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RHONDOS Inc
Consultor de PowerConnect
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Sobre la oportunidad
RHONDOS Inc. busca un consultor para unirse a nuestro Centro de Excelencia dentro del departamento de Atención al Cliente y Servicios Profesionales. Este puesto técnico senior, basado en turnos, es responsable del ciclo de vida completo de la atención al cliente de PowerConnect, desde la respuesta a incidentes de primera línea de Nivel 1-2 hasta la resolución de problemas complejos de Nivel 3 y el análisis de causa raíz, al tiempo que actúa como experto técnico en la materia para compromisos de preventa de prueba de concepto, formación de clientes, entrega de instalaciones y actualizaciones, desarrollo de casos de uso y soporte interno de sistemas SAP. Contribuirá a la base de conocimientos y a los manuales de diagnóstico del CoE, y ayudará a mejorar continuamente los procesos de soporte, la automatización de despliegues y la impartición de formación en todo el equipo.
Responsabilidades clave
Soporte de producto L1–L2
- Cumplir con el horario de turnos asignado, asegurando traspasos puntuales con notas de turno exhaustivas y precisas.
- Actuar como primer punto de contacto para las solicitudes de atención al cliente de PowerConnect dentro del turno asignado.
- Realizar el triaje, investigar y resolver incidentes de Nivel 1-2 de acuerdo con los umbrales de SLA establecidos y las reglas de prioridad.
- Registrar y mantener registros precisos de todos los incidentes, resoluciones y soluciones alternativas en el sistema de tickets.
- Supervisar los paneles de control del estado del sistema PowerConnect e identificar proactivamente posibles interrupciones del servicio.
- Mantener un registro de turnos de todos los problemas activos, tareas pendientes y comunicaciones con los clientes.
- Proporcionar sesiones informativas de traspaso estructuradas al equipo del turno entrante, asegurando la continuidad de los problemas abiertos.
- Seguir los protocolos de guardia y escalada cuando surjan incidentes críticos durante o fuera del horario de turno.
Resolución de problemas y análisis de causa raíz de PowerConnect
- Realizar un análisis exhaustivo de la causa raíz en incidentes recurrentes, de alta gravedad o críticos para el negocio, produciendo informes de RCA estructurados.
- Analizar registros del sistema, trazas, archivos de configuración y datos de red para diagnosticar problemas técnicos profundos.
- Desarrollar y documentar soluciones alternativas, correcciones y medidas preventivas basadas en los hallazgos del RCA.
- Colaborar con los equipos de ingeniería de producto para informar de defectos confirmados y realizar un seguimiento de la resolución a través del ciclo de lanzamiento del producto.
- Construir y mantener una base de conocimientos interna de problemas conocidos, patrones de resolución y manuales de diagnóstico.
- Revisar las tendencias de incidentes en la cola de soporte para identificar problemas sistémicos e iniciar acciones de gestión de problemas.
Soporte técnico de preventa y PoC
- Apoyar la entrega técnica de compromisos de prueba de concepto de PowerConnect, incluyendo la configuración del entorno, la parametrización y la validación frente a los criterios de éxito definidos por el cliente.
- Responder a preguntas técnicas profundas de ingenieros de ventas, clientes potenciales y clientes existentes, proporcionando respuestas precisas y bien estructuradas sobre arquitectura, integración y comportamiento del producto.
- Unirse a las llamadas con clientes como experto en la materia, proporcionando soporte técnico en vivo sobre las capacidades de PowerConnect, opciones de configuración, limitaciones y escenarios de integración.
- Analizar los requisitos técnicos del cliente durante los compromisos de PoC y asesorar sobre el enfoque de configuración y despliegue de PowerConnect más adecuado.
- Solucionar problemas técnicos que surjan durante la ejecución de la PoC, asegurando que los bloqueos se resuelvan rápidamente para mantener el impulso del compromiso.
- Documentar los resultados de la PoC, los hallazgos técnicos y los detalles de configuración para apoyar el traspaso a los servicios profesionales y a los equipos de posventa.
Formación en funcionalidad OOTB
- Impartir formación a usuarios finales y usuarios avanzados sobre las características estándar, flujos de trabajo estándar y módulos principales de PowerConnect.
- Diseñar y desarrollar planes de estudio de formación, planes de sesión y materiales de apoyo adaptados a los roles y casos de uso de los clientes.
- Realizar sesiones de formación para administradores que cubran la gestión de usuarios, roles, permisos, configuración del sistema y mantenimiento rutinario.
- Demostrar paneles de control, capacidades de generación de informes y puntos de contacto de integración tanto a audiencias técnicas como de negocio.
- Producir tarjetas de referencia rápida, artículos de la base de conocimientos y contenido de aprendizaje electrónico basados en preguntas y comentarios comunes de los clientes.
- Evaluar la comprensión de los alumnos mediante ejercicios prácticos y proporcionar comentarios correctivos estructurados.
- Recopilar comentarios posteriores a la formación y perfeccionar continuamente el contenido de las sesiones para reflejar los cambios en el producto y las necesidades de los alumnos.
Servicios de instalación y actualización
- Liderar proyectos de instalación de PowerConnect de principio a fin para nuevos clientes, siguiendo y contribuyendo a los manuales de despliegue validados.
- Planificar y ejecutar actualizaciones de versión y despliegues de parches en los entornos de los clientes, incluyendo comprobaciones previas, ejecución y validación posterior.
- Realizar evaluaciones del entorno que cubran los requisitos previos de SO, base de datos, red e infraestructura antes de cualquier despliegue.
- Realizar una validación de datos exhaustiva y comprobaciones técnicas después de cada instalación o actualización.
- Coordinar las ventanas de mantenimiento con los clientes y las partes interesadas internas para minimizar el impacto en el negocio.
- Documentar las configuraciones del entorno, las decisiones de arquitectura y todos los cambios en el registro de activos del cliente.
- Revisar y contribuir a las mejoras de los manuales operativos basadas en las lecciones aprendidas de los compromisos en campo.
Desarrollo de casos de uso
- Identificar, definir y documentar casos de uso de PowerConnect basados en los requisitos del cliente, las tendencias del sector y las capacidades del producto.
- Colaborar con clientes, ingenieros de ventas, gestores de éxito del cliente y equipos de producto para traducir los problemas de negocio en soluciones estructuradas de PowerConnect.
- Construir y validar demostraciones de casos de uso y configuraciones de referencia que puedan reutilizarse en los compromisos con los clientes.
- Desarrollar documentación de casos de uso que incluya el contexto empresarial, el diseño de la solución, los pasos de configuración y los resultados esperados.
- Mantener una biblioteca de casos de uso aprobados y patrones de solución para su uso por parte del CoE y los equipos de ingeniería de ventas.
- Presentar conceptos de casos de uso y diseños de soluciones a las partes interesadas del cliente tanto a nivel técnico como empresarial.
- Contribuir con ideas de casos de uso al equipo de producto para informar sobre la priorización de la hoja de ruta y el desarrollo de funciones.
Soporte y mantenimiento interno de sistemas SAP
- Proporcionar soporte para problemas internos del sistema SAP planteados por usuarios de negocio, registrando y realizando el seguimiento de los tickets hasta su resolución.
- Realizar tareas rutinarias de mantenimiento del sistema SAP, incluyendo la administración de usuarios, asignaciones de roles y comprobaciones de autorización.
- Supervisar el rendimiento del sistema SAP, la programación de trabajos y el procesamiento por lotes; escalar anomalías a los administradores senior.
- Aplicar notas de SAP, paquetes de soporte y parches menores bajo la guía de miembros senior del equipo.
- Ayudar con la gestión de transportes de SAP: importar y liberar transportes a través de los entornos de desarrollo, QA y producción.
- Apoyar actividades periódicas como actualizaciones del sistema y copias de cliente.
- Mantener la documentación interna para configuraciones de SAP, problemas conocidos y procedimientos operativos estándar.
Mejora continua y desarrollo
- Mantener un conocimiento de nivel experto de los lanzamientos, parches y actualizaciones de la hoja de ruta del producto PowerConnect.
- Contribuir y gobernar la base de conocimientos interna del CoE, asegurando que la documentación sea precisa, actual y procesable.
- Participar en reuniones de equipo del CoE, retrospectivas y sesiones de capacitación interna; contribuir activamente con conocimientos técnicos.
- Obtener certificaciones avanzadas relevantes y formación en PowerConnect y tecnologías adyacentes según lo acordado con la dirección.
- Identificar oportunidades para mejorar los procesos de soporte, la automatización de despliegues y la impartición de formación en todo el CoE.
- Compartir la experiencia de campo y los hallazgos técnicos con consultores junior a través de sesiones estructuradas de coaching y transferencia de conocimientos.
Cualificaciones requeridas
- Grado universitario en Informática, Sistemas de Información, Ingeniería o un campo relacionado, o experiencia práctica equivalente.
- 3+ años de experiencia en soporte técnico, servicios profesionales o consultoría para SAP, Splunk o Dynatrace.
- Experiencia práctica con la administración, configuración y resolución de problemas de PowerConnect (o software de integración/observabilidad de SAP empresarial comparable).
- Experiencia en la realización de análisis de causa raíz en incidentes de alta gravedad y en la elaboración de informes de RCA estructurados.
- Familiaridad con los fundamentos de la administración del sistema SAP (gestión de usuarios/roles, gestión de transportes, programación de trabajos, supervisión del sistema) y experiencia con herramientas de administración de SAP Basis o SAP.
- Experiencia en la impartición de formación técnica o sesiones de capacitación tanto a audiencias técnicas como de negocio.
- Capacidad para leer registros del sistema, trazas y datos de configuración para diagnosticar problemas complejos.
- Experiencia actuando como experto en la materia en llamadas con clientes o compromisos de prueba de concepto.
- Experiencia con Splunk, Dynatrace o Elastic.
- Experiencia con sistemas de tickets.
- Disposición y capacidad para participar en una rotación de escalada de guardia.
Cualificaciones preferidas
- Experiencia en soporte de preventa o compromisos de prueba de concepto (PoC) para software empresarial.
- Experiencia liderando proyectos de instalación, actualización o migración en entornos de producción de clientes.
- Certificación(es) de SAP (por ejemplo, SAP Certified Technology Associate) o certificación del producto PowerConnect.
- Experiencia en la creación o contribución a una base de conocimientos, manuales operativos o manuales de diagnóstico.
- Certificación ITIL Foundation o familiaridad con marcos de gestión de incidentes y problemas.
El empleo para este puesto se estructura a través de un Employer of Record (EOR) en su país de residencia.
Beneficios y derechos legales completos para el país de residencia, incluyendo vacaciones anuales pagadas, días festivos, baja por enfermedad y contribuciones a pensiones o seguridad social según corresponda.
Formación certificada pagada de PowerConnect y SAP y presupuesto para desarrollo profesional.
También ofrecemos:
- Un entorno de trabajo totalmente remoto con flexibilidad real.
- Equipo proporcionado por la empresa.
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