Canada
Global Relay
Acumatica
Responsable, Support aux applications ERP (Distribution)
Canada
Montreal, Quebec, Canada
Traduction automatique. Consultez l’original.
Description de l'entreprise
Acumatica est une entreprise avec une mission claire. Nous sommes un innovateur de premier plan dans les solutions ERP (Enterprise Resource Planning) cloud pour les entreprises en pleine croissance dans le monde entier. Mais ne nous croyez pas sur parole : découvrez ce que des analystes comme G2, IDC, Nucleus Research et Info-Tech disent de nous.
Acumatica est conçue différemment et a été créée spécifiquement pour aider les petites et moyennes entreprises à prospérer dans l'économie numérique actuelle. Notre solution de gestion d'entreprise spécifique à chaque secteur est conçue pour répondre aux besoins réels, avec des flux de travail intelligents et une facilité d'utilisation de premier plan qui permettent aux entreprises de gérer les risques, d'anticiper les perturbations et de saisir de nouvelles opportunités. Nos pratiques commerciales fondées sur des principes, notre licence adaptée à la croissance et nos options de déploiement flexibles permettent aux organisations de maîtriser leur propre avenir. Acumatica est bien plus qu'un simple produit : nous sommes une communauté de partenaires, de clients et de créateurs déterminés à améliorer la performance des entreprises. Notre écosystème est axé sur la collaboration, fusionnant une technologie de pointe et des connaissances concrètes pour permettre aux organisations de maîtriser leur avenir. En mai 2025, Acumatica a été acquise par Vista Equity Partners, une société d'investissement mondiale axée sur les logiciels d'entreprise, les données et les entreprises technologiques.
La culture de Acumatica est collaborative et dynamique. Nous sommes passionnés par notre produit et notre mission, et nous sommes loyaux les uns envers les autres et envers notre entreprise. Nous accordons de l'importance à l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, à l'efficacité, à la simplicité, à un service client incroyablement amical et au fait d'avoir un impact positif dans le monde. Acumatica offre un potentiel de croissance professionnelle et financière exceptionnel. Pour en savoir plus sur la mission de Acumatica, veuillez visiter : acumatica.com.
Description du poste
Le Responsable du support aux applications est membre de l'organisation de support aux applications de Acumatica et rend compte directement au Directeur du support aux applications. Ce rôle combine expertise technique et leadership d'équipe, consacrant environ 30% de son temps à fournir un support technique avancé aux clients et partenaires de Acumatica, tout en dirigeant une équipe d'ingénieurs de support pour offrir un service client exceptionnel et une excellence opérationnelle.
Le candidat retenu possédera de solides compétences en leadership, en communication, en coaching, en priorisation et en résolution de conflits, ainsi qu'une capacité avérée à stimuler la performance de l'équipe et la satisfaction client dans un environnement en évolution rapide.
Responsabilités clés
Leadership d'équipe et opérations
- Diriger, coacher et développer une équipe d'ingénieurs de support aux applications pour atteindre des niveaux élevés de performance, de qualité et de satisfaction client.
- Superviser les opérations de support quotidiennes, y compris l'attribution des dossiers, l'équilibrage de la charge de travail, la gestion des escalades et la planification des ressources.
- Assurer une couverture d'équipe adéquate pour répondre à la demande de support entrante et aux engagements de niveau de service (SLA).
- Mener régulièrement des entretiens individuels, des évaluations de performance et des discussions sur le développement de carrière avec les membres de l'équipe.
- Identifier les besoins en formation et en développement et s'assurer que des opportunités de coaching, de mentorat et d'apprentissage appropriées sont disponibles.
- Favoriser une culture d'équipe positive, collaborative et axée sur le client.
- Recruter, embaucher, intégrer et fidéliser des professionnels du support hautement performants.
Support technique et gestion des escalades
- Fournir un support technique avancé aux clients et partenaires de Acumatica, en traitant des dossiers complexes et hautement prioritaires.
- Servir de point d'escalade pour les problèmes techniques difficiles et les situations ambiguës.
- Assurer une résolution rapide et efficace des problèmes des clients en coordonnant avec l'ingénierie, la gestion des produits, la documentation et d'autres équipes interfonctionnelles.
- S'assurer que les dossiers de support sont gérés conformément aux SLA établis et aux objectifs de satisfaction client.
- Développer et maintenir continuellement une expertise sur les produits Acumatica et les technologies associées.
Amélioration des processus et collaboration
- Analyser les processus de support, identifier les opportunités d'amélioration et recommander des améliorations opérationnelles à la direction du support.
- Surveiller les indicateurs de performance de l'équipe et mettre en œuvre des actions pour améliorer l'efficacité, la qualité et les résultats pour les clients.
- Promouvoir les meilleures pratiques en matière de gestion des dossiers, de dépannage, de partage des connaissances et de communication avec les clients.
- Collaborer avec la direction et les parties prenantes interfonctionnelles pour améliorer la qualité du produit et l'expérience client.
- Effectuer des tâches supplémentaires et des projets spéciaux selon les besoins.
Qualifications
Qualifications requises
- Licence en informatique, systèmes d'information de gestion, administration des affaires, génie informatique ou domaine connexe.
- 5+ années d'expérience dans le support, la mise en œuvre ou le conseil sur des solutions logicielles ERP ou de gestion d'entreprise telles que Acumatica, Odoo, SAP ou NetSuite dans les secteurs de la fabrication, de la chaîne d'approvisionnement ou de la distribution.
- 3+ années d'expérience en gestion d'équipe dans le support technique, la réussite client, le conseil ou des équipes connexes.
- Solides compétences en analyse, dépannage et résolution de problèmes.
- Capacité démontrée à prioriser des demandes concurrentes et à prendre des décisions judicieuses dans un environnement en évolution rapide.
- Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
- Capacités avérées en leadership, coaching, mentorat et résolution de conflits.
- Capacité à travailler efficacement de manière autonome et en collaboration entre les départements.
Qualifications souhaitées
- Expérience avec l'ERP Acumatica.
- Connaissance des processus métier ERP, des principes comptables et des flux de travail opérationnels.
- Compréhension du cycle de vie du développement logiciel (SDLC) et des processus de support logiciel.
- Expérience de travail avec des organisations de support distribuées ou mondiales.
- Attitude positive et centrée sur le client avec un engagement envers l'amélioration continue.
Informations complémentaires
Acumatica est un employeur souscrivant au principe de l'action positive et de l'égalité des chances/anciens combattants/personnes handicapées. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, la couleur, la religion, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'origine nationale ou le statut d'ancien combattant protégé et ne feront l'objet d'aucune discrimination fondée sur le handicap.
Si vous avez un handicap et que vous pensez avoir besoin d'un aménagement raisonnable pour rechercher une offre d'emploi ou pour soumettre une candidature en ligne, veuillez envoyer un e-mail à [email protected]. Cet e-mail est créé exclusivement pour aider les demandeurs d'emploi handicapés dont le handicap les empêche de postuler en ligne. Seuls les e-mails envoyés à cette fin recevront une réponse. Les e-mails envoyés à d'autres fins, comme le suivi d'une candidature ou des problèmes techniques non liés à un handicap, ne recevront pas de réponse.
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