Brasilien
Vagas Internas
MongoDB
Lead, Technical Services
Brasilien
São Paulo, São Paulo, Brasilien
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Über die Stelle
MongoDB hilft dabei, die nächste Ära der Anwendungsentwicklung zu definieren, während Unternehmen Altsysteme modernisieren, KI-native Erlebnisse aufbauen und geschäftskritische Workloads in Cloud-, Hybrid- und On-Premises-Umgebungen betreiben. Von MongoDB Atlas, unserer KI-fähigen Entwickler-Datenplattform, bis hin zu unserer branchenführenden Servertechnologie und unseren Unternehmenssoftware-Angeboten bietet MongoDB einen flexiblen und einheitlichen Software-Stack, der Kunden dabei unterstützt, schneller zu entwickeln, sicher zu skalieren und eine breite Palette moderner Anwendungsanforderungen zu erfüllen.
Aufbauend auf dem schnellen Erfolg und der Akzeptanz von MongoDB liefern wir Anwendungen und Dienste, die die Verwaltung und Skalierung von Datenbankbereitstellungen erheblich erleichtern. Diese Systeme der nächsten Generation umfassen eine wachsende Liste, zu der derzeit Produkte wie Atlas, Cloud Manager und Compass gehören. Werden Sie Teil unseres Teams und stehen Sie an der Spitze von Innovation und Kreativität, während wir Cloud-Bereitstellungen für unsere Kunden skalieren.
Das Leben bei MongoDB Technical Services
Als Teil der Support-Organisation arbeiten Sie direkt mit unseren größten Kunden und deren schwierigsten Problemen zusammen. Es wird mit Sicherheit anstrengend werden. Aber keine Sorge – Sie haben Zeit, sich vorzubereiten, bevor Sie Ihre erste Eskalation übernehmen. Die Grenzen Ihres Verständnisses werden ständig erweitert und Sie werden herausgefordert, zu wachsen. Die Grundlage für alles ist der Treibstoff, der unser Team antreibt: Kundenorientierung. Wir halten geschäftskritische Bereitstellungen online, erholen uns mit Anmut und Bescheidenheit von Vorfällen unter hohem Druck, werden zu vertrauenswürdigen Beratern und arbeiten so eng mit unseren Kunden zusammen, dass sie schwören würden, wir wären Teil ihres Teams.
Wir sind offen für Gespräche mit Kandidaten, die in Sao Paulo ansässig sind.
Erfolgsmessung
- Erste 3 Monate: Beziehungen aufbauen, Teamabläufe und Kundennachfrage verstehen und beginnen, zu komplexen Eskalationen beizutragen. Das Atlas-Produkt erlernen und die häufigsten Kundenanwendungsfälle beherrschen
- Nach 6 Monaten: Selbstständige Leitung von Eskalationen, Etablierung wiederkehrender Warteschlangen- und Qualitätsüberprüfungen, Verbesserung der Abdeckung und Bereitstellung mindestens einer dauerhaften Prozess- oder Befähigungsverbesserung. Erwerb der Atlas Administrator-Zertifizierung
- Nach 12 Monaten: Nachweisbare Verbesserung der Servicequalität, Eskalationsausführung, Teamfähigkeit, Abdeckung und funktionsübergreifenden Bereitstellung bei gleichzeitiger technischer Praxisnähe
MongoDB verpflichtet sich, alle notwendigen Vorkehrungen für Menschen mit Behinderungen während unseres Bewerbungs- und Interviewprozesses zu treffen. Um eine behinderungsbedingte Anpassung anzufordern, informieren Sie bitte Ihren Recruiter.
MongoDB ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert.
REQ ID: 3273573572
Rollenbereich: Dies ist eine technische Teamleiterrolle und keine klassische Personalmanagementrolle. Von der Führungskraft wird erwartet, dass sie die tägliche technische und operative Leitung übernimmt, während formelle Personalentscheidungen beim Manager verbleiben.
Als Cloud Support Team Lead werden Sie:
- Ein kleines, verteiltes Team als praxisorientierter technischer Player-Coach leiten und betreuen
- Etwa 50% Ihrer Zeit direkt für die Unterstützung bei Kundenproblemen, komplexen Fällen, Eskalationen und technischen Untersuchungen aufwenden
- Die Servicequalität an vorderster Front verantworten, indem Sie die Warteschlangengesundheit, das Alter von Fällen und Chats, die Diagnosequalität, die Personalabdeckung und die Arbeitslastverteilung überwachen
- Kundeneskalationen und Vorfälle mit hoher Sichtbarkeit leiten und dabei Engineering, Produkt, Support Operations und andere Stakeholder koordinieren
- Wiederkehrende Kundenprobleme und Support-Trends in Produktfeedback, Prozessverbesserungen, Schulungen und wiederverwendbare technische Inhalte umwandeln
- SOPs, Wissensartikel, Schulungsmaterialien und Retrospektiven erstellen und pflegen, die die Teamfähigkeit und Konsistenz verbessern
- Technical Services in funktionsübergreifenden und regionsübergreifenden Programmen vertreten und die Ausführung durch Einflussnahme vorantreiben
Was Sie mitbringen
Der ideale Kandidat verfügt über Erfahrung in den meisten der folgenden Bereiche:
- Unterstützung von Kunden durch Fälle, Chats, Anrufe und Eskalationen mit hoher Priorität. Bevorzugt wird Erfahrung mit der Durchführung von Vorfällen mit hoher Priorität und Follow-the-Sun-Verfahren
- Leitung oder Mentoring eines kleinen Teams hochtechnischer Support-Ingenieure
- Fundierte Erfahrung bei der Fehlerbehebung mit MongoDB Atlas oder vergleichbaren Cloud-Datenbankplattformen, einschließlich Cloud-Infrastruktur, Linux, Netzwerk, Sicherheit, Speicher und Leistung
- Ein disziplinierter Diagnoseprozess, der Untersuchung, Kundenkommunikation, Eskalationsbeurteilung und Ursachenanalyse abdeckt. Erfahrung in der Nutzung von KI-Tools zur Erweiterung, Verbesserung und Beschleunigung technischer Diagnoseprozesse wird bevorzugt
- Koordinierung von Vorfällen, die Kunden betreffen, und internen technischen Ansprechpartnern
- Verbesserung des Support-Betriebs durch Warteschlangenanalyse, Arbeitslastverteilung, Personalabdeckung, Schulung und Prozessverbesserung
- Starke Kommunikations- und Kooperationsfähigkeiten über Engineering, Produkt, Sicherheit, Recht, Abrechnung, Support Operations und globale Technical Services hinweg
Wünschenswert
- Erfahrung mit Cloud Manager, Compass oder großen relationalen oder NoSQL-Datenbanken
- Erfahrung in der Verwaltung von FIN(Intercom), Chat-Support, Fallmanagement oder ähnlichen Kundensupport-Workflows
- Erfahrung in der Leitung von Vorfallüberprüfungen, RCAs, operativen Audits oder Verbesserungen im Bereich Sicherheit/Compliance
- Erfahrung in der Erstellung von technischem Training, LMS-Inhalten, Wissensprogrammen oder Befähigungsbewertungen
- BONUS: Erfahrung mit DevOps, Infrastructure-as-Code, Observability, Automatisierung oder Skripting
Über MongoDB
MongoDB ist auf Wandel ausgelegt und befähigt unsere Kunden und unsere Mitarbeiter, mit der Geschwindigkeit des Marktes zu innovieren. Wir haben die Datenplattform für das KI-Zeitalter neu definiert und ermöglichen es Entwicklern, Branchen mit Software zu erschaffen, zu transformieren und zu stören. Die einheitliche Datenplattform von MongoDB, die am weitesten verbreitete, global verteilte Datenplattform auf dem Markt, hilft Unternehmen dabei, Altsysteme zu modernisieren, Innovationen anzunehmen und KI freizusetzen. Unsere Cloud-native Plattform, MongoDB Atlas, ist die einzige global verteilte Multi-Cloud-Datenplattform und ist über AWS, Google Cloud und Microsoft Azure verfügbar.
Mit Niederlassungen weltweit und über 67,000 Kunden, darunter KI-native Startups und etwa 75% der Fortune 100, die sich für ihre wichtigsten Anwendungen auf MongoDB verlassen, treiben wir die nächste Ära der Software voran.
Unser Kompass bei MongoDB ist unser Leadership Commitment, das leitet, wie und warum wir Entscheidungen treffen, füreinander da sind und gewinnen. Das macht uns zu MongoDB.
Um das persönliche Wachstum und den geschäftlichen Einfluss unserer Mitarbeiter zu fördern, setzen wir uns für die Entwicklung einer unterstützenden und bereichernden Kultur für alle ein. Von Mitarbeiter-Affinitätsgruppen bis hin zu Unterstützung bei Fruchtbarkeitsbehandlungen und einer großzügigen Elternzeitregelung schätzen wir das Wohlbefinden unserer Mitarbeiter und möchten sie bei jedem Schritt ihrer beruflichen und persönlichen Reise unterstützen. Erfahren Sie mehr darüber, wie es ist, bei MongoDB zu arbeiten, und helfen Sie uns, einen Einfluss auf die Welt zu nehmen!
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