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Ingeniero/a de Éxito de Clientes II
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Por qué este trabajo es emocionante
El rol
Buscamos un/a Ingeniero/a de Éxito de Clientes con gran experiencia y motivación para unirse a nuestra empresa. Como Ingeniero/a de Éxito de Clientes II, darás soporte a una base creciente de clientes empresariales en Brasil y LATAM. Como Ingeniero/a de Éxito de Clientes II, serás el responsable técnico práctico para la creación y ajuste de Agentes Virtuales Inteligentes (IVA) Agentic y para la implementación y soporte de Agent Guidance, el producto de flujo de trabajo estructurado en tiempo real que guía a los agentes de contact center en vivo a través de interacciones complejas. También ayudarás a mantener estos productos en buen estado en producción, con responsabilidad sobre el tiempo de actividad y la primera respuesta a incidencias de nivel 1.
Este es un puesto remoto a tiempo completo en Ingeniería de Éxito de Clientes de Capacity, con sede en Brasil y reportando al Director de Ingeniería de Éxito de Clientes, trabajando en estrecha colaboración con Gerentes de Proyecto, Desarrolladores, QA, Soporte, Consultores de Soluciones y Ventas. Se pueden considerar candidatos fuera de Brasil; sin embargo, dependiendo de la ubicación, el puesto se estructuraría como un contrato.
En tus primeros 30 días aprenderás la plataforma y harás seguimiento de lanzamientos, implementaciones de Agent Guidance y llamadas de clientes; en 60 días codirigirás reuniones con clientes, te encargarás de las creaciones de IVA y te unirás a la rotación de guardias; en 90 días serás responsable de una cartera de cuentas, incluido el tiempo de actividad en producción y la respuesta a incidencias de nivel 1. Herramientas: Jira, Slack, Google Workspace, Smartsheet, Power BI y SQL, y la plataforma Capacity (se proporciona formación).
Te motiva:
- Impulso: Inspiras a otros a trabajar tan duro como tú. Encontrarás una manera, sin importar lo difícil que sea la tarea.
- Propiedad: Tienes una mentalidad de propietario/constructor. Te importa lo que entregas y asumes tus errores.
- Proactividad: No esperas a que alguien te diga qué hacer o qué problemas resolver. Siempre buscas formas de aprender y mejorar.
- Excelencia: Te pones un listón alto y superas las expectativas. Cumples tus objetivos y pides más.
- Humildad: No estás por encima de ninguna tarea en la organización y estás dispuesto a dejar lo que estás haciendo para ayudar a un compañero de equipo.
Responsabilidades
- Diseñar, construir y ajustar IVAs Agentic (voz y chat) en la plataforma Capacity, incluyendo prompts conductuales, procedimentales y basados en RAG, llamadas a herramientas y API, y guardarraíles, y validar el comportamiento contra scripts de prueba estructurados.
- Implementar, configurar y dar soporte a Agent Guidance: crear flujos de trabajo guiados con ramificación condicional y prompts de cumplimiento y divulgación, y conectarlos a los sistemas del cliente para la recuperación de datos entrantes y la captura de datos salientes, trabajando junto con la experiencia Agent Assist en tiempo real de Capacity.
- Gestionar la integración técnica práctica para implementaciones de clientes: integración Cisco CTI (mapeo de eventos para pop-ups y otros disparadores), configuración y pruebas SIP/telefonía, e integración con CRMs de clientes, sistemas de conocimiento como SharePoint u otros, y REST APIs.
- Ser responsable del tiempo de actividad y la salud en producción de las implementaciones de IVA y Agent Guidance de los clientes: monitorizar proactivamente, resolver problemas antes de que los clientes los noten y mantener runbooks y alertas.
- Actuar como respondedor técnico para incidencias de nivel 1 como parte de la rotación de guardias: triaje y reproducción, coordinación con Ingeniería, Soporte y el equipo de Entrega, comunicación del estado a los clientes, y seguimiento del análisis de causa raíz y post-incidencia.
- Ser el enlace técnico principal de habla portuguesa entre los equipos técnicos del cliente (incluidos sus socios de contact center, telefonía e integradores de sistemas) y los equipos de Capacity, traduciendo los requisitos técnicos del cliente en planes de implementación concretos.
- Localizar y validar soluciones en portugués de Brasil en dashboards, informes e interfaces de agente/administrador, para que los clientes reciban una experiencia completamente localizada, no un añadido traducido.
- Liderar la recopilación de descubrimientos y requisitos (mapeo de procesos, matrices de mapeo de campos, especificaciones de integración) y producir la documentación técnica y funcional necesaria para definir el alcance y dimensionar el esfuerzo de entrega.
- Escribir y ejecutar casos de prueba para integraciones, flujos de trabajo y flujos de conversación antes de la UAT.
- Dar soporte a dashboards y reportes de producción (AHT, recuento de usuarios concurrentes, volumen de preguntas de IA y tiempo de respuesta) en colaboración con los equipos de Inteligencia de Conversación y BI de Capacity.
- Proporcionar soporte técnico diario durante las ventanas de POC, piloto y UAT en los proyectos activos, incluyendo asistencia en sesiones de UAT, triaje de llamadas de prueba, reproducción y registro de defectos, validación de go-live y coordinación con los equipos de Soporte y CSE de Capacity en los tickets.
- Mantener documentación precisa e higiene de épicas dentro de Jira durante cada proyecto.
- Crear playbooks de entrega y documentación repetibles para que la capacidad de entrega y soporte técnico de Brasil/LATAM escale a través de las cuentas.
Requisitos
- Título de grado o experiencia equivalente, y más de 4 años en un puesto técnico de cara al cliente
- Dominio del portugués de Brasil e inglés profesional (colaboración diaria con equipos de entrega, producto e ingeniería con sede en EE. UU. y EMEA)
- Más de 5 años construyendo integraciones de API usando REST, SOAP o GraphQL, con fluidez técnica en JSON, logs, flujos de autenticación y mapeo de datos y campos estructurados, y fuertes instintos de resolución de problemas
- Competente en Python y JavaScript, con un profundo conocimiento del diseño de bases de datos relacionales para casos de uso de integración
- Experiencia práctica en la integración de plataformas de contact center y telefonía; se prefiere experiencia en Cisco CTI/Contact Center, y también se considera experiencia más amplia en integración SIP/PSTN.
- Experiencia en la creación o migración de soluciones de IA conversacional o de voz agentic, incluyendo diseño de flujo de llamadas, lógica de escalada y migraciones de plataforma a plataforma, con experiencia práctica en ingeniería de prompts, configuración de RAG, guardarraíles y validación del comportamiento del modelo contra scripts de prueba estructurados.
- Experiencia en el soporte de sistemas en producción, incluyendo respuesta a incidentes y escaladas de nivel 1, y disposición para participar en una rotación de guardias y extender ocasionalmente la cobertura durante ventanas críticas.
- Alfabetización de datos: Excel requerido, SQL y herramientas de BI (como Power BI) preferidas, y la capacidad de convertir datos en recomendaciones claras.
- Excelentes habilidades de comunicación y entrega consultiva: explica conceptos técnicos claramente a partes interesadas no técnicas y a la alta dirección, y lidera mapeo de procesos, documentación de requisitos, presentaciones, actualizaciones ejecutivas y escaladas. Este es un rol de asesor de confianza, no un rol de ejecución pura.
- Capacidad demostrada para liderar la entrega técnica para un cliente, incluyendo planificación, distribución del trabajo y responsabilidad de la entrega, mientras se gestionan múltiples cuentas a la vez; Jira o herramientas ágiles similares.
- Preferiblemente, residir en Brasil y tener permiso de trabajo en Brasil.
A tener en cuenta
- Experiencia con contact center, análisis de conversaciones e IA agentic.
- Conocimiento práctico de cómo funcionan los LLMs: prompts, anclaje de conocimiento y evaluación de la calidad de las respuestas.
- Experiencia en servicios públicos, energía u otro entorno de contact center empresarial regulado.
- Familiaridad con Salesforce o patrones de integración CRM similares.
- Experiencia empresarial desde la incorporación hasta la renovación y expansión, incluyendo la puesta en marcha de una nueva función de entrega regional o playbook desde cero.
- Ver cómo un agente de IA o un flujo de trabajo guiado mejora mediblemente semana tras semana gracias a tu perspectiva.
- Ser la voz de confianza a la que los clientes llaman primero, y mantener sus agentes de IA en funcionamiento cuando más importa.
- Convertir datos complejos en una historia clara y una recomendación segura.
- Resolver problemas que abarcan tecnología, datos y personas, y llevarlos hasta su resolución.
- Variedad: diferentes industrias, canales y casos de uso, y ayudar a las organizaciones a escalar la IA en producción.
Qué puedes esperar de nosotros
El equipo
Los miembros del equipo de Capacity disfrutan de la oportunidad y los beneficios de trabajar en una startup de inteligencia artificial, pero con líderes que han trabajado en lugares como Apple, Ebay, Visa, Answers.com, Oracle, Boeing y muchas otras empresas de primer nivel. La cultura en Capacity fomenta la innovación, la resolución independiente de problemas y la colaboración a medida que continuamos madurando nuestro producto en el mundo en constante cambio de la IA.
Ofrecemos
- Seguro médico pagado por el empleador (para ti y tus dependientes elegibles).
- Unidades de Participación en Beneficios/compensación por incentivos.
- Política de vacaciones ilimitadas.
- Plan 401(k) con aportación de la empresa.
- Seguro de incapacidad a corto plazo.
- Seguro de vida grupal AD&D.
- Un entorno de trabajo de apoyo y diverso donde priorizamos el respeto mutuo y hacia nuestros clientes.
- Una cultura de equipo divertida y colaborativa.
Rango salarial
El salario base esperado para este puesto es entre $65,000 y $75,000 USD; el salario real será acorde con la experiencia, habilidad y ubicación del candidato.
¿Aún no estás seguro/a?
En Capacity valoramos más que solo las habilidades técnicas. Nuestro objetivo es construir un equipo holístico y diverso. Si no estás seguro/a de si cumples los requisitos, ¡simplemente postula! Consideraremos cuidadosamente tu solicitud y siempre agradecemos cualquier tiempo y esfuerzo invertido en Capacity.
¡Pero espera, hay más!
En Capacity creemos en algo más que construir productos increíbles y ayudar a nuestros clientes. Aunque somos una fuerza laboral remota, recordamos el vecindario donde empezamos. Todavía nos esforzamos por elevar nuestra comunidad promoviendo el acceso a la educación y carreras en el ámbito tecnológico. Nuestra organización sin fines de lucro afiliada, Create A Loop, ofrece cursos rigurosos de informática a comunidades desfavorecidas con poco o ningún acceso a educación formal en informática. Hay muchas oportunidades para que nuestros miembros del equipo de Capacity sirvan y eduquen a nuestros estudiantes de Create A Loop durante todo el año.
Más oportunidades con un solo perfil
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