de FIN(Intercom), du support par chat, de la gestion de cas ou de flux de travail de support client similaires
- Expérience dans la direction de revues d'incidents, de RCA, d'audits opérationnels ou d'améliorations de la sécurité/conformité
- Expérience dans la création de formations techniques, de contenu LMS, de programmes de connaissances ou d'évaluations d'habilitation
- BONUS : Expérience avec DevOps, l'infrastructure en tant que code, l'observabilité, l'automatisation ou le scripting
À propos de MongoDB
MongoDB est conçu pour le changement, permettant à nos clients et à nos employés d'innover à la vitesse du marché. Nous avons redéfini la plateforme de données pour l'ère de l'IA, permettant aux bâtisseurs de créer, transformer et perturber les industries avec des logiciels. La plateforme de données unifiée de MongoDB, la plateforme de données la plus largement disponible et distribuée mondialement sur le marché, aide les organisations à moderniser leurs charges de travail existantes, à adopter l'innovation et à libérer l'IA. Notre plateforme native cloud, MongoDB Atlas, est la seule plateforme de données multi-cloud distribuée mondialement et est disponible sur AWS, Google Cloud et Microsoft Azure.
Avec des bureaux dans le monde entier et plus de 67,000 clients, y compris des startups natives en IA et environ 75% du Fortune 100, s'appuyant sur MongoDB pour leurs applications les plus importantes, nous alimentons la prochaine ère du logiciel.
Notre boussole chez MongoDB est notre Engagement de Leadership, guidant comment et pourquoi nous prenons des décisions, nous soutenons mutuellement et gagnons. C'est ce qui fait de nous MongoDB.
Pour favoriser la croissance personnelle et l'impact commercial de nos employés, nous nous engageons à développer une culture de soutien et d'enrichissement pour tous. Des groupes d'affinité des employés à l'assistance à la fertilité et à une politique généreuse de congé parental, nous valorisons le bien-être de nos employés et souhaitons les soutenir à chaque étape de leur parcours professionnel et personnel. Apprenez-en plus sur ce que signifie travailler chez MongoDB et aidez-nous à avoir un impact sur le monde !
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