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RHONDOS Inc
Consultant PowerConnect
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À propos du poste
RHONDOS Inc recherche un consultant pour rejoindre notre Centre d'Excellence au sein du support client et des services professionnels. Ce poste technique senior, organisé par roulement, couvre l'intégralité du cycle de vie du support client PowerConnect, de la réponse aux incidents de premier niveau 1-2 à la résolution de problèmes complexes et à l'analyse des causes profondes au niveau 3, tout en agissant en tant qu'expert technique pour les engagements de preuve de concept avant-vente, la formation des clients, l'installation et la livraison de mises à niveau, le développement de cas d'utilisation et le support interne des systèmes SAP. Vous contribuerez à la base de connaissances et aux guides de diagnostic du Centre d'Excellence, et aiderez à améliorer continuellement les processus de support, l'automatisation du déploiement et la prestation de formation au sein de l'équipe.
Responsabilités principales
Support produit L1–L2
- Respecter le planning de roulement assigné, en assurant des passations ponctuelles avec des notes de service complètes et précises.
- Agir en tant que premier point de contact pour les demandes de support client PowerConnect pendant le roulement assigné.
- Trier, enquêter et résoudre les incidents de niveau 1-2 conformément aux seuils de SLA établis et aux règles de priorité.
- Enregistrer et tenir à jour des dossiers précis de tous les incidents, résolutions et solutions de contournement dans le système de billetterie.
- Surveiller les tableaux de bord de santé du système PowerConnect et identifier de manière proactive les perturbations potentielles du service.
- Tenir un journal de bord de tous les problèmes actifs, des tâches en attente et des communications avec les clients.
- Fournir des briefings de passation structurés à l'équipe entrante, assurant la continuité des problèmes ouverts.
- Suivre les protocoles d'astreinte et d'escalade lorsque des incidents critiques surviennent pendant ou en dehors des heures de service.
Dépannage PowerConnect et analyse des causes profondes
- Mener une analyse approfondie des causes profondes sur les incidents récurrents, de haute gravité ou critiques pour l'activité, en produisant des rapports RCA structurés.
- Analyser les journaux système, les traces, les fichiers de configuration et les données réseau pour diagnostiquer des problèmes techniques complexes.
- Développer et documenter des solutions de contournement, des correctifs et des mesures préventives basés sur les conclusions de l'analyse des causes profondes.
- Collaborer avec les équipes d'ingénierie produit pour signaler les défauts confirmés et suivre leur résolution tout au long du cycle de publication du produit.
- Construire et maintenir une base de connaissances interne des problèmes connus, des modèles de résolution et des guides de diagnostic.
- Examiner les tendances des incidents dans la file d'attente du support pour identifier les problèmes systémiques et initier des actions de gestion des problèmes.
Support technique avant-vente et preuve de concept (PoC)
- Soutenir la livraison technique des engagements de preuve de concept PowerConnect, y compris la configuration de l'environnement, le paramétrage et la validation par rapport aux critères de succès définis par le client.
- Répondre aux questions techniques approfondies des ingénieurs commerciaux, des clients potentiels et des clients existants, en fournissant des réponses précises et bien structurées sur l'architecture, l'intégration et le comportement du produit.
- Participer aux appels clients en tant qu'expert métier, en fournissant un support technique en direct sur les capacités de PowerConnect, les options de configuration, les limitations et les scénarios d'intégration.
- Analyser les exigences techniques des clients lors des engagements de preuve de concept et conseiller sur l'approche de configuration et de déploiement PowerConnect la plus adaptée.
- Dépanner les problèmes techniques survenant lors de l'exécution de la preuve de concept, en veillant à ce que les blocages soient résolus rapidement pour maintenir la dynamique de l'engagement.
- Documenter les résultats de la preuve de concept, les conclusions techniques et les détails de configuration pour faciliter la passation aux services professionnels et aux équipes après-vente.
Formation aux fonctionnalités standard (OOTB)
- Dispenser des formations aux utilisateurs finaux et aux utilisateurs avancés sur les fonctionnalités standard, les flux de travail standards et les modules principaux de PowerConnect.
- Concevoir et développer des programmes de formation, des plans de session et des supports adaptés aux rôles et aux cas d'utilisation des clients.
- Animer des sessions de formation pour les administrateurs couvrant la gestion des utilisateurs, les rôles, les autorisations, la configuration du système et la maintenance de routine.
- Présenter les tableaux de bord, les capacités de reporting et les points d'intégration à des publics techniques et commerciaux.
- Produire des fiches de référence rapide, des articles de base de connaissances et du contenu d'apprentissage en ligne basés sur les questions et les retours fréquents des clients.
- Évaluer la compréhension des stagiaires par le biais d'exercices pratiques et fournir des retours correctifs structurés.
- Recueillir les retours après la formation et affiner continuellement le contenu des sessions pour refléter les changements de produit et les besoins des apprenants.
Services d'installation et de mise à niveau
- Diriger des projets d'installation PowerConnect de bout en bout pour les nouveaux clients, en suivant et en contribuant aux guides de déploiement validés.
- Planifier et exécuter les mises à niveau de version et les déploiements de correctifs dans les environnements clients, y compris les vérifications préalables, l'exécution et la post-validation.
- Mener des évaluations d'environnement couvrant les prérequis du système d'exploitation, de la base de données, du réseau et de l'infrastructure avant tout déploiement.
- Effectuer une validation complète des données et des vérifications techniques après chaque installation ou mise à niveau.
- Coordonner les fenêtres de maintenance avec les clients et les parties prenantes internes pour minimiser l'impact sur l'activité.
- Documenter les configurations d'environnement, les décisions architecturales et tous les changements dans le registre des actifs du client.
- Examiner et contribuer aux améliorations des guides de déploiement basées sur les leçons apprises lors des engagements sur le terrain.
Développement de cas d'utilisation
- Identifier, définir et documenter les cas d'utilisation de PowerConnect basés sur les exigences des clients, les tendances du secteur et les capacités du produit.
- Collaborer avec les clients, les ingénieurs commerciaux, les responsables de la réussite client et les équipes produit pour traduire les problèmes commerciaux en solutions PowerConnect structurées.
- Construire et valider des démonstrations de cas d'utilisation et des configurations de référence réutilisables dans les engagements clients.
- Développer la documentation des cas d'utilisation, y compris le contexte commercial, la conception de la solution, les étapes de configuration et les résultats attendus.
- Maintenir une bibliothèque de cas d'utilisation approuvés et de modèles de solutions pour une utilisation par le Centre d'Excellence et les équipes d'ingénierie commerciale.
- Présenter les concepts de cas d'utilisation et les conceptions de solutions aux parties prenantes des clients, tant au niveau technique que commercial.
- Contribuer aux retours sur les cas d'utilisation auprès de l'équipe produit pour éclairer la priorisation de la feuille de route et le développement des fonctionnalités.
Support et maintenance des systèmes internes SAP
- Fournir un support pour les problèmes de système interne SAP soulevés par les utilisateurs professionnels, en enregistrant et en suivant les tickets jusqu'à leur résolution.
- Effectuer des tâches de maintenance de routine du système SAP, y compris l'administration des utilisateurs, les attributions de rôles et les vérifications d'autorisation.
- Surveiller les performances du système SAP, la planification des tâches et le traitement par lots ; escalader les anomalies aux administrateurs seniors.
- Appliquer les notes SAP, les packages de support et les correctifs mineurs sous la direction des membres seniors de l'équipe.
- Assister à la gestion des transports SAP — importation et libération des transports à travers les environnements de développement, de QA et de production.
- Soutenir les activités périodiques telles que les rafraîchissements de système et les copies de client.
- Maintenir la documentation interne pour les configurations SAP, les problèmes connus et les procédures opérationnelles standard.
Amélioration continue et développement
- Maintenir une connaissance experte des versions de PowerConnect, des correctifs et des mises à jour de la feuille de route du produit.
- Contribuer à et gouverner la base de connaissances interne du Centre d'Excellence, en veillant à ce que la documentation soit précise, actuelle et exploitable.
- Participer aux réunions d'équipe du Centre d'Excellence, aux rétrospectives et aux sessions d'habilitation internes ; contribuer activement aux idées techniques.
- Poursuivre les certifications avancées pertinentes et la formation sur PowerConnect et les technologies adjacentes, comme convenu avec la direction.
- Identifier les opportunités d'améliorer les processus de support, l'automatisation du déploiement et la prestation de formation au sein du Centre d'Excellence.
- Partager l'expérience de terrain et les conclusions techniques avec les consultants juniors par le biais de coaching structuré et de sessions de partage de connaissances.
Qualifications requises
- Licence en informatique, systèmes d'information, ingénierie ou domaine connexe, ou expérience pratique équivalente.
- 3+ années d'expérience dans le support technique, les services professionnels ou le conseil pour SAP, Splunk ou Dynatrace.
- Expérience pratique de l'administration, de la configuration et du dépannage de PowerConnect (ou d'un logiciel d'intégration/observabilité SAP d'entreprise comparable).
- Expérience dans la conduite d'analyses des causes profondes sur des incidents de haute gravité et dans la production de rapports RCA structurés.
- Connaissance des fondamentaux de l'administration système SAP (gestion des utilisateurs/rôles, gestion des transports, planification des tâches, surveillance du système) et expérience avec SAP Basis ou les outils d'administration SAP.
- Expérience dans la prestation de formations techniques ou de sessions d'habilitation à des publics techniques et commerciaux.
- Capacité à lire les journaux système, les traces et les données de configuration pour diagnostiquer des problèmes complexes.
- Expérience en tant qu'expert métier lors d'appels clients ou d'engagements de preuve de concept.
- Expérience avec Splunk, Dynatrace ou Elastic.
- Expérience avec les systèmes de billetterie.
- Volonté et capacité à participer à une rotation d'astreinte.
Qualifications souhaitées
- Expérience dans le support d'engagements avant-vente ou de preuve de concept (PoC) pour des logiciels d'entreprise.
- Expérience dans la direction de projets d'installation, de mise à niveau ou de migration dans des environnements de production clients.
- Certification(s) SAP (par exemple, SAP Certified Technology Associate) ou certification produit PowerConnect.
- Expérience dans la création ou la contribution à une base de connaissances, des guides de déploiement ou des guides de diagnostic.
- Certification ITIL Foundation ou familiarité avec les cadres de gestion des incidents et des problèmes.
L'emploi pour ce poste est structuré par l'intermédiaire d'un employeur officiel (EOR) dans votre pays de résidence.
Avantages sociaux et droits légaux complets pour le pays de résidence — y compris les congés payés annuels, les jours fériés, les congés maladie et les cotisations de retraite ou d'assurance sociale, le cas échéant.
Formation certifiante PowerConnect et SAP payée et budget de développement professionnel.
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