Estados Unidos
CSC Leasing Co.
Zello
Engenheiro de Software, Escalonamento
RemotoEstados Unidos
Austin, Texas, Estados Unidos
Tradução automática. Consulte o original.
Sobre a oportunidade
IMPORTANTE: Esteja ciente de que golpistas podem tentar se passar pela Zello ao entrar em contato sobre oportunidades de emprego. Nunca solicitaremos informações de conta bancária, cheques ou outras informações sensíveis como parte do nosso processo de contratação. Toda correspondência virá do domínio de e-mail zello.com. Em caso de dúvida, envie um e-mail para recruiting@zello.com com suas perguntas.
A Zello oferece oportunidades iguais de emprego a todos os funcionários e candidatos e proíbe discriminação e assédio de qualquer tipo, sem levar em conta raça, cor, religião, idade, sexo, origem nacional, status de deficiência, genética, status de veterano protegido, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero, ou qualquer outra característica protegida por leis federais, estaduais ou locais.
Todo o pessoal da Zello é obrigado a cumprir os requisitos definidos de segurança, privacidade e conformidade aplicáveis à sua função, juntamente com os requisitos aplicáveis a todo o pessoal da Zello.
Sobre a Zello
A Zello é uma plataforma de comunicação voice-first, impulsionada por nossa tecnologia push-to-talk líder de mercado, para melhorar a colaboração e a produtividade de trabalhadores sem escritório. Com mais de 175+ milhões de usuários, somos o aplicativo push-to-talk de maior avaliação (#1) no mundo, entregando 9 bilhões (sim, com B) de mensagens por mês.
Na Zello, os valores da nossa empresa estão no centro do que fazemos todos os dias. Temos orgulho de servir a linha de frente, somos privilegiados por conectar pessoas em tempos de crise em todo o mundo e nos sentimos honrados em apoiar os socorristas.
E é aqui que você entra.
À medida que essa base cresce e a plataforma se aprofunda, precisamos de um Engenheiro de Software que possa assumir os problemas técnicos mais difíceis que nossos clientes enfrentam, levá-los à causa raiz com o mínimo de envolvimento da Engenharia e construir as ferramentas e runbooks que tornam toda a organização de suporte mais rápida. Você se reportará ao Diretor de Engenharia de Plataforma e trabalhará lado a lado com Engenharia, Produto e Sucesso do Cliente.
Após um primeiro ano bem-sucedido, você terá
- Assumido todos os escalonamentos empresariais de Nível-1 que chegaram até você, cada um encerrado com uma análise de causa raiz reproduzível e pronta para engenharia.
- Analisado o código e os internos do SDK móvel para isolar defeitos por conta própria e redigido a correção quando o escopo permitia, em vez de encaminhar todas as perguntas de nível de código para a Engenharia.
- Construído ou expandido significativamente a biblioteca de runbooks e ferramentas de diagnóstico, reduzindo o tempo médio de escalonamento para resolução em uma margem mensurável.
- Estabelecido um processo de triagem de escalonamento entre Suporte e Engenharia que ambas as equipes confiam e utilizam.
- Capacitado engenheiros de L1 e L2 a lidar com cenários que costumavam ser encaminhados diretamente para você.
O que você fará
- Assumir os escalonamentos técnicos mais complexos de Nível-L2: falhas de integração multissistema, anomalias de rede, defeitos de SDK, e casos extremos de implantação empresarial, conduzindo cada um à resolução completa.
- Ler código e os internos do SDK móvel (Android/iOS) para isolar a causa raiz, e escrever ou propor a correção quando o escopo permitir, em vez de entregar todas as perguntas de nível de código para a Engenharia.
- Servir como o principal contato técnico com a Engenharia: escrever relatórios de bugs precisos e reproduzíveis, liderar a triagem de escalonamento e fechar o ciclo até que cada problema seja resolvido ou despriorizado com clareza.
- Construir e manter ferramentas de diagnóstico, scripts de automação e runbooks que reduzam escalonamentos repetidos em toda a organização de suporte.
- Liderar o onboarding técnico e revisões de implementação para contas empresariais estratégicas: MDM, SSO/SAML, integrações personalizadas de API, e implantações de servidores on-premise.
- Apoiar desenvolvedores empresariais na integração de Zello SDKs e APIs para implementações robustas e prontas para produção.
- Identificar padrões sistêmicos em dados de suporte (bugs recorrentes, lacunas de configuração, falhas na documentação) e apresentar propostas estruturadas para Produto e Engenharia.
- Definir e melhorar continuamente os protocolos de escalonamento, processos de suporte e padrões de base de conhecimento.
Requisitos mínimos
Quem você é
- 3+ anos de experiência em funções de confiabilidade de site ou engenharia de software.
- Você tem 3+ anos em suporte técnico, engenharia de soluções ou uma função intimamente relacionada em uma empresa de tecnologia SaaS ou de comunicação.
- Você resolveu problemas empresariais ambíguos e de alta pressão de ponta a ponta, e pode detalhar exatamente como isolou cada um com exemplos específicos.
- Você entende profundamente de APIs, fundamentos de rede e plataformas móveis (Android/iOS) o suficiente para ler uma captura de pacote, log de falha ou rastreamento de SDK e saber onde procurar em seguida.
- Você automatiza diagnósticos repetitivos por padrão. Você construiu ferramentas leves ou scripts em vez de esperar pela Engenharia, e pode apontar um exemplo concreto e o tempo que ele economizou.
- Você encontrou um problema recorrente, construiu um runbook ou ferramenta em torno dele e mediu a melhoria.
- Você traduz descobertas técnicas de forma clara para engenheiros, clientes e stakeholders não técnicos, e você fundamenta suas afirmações com detalhes específicos em vez de generalidades.
- Você se energiza ao assumir o trabalho técnico mais difícil em si, não por usá-lo como um passo em direção à gestão ou gerenciamento de contas.
Esta Função Não É
- Uma função de engenharia com compromissos de sprint, mas você lerá e escreverá código em nível de diagnóstico e automação. Código é um requisito central aqui, não um diferencial.
- Uma função pura de fila de tickets. Uma parte significativa do seu tempo é dedicada à construção de sistemas, runbooks e ferramentas, não apenas ao encerramento de escalonamentos.
- Uma função de sucesso do cliente. Renovações, upsell e saúde do relacionamento ficam com o CS. Você traz profundidade técnica e qualidade de resolução.
- Uma função de gestão. Não há subordinados diretos hoje, embora você treinará engenheiros de L1 e L2 e liderará informalmente fluxos de trabalho de escalonamento interfuncionais.
Contratamos com base no potencial, paixão por nossa missão e habilidade para resolver problemas difíceis, em vez de apenas verificar todas as caixas de qualificação. Temos remuneração competitiva, participação acionária com potencial significativo e projetamos intencionalmente nossos benefícios para incentivar funcionários saudáveis e equilibrados, horários flexíveis e tempo livre. Oferecemos até mesmo uma licença sabática após cada cinco anos de serviço para que você possa buscar e aproveitar o que é mais importante para você. E, claro, não seríamos uma empresa de tecnologia sem uma mesa de pingue-pongue e lanches gratuitos em nossa sala de descanso. Junte-se a nós!
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