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RHONDOS Inc
PowerConnect Consultant
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Über die Stelle
RHONDOS Inc sucht einen Consultant für unser Centre of Excellence im Bereich Customer Support & Professional Services. Diese schichtbasierte, technische Senior-Position verantwortet den gesamten Lebenszyklus des PowerConnect-Kundensupports – von der direkten Incident-Reaktion auf Level 1-2 bis hin zur komplexen Fehlerbehebung und Ursachenanalyse auf Level 3. Zudem fungieren Sie als technischer Fachexperte für Pre-Sales Proof-of-Concept-Projekte, Kundenschulungen, Installationen und Upgrades, die Entwicklung von Anwendungsfällen sowie den internen Support von SAP-Systemen. Sie tragen zur Wissensdatenbank und zu den Diagnose-Playbooks des CoE bei und helfen dabei, Supportprozesse, Bereitstellungsautomatisierung und die Durchführung von Schulungen im gesamten Team kontinuierlich zu verbessern.
Hauptverantwortlichkeiten
Produktsupport auf Level L1–L2
- Einhaltung des zugewiesenen Schichtplans und Sicherstellung pünktlicher Übergaben mit gründlichen und präzisen Schichtnotizen.
- Erster Ansprechpartner für PowerConnect-Kundensupportanfragen während der zugewiesenen Schicht.
- Triage, Untersuchung und Lösung von Incidents auf Level 1-2 gemäß festgelegten SLA-Schwellenwerten und Prioritätsregeln.
- Protokollierung und Pflege genauer Aufzeichnungen aller Incidents, Lösungen und Workarounds im Ticketsystem.
- Überwachung der Dashboards zum Systemstatus von PowerConnect und proaktive Identifizierung potenzieller Dienstunterbrechungen.
- Führung eines Schichtprotokolls über alle aktiven Probleme, ausstehenden Aufgaben und Kundenkommunikationen.
- Bereitstellung strukturierter Übergabebriefings an das nachfolgende Schichtteam, um die Kontinuität bei offenen Problemen zu gewährleisten.
- Befolgung von Rufbereitschafts- und Eskalationsprotokollen bei kritischen Incidents während oder außerhalb der Schichtzeiten.
PowerConnect-Fehlerbehebung & Ursachenanalyse
- Durchführung gründlicher Ursachenanalysen (Root Cause Analysis) bei wiederkehrenden, schwerwiegenden oder geschäftskritischen Incidents und Erstellung strukturierter RCA-Berichte.
- Analyse von Systemprotokollen, Traces, Konfigurationsdateien und Netzwerkdaten zur Diagnose tiefgreifender technischer Probleme.
- Entwicklung und Dokumentation von Workarounds, Korrekturen und präventiven Maßnahmen basierend auf den RCA-Ergebnissen.
- Zusammenarbeit mit Produktentwicklungsteams zur Meldung bestätigter Defekte und Verfolgung der Lösung über den Produktfreigabezyklus hinweg.
- Aufbau und Pflege einer internen Wissensdatenbank mit bekannten Problemen, Lösungsmustern und Diagnose-Playbooks.
- Überprüfung von Incident-Trends in der Support-Warteschlange zur Identifizierung systemischer Probleme und Einleitung von Problem-Management-Maßnahmen.
Technischer Support für Pre-Sales & PoC
- Unterstützung bei der technischen Durchführung von PowerConnect Proof-of-Concept-Projekten, einschließlich Umgebungseinrichtung, Konfiguration und Validierung anhand kundendefinierter Erfolgskriterien.
- Beantwortung tiefgreifender technischer Fragen von Sales Engineers, potenziellen Kunden und Bestandskunden durch präzise, gut strukturierte Antworten zu Architektur, Integration und Produktverhalten.
- Teilnahme an Kundengesprächen als Fachexperte, um Live-Support zu PowerConnect-Funktionen, Konfigurationsoptionen, Einschränkungen und Integrationsszenarien zu bieten.
- Analyse technischer Kundenanforderungen während PoC-Projekten und Beratung zur am besten geeigneten PowerConnect-Konfiguration und Bereitstellungsstrategie.
- Fehlerbehebung bei technischen Problemen während der PoC-Durchführung, um sicherzustellen, dass Blockaden zeitnah gelöst werden und die Dynamik des Projekts erhalten bleibt.
- Dokumentation von PoC-Ergebnissen, technischen Erkenntnissen und Konfigurationsdetails zur Unterstützung der Übergabe an Professional Services- und Post-Sales-Teams.
Schulung zu Standardfunktionen (OOTB)
- Durchführung von Endanwender- und Power-User-Schulungen zu PowerConnect-Standardfunktionen, Standard-Workflows und Kernmodulen.
- Konzeption und Entwicklung von Schulungscurricula, Sitzungsplänen und unterstützenden Materialien, die auf Kundenrollen und Anwendungsfälle zugeschnitten sind.
- Durchführung von Administratorenschulungen zu Themen wie Benutzerverwaltung, Rollen, Berechtigungen, Systemkonfiguration und routinemäßige Wartung.
- Präsentation von Dashboards, Reporting-Funktionen und Integrationsschnittstellen vor technischem und geschäftlichem Publikum.
- Erstellung von Kurzanleitungen, Wissensdatenbank-Artikeln und E-Learning-Inhalten basierend auf häufigen Kundenfragen und Feedback.
- Bewertung des Lernfortschritts durch praktische Übungen und Bereitstellung strukturierten, korrigierenden Feedbacks.
- Einholung von Feedback nach den Schulungen und kontinuierliche Verfeinerung der Inhalte, um Produktänderungen und Lernbedürfnisse zu berücksichtigen.
Installations- & Upgrade-Services
- Leitung von End-to-End-Installationsprojekten für PowerConnect bei Neukunden unter Befolgung und Mitgestaltung validierter Bereitstellungs-Runbooks.
- Planung und Durchführung von Versions-Upgrades und Patch-Bereitstellungen in Kundenumgebungen, einschließlich Vorabprüfungen, Ausführung und Nachvalidierung.
- Durchführung von Umgebungsbewertungen hinsichtlich Betriebssystem, Datenbank, Netzwerk und Infrastrukturvoraussetzungen vor jeder Bereitstellung.
- Durchführung umfassender Datenvalidierungen und technischer Prüfungen nach jeder Installation oder jedem Upgrade.
- Koordination von Wartungsfenstern mit Kunden und internen Stakeholdern zur Minimierung geschäftlicher Auswirkungen.
- Dokumentation von Umgebungskonfigurationen, Architekturentscheidungen und allen Änderungen im Kunden-Asset-Register.
- Überprüfung und Beitrag zur Verbesserung von Runbooks basierend auf den Erkenntnissen aus Praxiseinsätzen.
Entwicklung von Anwendungsfällen
- Identifizierung, Definition und Dokumentation von PowerConnect-Anwendungsfällen basierend auf Kundenanforderungen, Branchentrends und Produktfähigkeiten.
- Zusammenarbeit mit Kunden, Sales Engineers, Customer Success Managern und Produktteams, um geschäftliche Probleme in strukturierte PowerConnect-Lösungen zu übersetzen.
- Erstellung und Validierung von Demonstrationen für Anwendungsfälle und Referenzkonfigurationen, die über Kundenprojekte hinweg wiederverwendet werden können.
- Entwicklung von Dokumentationen für Anwendungsfälle, einschließlich Geschäftskontext, Lösungsdesign, Konfigurationsschritten und erwarteten Ergebnissen.
- Pflege einer Bibliothek genehmigter Anwendungsfälle und Lösungsmuster zur Nutzung durch das breitere CoE- und Sales-Engineering-Team.
- Präsentation von Konzepten für Anwendungsfälle und Lösungsdesigns vor Kunden-Stakeholdern auf technischer und geschäftlicher Ebene.
- Rückmeldung von Erkenntnissen aus Anwendungsfällen an das Produktteam, um die Priorisierung der Roadmap und die Produktentwicklung zu informieren.
Interner Support & Wartung von SAP-Systemen
- Unterstützung bei internen Problemen mit SAP-Systemen, die von Geschäftsanwendern gemeldet werden, sowie Protokollierung und Nachverfolgung der Tickets bis zur Lösung.
- Durchführung routinemäßiger Wartungsaufgaben für SAP-Systeme, einschließlich Benutzerverwaltung, Rollenzuweisungen und Berechtigungsprüfungen.
- Überwachung der Leistung von SAP-Systemen, der Job-Planung und der Batch-Verarbeitung; Eskalation von Anomalien an Senior-Administratoren.
- Einspielen von SAP-Hinweisen, Support Packages und kleineren Patches unter Anleitung erfahrener Teammitglieder.
- Unterstützung beim SAP-Transportmanagement – Importieren und Freigeben von Transporten über Entwicklungs-, QA- und Produktionslandschaften hinweg.
- Unterstützung bei periodischen Aktivitäten wie System-Refreshes und Mandantenkopien.
- Pflege der internen Dokumentation für SAP-Konfigurationen, bekannte Probleme und Standardarbeitsanweisungen.
Kontinuierliche Verbesserung & Entwicklung
- Aufrechterhaltung von Expertenwissen über PowerConnect-Releases, Patches und Updates der Produkt-Roadmap.
- Beitrag zur und Verwaltung der internen Wissensdatenbank des CoE, um sicherzustellen, dass die Dokumentation präzise, aktuell und umsetzbar ist.
- Teilnahme an CoE-Teammeetings, Retrospektiven und internen Enablement-Sitzungen; aktiver Beitrag technischer Erkenntnisse.
- Verfolgung relevanter fortgeschrittener Zertifizierungen und Schulungen in PowerConnect und angrenzenden Technologien gemäß Absprache mit dem Management.
- Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung von Supportprozessen, Bereitstellungsautomatisierung und Schulungsdurchführung im gesamten CoE.
- Weitergabe von Praxiserfahrungen und technischen Erkenntnissen an Junior-Consultants durch strukturiertes Coaching und Wissensaustausch-Sitzungen.
Erforderliche Qualifikationen
- Bachelor-Abschluss in Informatik, Wirtschaftsinformatik, Ingenieurwesen oder einem verwandten Bereich oder gleichwertige praktische Erfahrung.
- 3+ Jahre Erfahrung im technischen Support, in Professional Services oder in der Beratung für SAP, Splunk oder Dynatrace.
- Praktische Erfahrung mit der Verwaltung, Konfiguration und Fehlerbehebung von PowerConnect (oder vergleichbarer Enterprise-Software für SAP-Integration/Observability).
- Erfahrung in der Durchführung von Ursachenanalysen bei schwerwiegenden Incidents und der Erstellung strukturierter RCA-Berichte.
- Vertrautheit mit den Grundlagen der SAP-Systemadministration (Benutzer-/Rollenverwaltung, Transportmanagement, Job-Planung, Systemüberwachung) und Erfahrung mit SAP Basis oder SAP-Administrationstools.
- Erfahrung in der Durchführung technischer Schulungen oder Enablement-Sitzungen für technisches und geschäftliches Publikum.
- Fähigkeit, Systemprotokolle, Traces und Konfigurationsdaten zu lesen, um komplexe Probleme zu diagnostizieren.
- Erfahrung als Fachexperte in Kundengesprächen oder bei Proof-of-Concept-Projekten.
- Erfahrung mit Splunk, Dynatrace oder Elastic.
- Erfahrung mit Ticketsystemen.
- Bereitschaft und Fähigkeit zur Teilnahme an einer Rufbereitschafts-Eskalationsrotation.
Bevorzugte Qualifikationen
- Erfahrung in der Unterstützung von Pre-Sales- oder Proof-of-Concept (PoC)-Projekten für Enterprise-Software.
- Erfahrung in der Leitung von Installations-, Upgrade- oder Migrationsprojekten in Kundenproduktionsumgebungen.
- SAP-Zertifizierung(en) (z. B. SAP Certified Technology Associate) oder PowerConnect-Produktzertifizierung.
- Erfahrung im Aufbau oder Beitrag zu einer Wissensdatenbank, Runbooks oder Diagnose-Playbooks.
- ITIL Foundation-Zertifizierung oder Vertrautheit mit Incident- und Problem-Management-Frameworks.
Die Anstellung für diese Position erfolgt über einen Employer of Record (EOR) in Ihrem Wohnsitzland.
Volle gesetzliche Leistungen und Ansprüche für das Wohnsitzland – einschließlich bezahltem Jahresurlaub, gesetzlichen Feiertagen, Lohnfortzahlung im Krankheitsfall sowie Renten- oder Sozialversicherungsbeiträgen, sofern anwendbar.
Bezahlte PowerConnect- und SAP-Zertifizierungsschulungen sowie ein Budget für berufliche Weiterbildung.
Wir bieten außerdem:
- Eine vollständig remote-first Arbeitsumgebung mit echter Flexibilität
- Vom Unternehmen bereitgestellte Ausrüstung
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