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Engenheiro(a) de Sucesso do Cliente II
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Por que esta vaga é empolgante
A função
Estamos buscando um(a) Engenheiro(a) de Sucesso do Cliente altamente experiente e motivado(a) para se juntar à nossa empresa. Como Engenheiro(a) de Sucesso do Cliente II, você apoiará uma base crescente de clientes corporativos no Brasil e na América Latina. Como Engenheiro(a) de Sucesso do Cliente II, você será o(a) responsável técnico(a) para construir e ajustar Agentes Virtuais Inteligentes (IVAs) Agentes e para implementar e dar suporte ao Agent Guidance, o produto de fluxo de trabalho estruturado em tempo real que orienta agentes de contact center ao vivo em interações complexas. Você também ajudará a manter esses produtos funcionando em produção, com responsabilidade pelo tempo de atividade e pela primeira resposta a problemas de Sev 1.
Esta é uma função remota em tempo integral em Engenharia de Sucesso do Cliente Capacity, baseada no Brasil e reportando ao Diretor de Engenharia de Sucesso do Cliente, trabalhando em estreita colaboração com Gerentes de Projeto, Desenvolvedores, QA, Suporte, Consultores de Solução e Vendas. Candidatos fora do Brasil podem ser considerados; no entanto, dependendo da localização, a posição seria estruturada como um contrato.
Nos seus primeiros 30 dias, você aprenderá a plataforma e acompanhará lançamentos, implantações do Agent Guidance e chamadas de clientes; em 60 dias, você co-liderará reuniões com clientes, será responsável por construções de IVA e entrará na rotação de plantão; em 90 dias, você será responsável por um portfólio de contas, incluindo tempo de atividade em produção e resposta a incidentes Sev 1. Ferramentas: Jira, Slack, Google Workspace, Smartsheet, Power BI e SQL, e a plataforma Capacity (treinamento fornecido).
Você é motivado(a) por:
- Garra: Você inspira os outros a trabalhar tanto quanto você. Você encontrará um caminho, não importa quão difícil seja a tarefa.
- Propriedade: Você tem uma mentalidade de proprietário/construtor. Você se importa com o que entrega e assume a responsabilidade por seus erros.
- Proatividade: Você não espera que alguém lhe diga o que fazer ou quais problemas resolver. Você está sempre procurando maneiras de aprender e melhorar.
- Excelência: Você estabelece um alto padrão e supera as expectativas. Você atinge suas metas e pede mais.
- Humildade: Você não está acima de nenhuma tarefa na organização e está disposto(a) a largar o que está fazendo para ajudar um colega de equipe.
Responsabilidades
- Projetar, construir e ajustar IVAs Agentes (voz e chat) na plataforma Capacity, incluindo prompts comportamentais, procedimentais e baseados em RAG, chamadas de ferramentas e API, e guardrails, e validar o comportamento contra scripts de teste estruturados.
- Implementar, configurar e dar suporte ao Agent Guidance: construir fluxos de trabalho guiados com ramificação condicional e prompts de conformidade e divulgação, e conectá-los aos sistemas do cliente para recuperação de dados de entrada e captura de dados de saída, trabalhando em conjunto com a experiência de Agente Assist em tempo real da Capacity.
- Ser responsável pela integração técnica prática para implantações de clientes: integração Cisco CTI (mapeamento de eventos para pop-up de tela e outros gatilhos), configuração e teste SIP/telefonia, e integração com CRMs de clientes, sistemas de serviço e REST APIs, e SharePoint ou outras fontes de conhecimento.
- Ser responsável pelo tempo de atividade e pela saúde em produção das implantações de IVA e Agent Guidance de clientes: monitorar proativamente, resolver problemas antes que os clientes os notem e manter runbooks e alertas.
- Atuar como o(a) respondedor(a) técnico(a) para problemas Sev 1 como parte da rotação de plantão: triar e reproduzir, coordenar com Engenharia, Suporte e a equipe de Entrega, comunicar o status aos clientes e conduzir análise de causa raiz e acompanhamento pós-incidente.
- Atuar como o(a) principal contato técnico falante de português entre as equipes técnicas do cliente (incluindo seus parceiros de contact center, telefonia e integradores de sistemas) e as equipes da Capacity, traduzindo os requisitos técnicos do cliente em planos de implementação concretos.
- Localizar e validar soluções em português brasileiro em dashboards, relatórios e interfaces de agente/administrador, para que os clientes recebam uma experiência totalmente localizada, não uma tradução tardia.
- Liderar a descoberta e a coleta de requisitos (mapeamento de processos, matrizes de mapeamento de campos, especificações de integração) e produzir a documentação técnica e funcional necessária para dimensionar e estimar o esforço de entrega.
- Escrever e executar casos de teste para integrações, fluxos de trabalho e fluxos de conversação antes do UAT.
- Dar suporte a dashboards e relatórios de produção (AHT, contagem de usuários simultâneos, volume de perguntas de IA e tempo de resposta) em parceria com as equipes de Inteligência de Conversação e BI da Capacity.
- Fornecer suporte técnico diário durante as janelas de POC, piloto e UAT em engajamentos ativos, incluindo assistência em sessões de UAT, triagem de chamadas de teste, reprodução e registro de defeitos, validação de go-live e coordenação com as equipes de Suporte e CSE da Capacity em tickets.
- Manter documentação precisa e higiene de épicos dentro do Jira durante cada engajamento.
- Construir playbooks e documentação de entrega repetíveis para que a capacidade de entrega e suporte técnico Brasil/LATAM escale entre as contas.
Requisitos
- Bacharelado ou experiência equivalente, e mais de 4 anos em função técnica voltada para o cliente
- Fluente em português brasileiro e inglês profissional (colaboração diária com equipes de entrega, produto e engenharia baseadas nos EUA e EMEA)
- Mais de 5 anos construindo integrações API usando REST, SOAP ou GraphQL, com fluência técnica em JSON, logs, fluxos de autenticação e mapeamento de dados e campos estruturados, e fortes instintos de solução de problemas
- Proficiente em Python e JavaScript, com profundo entendimento de design de banco de dados relacional para casos de uso de integração
- Experiência prática na integração de plataformas de contact center e telefonia; experiência com Cisco CTI/Contact Center é fortemente preferida, e experiência mais ampla em integração SIP/PSTN também é considerada
- Experiência na construção ou migração de soluções de IA conversacional ou de voz agentes, incluindo design de fluxo de chamadas, lógica de escalonamento e migrações de plataforma para plataforma, com engenharia de prompt prática, configuração de RAG, guardrails e validação do comportamento do modelo contra scripts de teste estruturados
- Experiência no suporte a sistemas de produção, incluindo resposta a incidentes e escalonamentos Sev 1, e disposição para participar de uma rotação de plantão e ocasionalmente estender a cobertura durante janelas críticas
- Alfabetização de dados: Excel obrigatório, SQL e ferramentas de BI (como Power BI) preferíveis, e a capacidade de transformar dados em recomendações claras
- Excelentes habilidades de comunicação e entrega consultiva: explica conceitos técnicos claramente para stakeholders não técnicos e liderança sênior, e lidera mapeamento de processos, documentação de requisitos, apresentações, atualizações executivas e escalonamentos. Esta é uma função de consultor confiável, não uma função puramente de execução
- Capacidade demonstrada de liderar a entrega técnica para um cliente, incluindo planejamento, distribuição de trabalho e responsabilidade pela entrega, enquanto gerencia várias contas simultaneamente; Jira ou ferramentas ágeis similares
- Preferencialmente, baseado(a) no Brasil e com elegibilidade para trabalhar no Brasil
Diferenciais
- Experiência com contact center, análise de conversação e IA agente
- Conhecimento prático de como LLMs se comportam: prompts, grounding de conhecimento e avaliação da qualidade das respostas
- Experiência em serviços públicos, energia ou outro ambiente de contact center corporativo regulamentado
- Familiaridade com Salesforce ou padrões de integração de CRM semelhantes
- Experiência corporativa desde o onboarding até a renovação e expansão, incluindo a criação de uma nova função de entrega regional ou playbook do zero.
- Observar um agente de IA ou fluxo de trabalho guiado melhorar mensuravelmente semana a semana devido à sua percepção
- Ser a voz confiável para a qual os clientes ligam primeiro, e manter seus agentes de IA funcionando quando isso mais importa
- Transformar dados complexos em uma história clara e uma recomendação confiante
- Resolver problemas que abrangem tecnologia, dados e pessoas, e levá-los até a resolução
- Variedade: diferentes setores, canais e casos de uso, e ajudar organizações a escalar IA em produção
O que você pode esperar de nós
A equipe
Os membros da equipe Capacity desfrutam da oportunidade e dos benefícios de trabalhar em uma startup de inteligência artificial, mas com líderes que trabalharam em locais como Apple, Ebay, Visa, Answers.com, Oracle, Boeing e muitas outras empresas de classe mundial. A cultura na Capacity incentiva a inovação, a resolução independente de problemas e a colaboração à medida que continuamos a amadurecer nosso produto no mundo em constante mudança da IA.
Nós oferecemos
- Plano de saúde pago pelo empregador (para você e seus dependentes elegíveis)
- Unidades de Participação nos Lucros/remuneração por incentivo
- Política de férias ilimitadas
- 401(k) com contrapartida da empresa
- Seguro de invalidez de curto prazo
- Seguro de vida em grupo AD&D
- Um ambiente de trabalho solidário e diversificado, onde priorizamos o respeito mútuo e por nossos clientes
- Uma cultura de equipe divertida e colaborativa
Faixa salarial
O salário base esperado para esta função é entre $65,000 e $75,000 USD; o salário real será condizente com a experiência, habilidade e localização do candidato.
Ainda em dúvida?
Na Capacity valorizamos mais do que apenas habilidades técnicas. Nosso objetivo é construir uma equipe holística e diversificada. Se você não tem certeza se se qualifica, basta se candidatar! Analisaremos cuidadosamente sua candidatura e somos sempre gratos por qualquer tempo e esforço investidos na Capacity.
Mas espere, tem mais!
Na Capacity acreditamos em mais do que apenas construir produtos incríveis e ajudar nossos clientes. Embora sejamos uma força de trabalho remota, lembramos do bairro onde começamos. Ainda nos esforçamos para elevar nossa comunidade, promovendo o acesso à educação e carreiras no setor de tecnologia. Nossa organização sem fins lucrativos afiliada, Create A Loop, traz cursos rigorosos de ciência da computação para comunidades carentes com pouco ou nenhum acesso à educação formal em ciência da computação. Existem muitas oportunidades para nossos membros da equipe Capacity servirem e educarem nossos alunos do Create A Loop ao longo do ano.
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