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Ingénieur Succès Client II
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Pourquoi ce poste est passionnant
Le rôle
Nous recherchons un Ingénieur Succès Client très expérimenté et motivé pour rejoindre notre entreprise. En tant qu'Ingénieur Succès Client II, vous soutiendrez une base croissante de clients d'entreprise au Brésil et en LATAM. En tant qu'Ingénieur Succès Client II, vous serez le responsable technique pour la création et l'optimisation d'Agents Virtuels Intelligents Agentiques (IVA) et pour la mise en œuvre et le support d'Agent Guidance, le produit de flux de travail structuré en temps réel qui guide les agents de centre de contact en direct à travers des interactions complexes. Vous contribuerez également à maintenir ces produits opérationnels en production, avec la responsabilité de la disponibilité et de la première réponse aux problèmes de niveau 1.
Il s'agit d'un poste à distance à temps plein en Ingénierie Succès Client Capacity, basé au Brésil et relevant du Directeur de l'Ingénierie Succès Client, travaillant en étroite collaboration avec les Chefs de Projet, les Développeurs, le QA, le Support, les Consultants Solution et les Ventes. Les candidats hors du Brésil peuvent être considérés ; cependant, selon l'emplacement, le poste serait structuré en tant que rôle de contractant.
Dans vos 30 premiers jours, vous apprendrez la plateforme et suivrez des lancements, des déploiements d'Agent Guidance et des appels clients ; d'ici 60 jours, vous co-dirigerez des réunions clients, gérerez des constructions d'IVA et rejoindrez la rotation d'astreinte ; d'ici 90 jours, vous gérerez un portefeuille de comptes, y compris la disponibilité en production et la réponse aux problèmes de niveau 1. Outils : Jira, Slack, Google Workspace, Smartsheet, Power BI et SQL, et la plateforme Capacity (formation fournie).
Vous êtes motivé par :
- Dynamisme : Vous inspirez les autres à travailler aussi dur que vous. Vous trouverez une solution, quelle que soit la difficulté de la tâche.
- Responsabilité : Vous avez une mentalité de propriétaire/constructeur. Vous vous souciez de ce que vous livrez et assumez vos erreurs.
- Proactivité : Vous n'attendez pas qu'on vous dise quoi faire ou quels problèmes résoudre. Vous cherchez toujours des moyens d'apprendre et de vous améliorer.
- Excellence : Vous placez la barre haut et dépassez les attentes. Vous atteignez vos objectifs et en demandez plus.
- Humilité : Vous n'êtes au-dessus d'aucune tâche dans l'organisation et êtes prêt à laisser tomber ce que vous faites pour aider un coéquipier.
Responsabilités
- Concevoir, construire et optimiser des IVA Agentiques (voix et chat) sur la plateforme Capacity, y compris des prompts comportementaux, procéduraux et basés sur RAG, l'appel d'outils et d'API, et des garde-fous, et valider le comportement par rapport à des scripts de test structurés.
- Mettre en œuvre, configurer et supporter Agent Guidance : construire des flux de travail guidés avec des embranchements conditionnels et des invites de conformité et de divulgation, et les connecter aux systèmes clients pour la récupération de données entrantes et la capture de données sortantes, en travaillant aux côtés de l'expérience Agent Assist en temps réel de Capacity.
- Gérer l'intégration technique pratique pour les déploiements clients : intégration Cisco CTI (mappage d'événements pour le screen-pop et autres déclencheurs), configuration et test SIP/téléphonie, et intégration avec les CRM clients, les systèmes de service et d'REST APIs, et SharePoint ou d'autres sources de connaissances.
- Assurer la disponibilité et la santé en production des déploiements IVA et Agent Guidance clients : surveiller proactivement, résoudre les problèmes avant que les clients ne les remarquent, et maintenir les runbooks et l'alerte.
- Servir de répondeur technique pour les problèmes de niveau 1 dans le cadre de la rotation d'astreinte : trier et reproduire, coordonner avec l'Ingénierie, le Support et l'équipe de Livraison, communiquer l'état aux clients, et piloter l'analyse des causes profondes et le suivi post-incident.
- Servir de principal contact technique lusophone entre les équipes techniques clientes (y compris leurs partenaires de centre de contact, de téléphonie et intégrateurs de systèmes) et les équipes de Capacity, en traduisant les exigences techniques des clients en plans de mise en œuvre concrets.
- Localiser et valider les solutions en portugais brésilien sur les tableaux de bord, rapports et interfaces agents/administrateurs, afin que les clients reçoivent une expérience entièrement localisée, et non une traduction tardive.
- Mener la découverte et la collecte des exigences (cartographie des processus, matrices de mappage de champs, spécifications d'intégration) et produire la documentation technique et fonctionnelle nécessaire pour cadrer et dimensionner l'effort de livraison.
- Écrire et exécuter des cas de test pour les intégrations, les flux de travail et les flux de conversation avant l'UAT.
- Supporter les tableaux de bord et rapports de production (AHT, nombre d'utilisateurs concurrents, volume de questions IA et temps de réponse) en partenariat avec les équipes Conversation Intelligence et BI de Capacity.
- Fournir un support technique au jour le jour pendant les fenêtres POC, pilote et UAT dans le cadre des engagements actifs, y compris l'assistance aux sessions UAT, le tri des appels de test, la reproduction et l'enregistrement des défauts, la validation de la mise en production, et la coordination avec les équipes Support et CSE de Capacity sur les tickets.
- Maintenir une documentation précise et une hygiène des epics au sein de Jira tout au long de chaque engagement.
- Construire des playbooks de livraison et une documentation reproductibles afin que la capacité de livraison et de support technique Brésil/LATAM s'étende à tous les comptes.
Exigences
- Diplôme de licence ou expérience équivalente, et 4+ années dans un rôle technique orienté client
- Maîtrise du portugais brésilien et de l'anglais professionnel (collaboration quotidienne avec les équipes de livraison, produit et ingénierie basées aux États-Unis et en EMEA)
- 5+ années de construction d'intégrations API utilisant REST, SOAP, ou GraphQL, avec une aisance technique en JSON, logs, flux d'authentification, et mappage de données et champs structurés, et de solides instincts de dépannage
- Maîtrise de Python et JavaScript, avec une compréhension approfondie de la conception de bases de données relationnelles pour les cas d'utilisation d'intégration
- Expérience pratique de l'intégration de plateformes de centre de contact et de téléphonie ; expérience Cisco CTI/Contact Center fortement préférée, et expérience plus large d'intégration SIP/PSTN également considérée
- Expérience dans la création ou la migration de solutions d'IA conversationnelle ou vocale agentiques, y compris la conception de flux d'appels, la logique d'escalade et les migrations de plateforme à plateforme, avec une ingénierie de prompts pratique, une configuration RAG, des garde-fous et la validation du comportement du modèle par rapport à des scripts de test structurés
- Expérience du support des systèmes de production, y compris la réponse aux incidents et les escalades de niveau 1, et volonté de participer à une rotation d'astreinte et d'étendre occasionnellement la couverture pendant les périodes critiques
- Maîtrise des données : Excel requis, SQL et outils BI (tels que Power BI) préférés, et la capacité de transformer les données en recommandations claires
- Excellentes compétences en communication et en livraison consultative : explique clairement les concepts techniques aux parties prenantes non techniques et à la direction générale, et dirige la cartographie des processus, la documentation des exigences, les présentations, les mises à jour exécutives et les escalades. Il s'agit d'un rôle de conseiller de confiance, pas d'un rôle d'exécution pure.
- Capacité démontrée à diriger la livraison technique pour un client, y compris la planification, la répartition du travail et la responsabilité de la livraison, tout en gérant plusieurs comptes simultanément ; Jira ou outils agiles similaires
- Idéalement, basé au Brésil et autorisé à travailler au Brésil
Atouts supplémentaires
- Expérience avec les centres de contact, l'analyse conversationnelle et l'IA agentique
- Connaissance pratique du fonctionnement des LLMs : prompts, ancrage des connaissances et évaluation de la qualité des réponses
- Expérience dans les services publics, l'énergie ou un autre environnement de centre de contact d'entreprise réglementé
- Familiarité avec Salesforce ou des modèles d'intégration CRM similaires
- Expérience en entreprise, de l'intégration au renouvellement et à l'expansion, y compris la mise en place d'une nouvelle fonction de livraison régionale ou d'un playbook à partir de zéro.
- Observer un agent IA ou un flux de travail guidé s'améliorer mesurablement semaine après semaine grâce à votre perspicacité
- Être la voix de confiance que les clients appellent en premier, et maintenir leurs agents IA opérationnels quand cela compte le plus
- Transformer des données complexes en une histoire claire et une recommandation confiante
- Résoudre des problèmes qui transcendent la technologie, les données et les personnes, et les mener à terme
- Variété : différentes industries, canaux et cas d'utilisation, et aider les organisations à faire évoluer l'IA en production
Ce que vous pouvez attendre de nous
L'équipe
Les membres de l'équipe Capacity bénéficient de l'opportunité et des avantages de travailler dans une startup d'intelligence artificielle, mais avec des dirigeants qui ont travaillé dans des entreprises comme Apple, Ebay, Visa, Answers.com, Oracle, Boeing, et bien d'autres entreprises de classe mondiale. La culture chez Capacity encourage l'innovation, la résolution de problèmes indépendante et la collaboration alors que nous continuons à faire mûrir notre produit dans le monde en constante évolution de l'IA.
Nous offrons
- Assurance santé payée par l'employeur (pour vous et vos ayants droit éligibles)
- Unités d'intérêt de profit / rémunération incitative
- Politique de vacances illimitées
- 401(k) avec une contrepartie de l'entreprise
- Assurance invalidité de courte durée
- Assurance vie collective avec garantie décès et mutilation accidentelles
- Un environnement de travail solidaire et diversifié où nous privilégions le respect mutuel et envers nos clients
- Une culture d'équipe amusante et collaborative
Fourchette salariale
Le salaire de base attendu pour ce poste est entre $65,000 et $75,000 USD ; le salaire réel sera proportionnel à l'expérience, aux compétences et à la localisation du candidat.
Toujours pas sûr ?
Chez Capacity, nous valorisons plus que les compétences techniques. Notre objectif est de construire une équipe holistique et diversifiée. Si vous n'êtes pas sûr de correspondre aux qualifications, postulez ! Nous examinerons attentivement votre candidature et sommes toujours reconnaissants pour le temps et les efforts investis dans Capacity.
Mais attendez, il y a plus !
Chez Capacity, nous croyons en plus que la simple création de produits incroyables et l'aide à nos clients. Bien que nous soyons une main-d'œuvre à distance, nous nous souvenons du quartier où nous avons commencé. Nous nous efforçons toujours d'élever notre communauté en favorisant l'accès à l'éducation et aux carrières dans le domaine de la technologie. Notre organisation à but non lucratif affiliée, Create A Loop, propose des cours rigoureux d'informatique aux communautés mal desservies ayant peu ou pas d'accès à une éducation formelle en informatique. Il existe de nombreuses opportunités pour nos membres d'équipe Capacity de servir et d'éduquer nos étudiants Create A Loop tout au long de l'année.
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