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Vagas Internas
MongoDB
Responsable, Servicios Técnicos
Brasil
São Paulo, São Paulo, Brasil
AWS
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Sobre la oportunidad
MongoDB está ayudando a definir la próxima era del desarrollo de aplicaciones a medida que las organizaciones modernizan sistemas heredados, crean experiencias nativas de IA y potencian cargas de trabajo críticas en entornos de nube, híbridos y locales. Desde MongoDB Atlas, nuestra plataforma de datos para desarrolladores preparada para la IA, hasta nuestra tecnología de servidor líder en la industria y nuestras ofertas de software empresarial, MongoDB proporciona una pila de software flexible y unificada que ayuda a los clientes a construir más rápido, escalar con confianza y dar soporte a una amplia gama de necesidades de aplicaciones modernas.
Basándonos en el rápido éxito y la adopción de MongoDB, estamos ofreciendo aplicaciones y servicios que facilitan enormemente la gestión y el escalado de despliegues de bases de datos. Estos sistemas de próxima generación son una lista creciente, pero actualmente incluyen productos como Atlas, Cloud Manager y Compass. Únete a nuestro equipo y sitúate a la vanguardia de la innovación y la creatividad mientras escalamos los despliegues en la nube para nuestros clientes.
La vida en los Servicios Técnicos de MongoDB
Como parte de la organización de Soporte, interactuarás directamente con nuestros clientes más importantes y sus problemas más difíciles. Casi con toda seguridad habrá esfuerzo. Pero no te preocupes: tendrás tiempo para prepararte antes de asumir tu primera escalada. Los límites de tu comprensión se verán constantemente puestos a prueba y se te desafiará a crecer. En la base de todo está el combustible que impulsa a nuestro equipo: la obsesión por el cliente. Mantenemos los despliegues críticos en línea, nos recuperamos de incidentes de alta presión con elegancia y humildad, nos convertimos en asesores de confianza y trabajamos tan estrechamente con nuestros clientes que jurarían que formamos parte de su equipo.
Estamos abiertos a hablar con candidatos basados en São Paulo.
Medidas de éxito
- Primeros 3 meses: Construir relaciones, comprender las operaciones del equipo y la demanda de los clientes, y comenzar a contribuir a escaladas complejas. Aprender el producto Atlas y dominar los casos de uso de clientes más comunes.
- A los 6 meses: Liderar de forma independiente las escaladas, establecer revisiones recurrentes de colas y calidad, mejorar la cobertura y entregar al menos una mejora duradera de proceso o capacitación. Obtener la certificación de Administrador de Atlas.
- A los 12 meses: Demostrar una mejora medible en la calidad del servicio, la ejecución de escaladas, la capacidad del equipo, la cobertura y la entrega interfuncional, mientras se mantiene la participación técnica práctica.
MongoDB se compromete a proporcionar cualquier adaptación necesaria para personas con discapacidad dentro de nuestro proceso de solicitud y entrevista. Para solicitar una adaptación debido a una discapacidad, por favor informa a tu reclutador.
MongoDB es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades.
ID DE REQUISICIÓN: 3273573572
Alcance del puesto: Este es un rol de liderazgo técnico de equipo, no un rol tradicional de gestión de personas. Se espera que el responsable proporcione liderazgo técnico y operativo diario, mientras que las decisiones formales de personal permanecen en manos del gerente.
Como Responsable del Equipo de Soporte en la Nube, tú:
- Liderarás y asesorarás a un equipo pequeño y distribuido como un jugador-entrenador técnico práctico.
- Dicarás aproximadamente 50% de tu tiempo a dar soporte directo a problemas de clientes, casos complejos, escaladas e investigaciones técnicas.
- Serás responsable de la calidad del servicio de primera línea mediante el seguimiento de la salud de la cola, la antigüedad de casos y chats, la calidad del diagnóstico, la cobertura de personal y la asignación de carga de trabajo.
- Liderarás escaladas e incidentes de clientes de alta visibilidad, coordinando a Ingeniería, Producto, Operaciones de Soporte y otras partes interesadas.
- Convertirás los problemas recurrentes de los clientes y las tendencias de soporte en comentarios sobre el producto, mejoras de procesos, formación y contenido técnico reutilizable.
- Crearás y mantendrás SOPs, artículos de conocimiento, materiales de formación y retrospectivas que mejoren la capacidad y la consistencia del equipo.
- Representarás a los Servicios Técnicos en programas interfuncionales e interregionales, impulsando la ejecución a través de la influencia.
Lo que necesitas
El candidato ideal tendrá experiencia en la mayoría de las siguientes áreas:
- Soporte a clientes a través de casos, chats, llamadas y escaladas de alta gravedad. Se prefiere experiencia en la gestión de incidentes de alta gravedad y procedimientos de seguimiento del sol (follow-the-sun).
- Liderar o asesorar a un equipo pequeño de ingenieros de soporte altamente técnicos.
- Sólida experiencia en resolución de problemas con MongoDB Atlas o plataformas de bases de datos en la nube comparables, incluyendo infraestructura en la nube, Linux, redes, seguridad, almacenamiento y rendimiento.
- Un proceso de diagnóstico disciplinado que cubra la investigación, la comunicación con el cliente, el juicio de escalada y el análisis de causa raíz. Se prefiere experiencia en el aprovechamiento de herramientas de IA para ampliar, mejorar y acelerar los procesos de diagnóstico técnico.
- Coordinación de incidentes que afectan al cliente y respondedores técnicos internos.
- Mejora de las operaciones de soporte a través del análisis de colas, asignación de carga de trabajo, cobertura de personal, formación y mejora de procesos.
- Sólidas habilidades de comunicación y colaboración en Ingeniería, Producto, Seguridad, Legal, Facturación, Operaciones de Soporte y Servicios Técnicos globales.
Deseable
- Experiencia con Cloud Manager, Compass o bases de datos relacionales o NoSQL a gran escala.
- Experiencia en la gestión de flujos de trabajo de soporte al cliente como FIN(Intercom), soporte por chat, gestión de casos o similares.
- Experiencia liderando revisiones de incidentes, RCA, auditorías operativas o mejoras de seguridad/cumplimiento.
- Experiencia en la creación de formación técnica, contenido LMS, programas de conocimiento o evaluaciones de capacitación.
- BONUS: Experiencia con DevOps, infraestructura como código, observabilidad, automatización o scripting.
Sobre MongoDB
MongoDB está construido para el cambio, capacitando a nuestros clientes y a nuestra gente para innovar a la velocidad del mercado. Hemos redefinido la plataforma de datos para la era de la IA, permitiendo a los constructores crear, transformar y revolucionar industrias con software. La plataforma de datos unificada de MongoDB, la plataforma de datos distribuida globalmente más disponible en el mercado, ayuda a las organizaciones a modernizar las cargas de trabajo heredadas, adoptar la innovación y liberar la IA. Nuestra plataforma nativa de la nube, MongoDB Atlas, es la única plataforma de datos distribuida globalmente y multi-nube, y está disponible en AWS, Google Cloud y Microsoft Azure.
Con oficinas en todo el mundo y más de 67,000 clientes, incluidas startups nativas de IA y aproximadamente 75% de las Fortune 100, que confían en MongoDB para sus aplicaciones más importantes, estamos impulsando la próxima era del software.
Nuestra brújula en MongoDB es nuestro Compromiso de Liderazgo, que guía cómo y por qué tomamos decisiones, cómo nos apoyamos mutuamente y cómo ganamos. Es lo que nos hace ser MongoDB.
Para impulsar el crecimiento personal y el impacto empresarial de nuestros empleados, estamos comprometidos a desarrollar una cultura de apoyo y enriquecimiento para todos. Desde grupos de afinidad de empleados hasta asistencia para la fertilidad y una generosa política de baja parental, valoramos el bienestar de nuestros empleados y queremos apoyarlos en cada paso de sus viajes profesionales y personales. ¡Aprende más sobre cómo es trabajar en MongoDB y ayúdanos a tener un impacto en el mundo!
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