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Customer Success Engineer II
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Warum diese Stelle spannend ist
Die Rolle
Wir suchen einen hoch erfahrenen und motivierten Customer Success Engineer, der unser Unternehmen verstärkt. Als Customer Success Engineer II unterstützen Sie einen wachsenden Kundenstamm von Großkunden in ganz Brasilien und LATAM. Als Customer Success Engineer II sind Sie der technische Ansprechpartner für den Aufbau und die Feinabstimmung von Agentic Intelligent Virtual Agents (IVAs) sowie für die Implementierung und Unterstützung von Agent Guidance, dem strukturierten Echtzeit-Workflow-Produkt, das Live-Contact-Center-Agenten durch komplexe Interaktionen führt. Sie werden auch dazu beitragen, diese Produkte im Produktivbetrieb aufrechtzuerhalten, mit Verantwortung für die Verfügbarkeit und die Erstmaßnahmen bei Sev 1 Problemen.
Dies ist eine Remote-Vollzeitstelle im Bereich Customer Success Engineering von Capacity, mit Sitz in Brasilien und Bericht an den Director of Customer Success Engineering. Sie arbeiten eng mit Projektmanagern, Entwicklern, QA, Support, Lösungsberatern und dem Vertrieb zusammen. Kandidaten außerhalb Brasiliens können berücksichtigt werden; je nach Standort wäre die Position jedoch als freiberufliche Tätigkeit strukturiert.
In Ihren ersten 30 Tagen lernen Sie die Plattform kennen und begleiten Launches, Agent Guidance-Implementierungen und Kundenanrufe; nach 60 Tagen leiten Sie Kundenmeetings mit, übernehmen IVA-Entwicklungen und nehmen an der Rufbereitschaft teil; nach 90 Tagen betreuen Sie ein Portfolio von Kundenkonten, einschließlich der Verfügbarkeit im Produktivbetrieb und der Reaktion auf Sev 1 Probleme. Tools: Jira, Slack, Google Workspace, Smartsheet, Power BI und SQL, sowie die Capacity Plattform (Schulung wird angeboten).
Sie sind motiviert durch:
- Hustle: Sie inspirieren andere, genauso hart zu arbeiten wie Sie. Sie finden einen Weg, egal wie schwierig die Aufgabe ist.
- Ownership: Sie haben eine Owner/Builder-Mentalität. Sie kümmern sich um das, was Sie liefern, und stehen zu Ihren Fehlern.
- Proaktivität: Sie warten nicht darauf, dass Ihnen jemand sagt, was zu tun ist oder welche Probleme gelöst werden müssen. Sie suchen immer nach Möglichkeiten zu lernen und sich zu verbessern.
- Exzellenz: Sie setzen hohe Maßstäbe und übertreffen Erwartungen. Sie erreichen Ihre Ziele und fordern mehr.
- Bescheidenheit: Sie sind sich für keine Aufgabe im Unternehmen zu schade und bereit, das zu tun, was Sie gerade tun, um einem Teamkollegen zu helfen.
Aufgaben
- Entwurf, Aufbau und Feinabstimmung von Agentic IVAs (Sprache und Chat) auf der Capacity Plattform, einschließlich verhaltensbasierter, prozeduraler und RAG-basierter Prompts, Tool- und API-Aufrufe sowie Guardrails, und Validierung des Verhaltens anhand strukturierter Testskripte.
- Implementierung, Konfiguration und Unterstützung von Agent Guidance: Aufbau geführter Workflows mit bedingter Verzweigung und Compliance- und Offenlegungsaufforderungen, und deren Anbindung an Kundensysteme für eingehende Datenabrufe und ausgehende Datenerfassung, in Zusammenarbeit mit der Echtzeit-Agent-Assist-Erfahrung von Capacity.
- Eigenverantwortliche technische Integration für Kundenimplementierungen: Cisco CTI-Integration (Ereigniszuordnung für Screen-Pop und andere Trigger), SIP/Telefonie-Konfiguration und -Tests sowie Integration mit Kunden-CRMs, Service- und REST APIs und SharePoint oder anderen Wissensquellen.
- Verantwortung für die Verfügbarkeit und den produktiven Zustand von Kunden-IVA- und Agent-Guidance-Implementierungen: proaktive Überwachung, Behebung von Problemen, bevor Kunden sie bemerken, und Pflege von Runbooks und Alarmen.
- Technische Reaktion auf Sev 1 Probleme im Rahmen der Rufbereitschaft: Triage und Reproduktion, Koordination mit Engineering, Support und dem Delivery-Team, Statuskommunikation an Kunden und Durchführung von Ursachenanalysen und Nachbereitung nach Vorfällen.
- Fungieren als primärer portugiesischsprachiger technischer Ansprechpartner zwischen den technischen Kundenteams (einschließlich ihrer Contact-Center-, Telefonie- und Systemintegrator-Partner) und den Teams von Capacity, und Übersetzung von technischen Kundenanforderungen in konkrete Implementierungspläne.
- Lokalisierung und Validierung von Lösungen in brasilianischem Portugiesisch für Dashboards, Berichte und Agenten-/Admin-Oberflächen, damit Kunden eine vollständig lokalisierte Erfahrung erhalten und nicht eine nachträglich übersetzte.
- Leitung von Bedarfsermittlung und Anforderungserfassung (Prozessabbildung, Feldzuordnungsmatrizen, Integrationsspezifikationen) und Erstellung der technischen und funktionalen Dokumentation, die zur Ermittlung des Umfangs und der Größe des Lieferaufwands erforderlich ist.
- Erstellung und Ausführung von Testfällen für Integrationen, Workflows und Konversationsflüsse vor der User Acceptance Testing (UAT).
- Unterstützung von Produktions-Dashboards und -Berichten (AHT, gleichzeitige Benutzeranzahl, KI-Fragenvolumen und Antwortzeit) in Zusammenarbeit mit den Conversation Intelligence- und BI-Teams von Capacity.
- Bereitstellung von technischem Tagesgeschäftssupport während POC-, Pilot- und UAT-Phasen bei aktiven Engagements, einschließlich Unterstützung bei UAT-Sitzungen, Triage von Testanrufen, Reproduktion und Protokollierung von Fehlern, Go-Live-Validierung und Koordination mit den Support- und CSE-Teams von Capacity bei Tickets.
- Pflege genauer Dokumentation und Epic-Hygiene innerhalb von Jira während jedes Engagements.
- Erstellung wiederholbarer Delivery-Playbooks und Dokumentationen, damit die technische Delivery- und Support-Kapazität in Brasilien/LATAM über verschiedene Kundenkonten hinweg skaliert.
Anforderungen
- Bachelor-Abschluss oder gleichwertige Erfahrung und 4+ Jahre in einer kundenorientierten technischen Rolle
- Fließend in brasilianischem Portugiesisch und professionelles, verhandlungssicheres Englisch (tägliche Zusammenarbeit mit Delivery-, Produkt- und Engineering-Teams in den USA und EMEA)
- 5+ Jahre Erfahrung im Aufbau von API-Integrationen unter Verwendung von REST, SOAP oder GraphQL, mit technischer Kenntnis von JSON, Logs, Authentifizierungsflüssen und strukturierten Daten- und Feldzuordnungen sowie ausgeprägten Troubleshooting-Instinkten
- Gute Kenntnisse in Python und JavaScript, mit tiefem Verständnis für relationales Datenbankdesign für Integrationsanwendungsfälle
- Praktische Erfahrung mit der Integration von Contact-Center- und Telefonieplattformen; Cisco CTI/Contact Center-Erfahrung ist stark bevorzugt, breitere SIP/PSTN-Integrationserfahrung wird ebenfalls berücksichtigt
- Erfahrung im Aufbau oder der Migration von sprachbasierten oder konversationellen KI-Lösungen, einschließlich Anrufablaufdesign, Eskalationslogik und Plattform-zu-Plattform-Migrationen, mit praktischer Prompt-Entwicklung, RAG-Konfiguration, Guardrails und Validierung des Modellverhaltens anhand strukturierter Testskripte
- Erfahrung in der Unterstützung von Produktionssystemen, einschließlich Incident Response und Sev 1 Eskalationen, sowie Bereitschaft zur Teilnahme an einer Rufbereitschaft und gelegentlichen Verlängerung der Abdeckung während kritischer Zeitfenster
- Datenkompetenz: Excel erforderlich, SQL und BI-Tools (wie Power BI) bevorzugt, sowie die Fähigkeit, Daten in klare Empfehlungen umzuwandeln
- Hervorragende Kommunikations- und Beratungsfähigkeiten: erklärt technische Konzepte klar für nicht-technische Stakeholder und leitende Angestellte und leitet Prozessabbildungen, Anforderungsdokumentationen, Präsentationen, Management-Updates und Eskalationen. Dies ist eine Vertrauensrolle, keine reine Ausführungsrolle.
- Nachgewiesene Fähigkeit, die technische Umsetzung für einen Kunden zu leiten, einschließlich Planung, Arbeitsverteilung und Verantwortlichkeit für die Lieferung, während mehrere Kundenkonten gleichzeitig verwaltet werden; Jira oder ähnliche agile Tools
- Vorzugsweise Wohnsitz in Brasilien und Arbeitserlaubnis für Brasilien
Wünschenswert
- Erfahrung mit Contact Center, Konversationsanalytik und Agenten-KI
- Arbeitskenntnisse über das Verhalten von LLMs: Prompts, Wissensgrundlage und Bewertung der Antwortqualität
- Erfahrung in Versorgungs-, Energie- oder anderen regulierten Enterprise-Contact-Center-Umgebungen
- Vertrautheit mit Salesforce oder ähnlichen CRM-Integrationsmustern
- Enterprise-Erfahrung von der Einführung bis zur Verlängerung und Erweiterung, einschließlich des Aufbaus einer neuen regionalen Delivery-Funktion oder eines Playbooks von Grund auf.
- Beobachten, wie ein KI-Agent oder ein geführter Workflow Woche für Woche messbar besser wird, dank Ihrer Einblicke
- Die vertrauenswürdige Stimme sein, die Kunden zuerst anrufen, und ihre KI-Agenten am Laufen halten, wenn es am wichtigsten ist
- Komplexe Daten in eine klare Geschichte und eine fundierte Empfehlung verwandeln
- Probleme lösen, die Technologie, Daten und Menschen umfassen, und sie bis zur Lösung verfolgen
- Vielfalt: verschiedene Branchen, Kanäle und Anwendungsfälle, und Organisationen helfen, KI im Produktivbetrieb zu skalieren
Was Sie von uns erwarten können
Das Team
Die Teammitglieder von Capacity genießen die Möglichkeiten und Vorteile der Arbeit in einem Startup für künstliche Intelligenz, aber mit Führungskräften, die bei Unternehmen wie Apple, Ebay, Visa, Answers.com, Oracle, Boeing und vielen weiteren Weltklasse-Unternehmen gearbeitet haben. Die Kultur bei Capacity fördert Innovation, unabhängige Problemlösung und Zusammenarbeit, während wir unser Produkt in der sich ständig verändernden Welt der KI weiterentwickeln.
Wir bieten
- Vom Arbeitgeber bezahlte Krankenversicherung (für Sie und Ihre berechtigten Angehörigen)
- Profit Interest Units/incentive compensation
- Unbegrenzte Urlaubsrichtlinie
- 401(k) mit Arbeitgeberzuschuss
- Kurzzeit-Invaliditätsversicherung
- Gruppenlebensversicherung AD&D
- Ein unterstützendes, vielfältiges Arbeitsumfeld, in dem wir gegenseitigen Respekt und den Respekt für unsere Kunden priorisieren
- Eine unterhaltsame und kollaborative Teamkultur
Gehaltsspanne
Das erwartete Grundgehalt für diese Position beträgt zwischen $65,000 und $75,000 USD; das tatsächliche Gehalt richtet sich nach Erfahrung, Fähigkeiten und Standort des Kandidaten.
Immer noch unsicher?
Bei Capacity schätzen wir mehr als nur Hard Skills. Unser Ziel ist es, ein ganzheitliches und vielfältiges Team aufzubauen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie die Voraussetzungen erfüllen, bewerben Sie sich einfach! Wir werden Ihre Bewerbung sorgfältig prüfen und sind dankbar für jede Zeit und Mühe, die Sie in Capacity investieren.
Aber warten Sie, es gibt noch mehr!
Bei Capacity glauben wir daran, mehr als nur erstaunliche Produkte zu entwickeln und unseren Kunden zu helfen. Obwohl wir eine Remote-Belegschaft sind, vergessen wir die Nachbarschaft nicht, in der wir angefangen haben. Wir bemühen uns weiterhin, unsere Gemeinschaft zu fördern, indem wir den Zugang zu Bildung und Karrieren im Technologiebereich verbessern. Unsere angeschlossene gemeinnützige Organisation, Create A Loop, bietet unterversorgten Gemeinden mit wenig bis gar keinem Zugang zu formaler Informatikbildung strenge Informatikkurse an. Es gibt viele Möglichkeiten für unsere Teammitglieder bei Capacity, unsere Create A Loop-Studenten das ganze Jahr über zu betreuen und zu unterrichten.
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