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Senior Staff Software Engineer_Voice AI Agent Prompting
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Santa Clara, California, Vereinigte Staaten
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Unternehmensbeschreibung
Alles begann, als der Ingenieur Fred Luddy Code schrieb, der eine mühsame Aufgabe für seine Kollegin Phyllis automatisierte. Sie weinte Freudentränen. Dieser Moment inspirierte Fred, ein Unternehmen aufzubauen, das dies für jeden tun konnte – Menschen von zeitraubender Arbeit befreien, damit sie sich auf sinnvolle Arbeit konzentrieren können. Heute ist ServiceNow der KI-Kontrollturm für die Neuerfindung von Unternehmen. Unsere ServiceNow KI-Plattform vereint jede KI, jede Datenquelle und jeden Workflow – und hilft 85% der Fortune 500®-Unternehmen, intelligenter, schneller und besser zu arbeiten. Wir bauen eine KI-native Kultur auf, in der Technologie und Talent unaufhaltsam zusammenwirken. Und wir fangen gerade erst an.
Stellenbeschreibung
Schließen Sie sich uns an, um KI für Menschen arbeiten zu lassen.
Der Forward Deployed Engineer, Voice AI Agent Engineering, entwirft, baut, liefert und betreibt Voice-KI-Agenten, deren Kernverhalten modellbasiert und nicht explizit erstellt ist – konversationelle und agentenähnliche Erlebnisse, die die Absicht des Anrufers über einen Live-Audio-Kanal interpretieren, den Kontext analysieren, Tools aufrufen und im Namen des Anrufers handeln. Der Ingenieur arbeitet über den gesamten Lebenszyklus hinweg: Er formt unklare Gesprächsabläufe und Telefonieanforderungen in präzise Spezifikationen um, erstellt die Anweisungen und Prompts, die das Verhalten des Voice-Agenten steuern, und beweist durch automatisierte Evaluierung, dass das Ergebnis bei echten Anrufen korrekt funktioniert. Dies ist keine machine learning- oder KI-Forschungsrolle – der Ingenieur trainiert keine Foundation- oder Sprachmodelle –, aber sie unterscheidet sich von der traditionellen Softwareentwicklung, bei der Systeme deterministischen Call-Flow-Logiken folgen, anstatt zur Laufzeit Ausführungspfade auszuwählen.
Zwei Dinge ergeben sich daraus, und Sprache macht beides schwieriger. Erstens lebt die wichtigste Logik des Agenten oft in natürlicher Sprache – Anweisungen, Prompts, Tool-Beschreibungen und Leitplanken –, die mit der gleichen Disziplin wie Code entwickelt, versioniert und überprüft werden müssen, während sie gleichzeitig den Besonderheiten eines gesprochenen Kanals standhalten: Sprecherwechsel, Unterbrechung und die Klärung dessen, was die Spracherkennung falsch verstanden hat. Zweitens, da das Verhalten probabilistisch ist und live während eines Anrufs stattfindet, wird die Korrektheit durch die Messung des Verhaltens in großem Maßstab – einschließlich Latenz, Containment und Transkriptionsgenauigkeit – ermittelt, anstatt feste Ausgaben zu behaupten, was die automatisierte Evaluierung zu einer erstklassigen Ingenieuraktivität macht und nicht zu einem nachträglichen Qualitätssicherungsaufwand. Der Ingenieur ist für die Korrektheit dessen verantwortlich, was an einen Live-Anrufer geliefert wird, unabhängig davon, ob ein Mensch oder ein Agent es produziert hat.
Was Sie in dieser Rolle tun werden
- Voice-KI-Agenten erstellen. Entwerfen und liefern Sie agentenähnliche Sprachapplikationen – Intent-Interpretation, mehrstufige Entscheidungsfindung, Tool-Aufrufe und Handlungen im Namen des Anrufers – zusammen mit den CTI-, CCaaS- und Telefonie-Integrationen, die sie in der Produktion nutzbar machen.
- KI-gesteuerte autonome Sprach-Workflows entwerfen. Zerlegen Sie Anruf-Flows und Geschäftsprozesse in die Schritte und Entscheidungspunkte, die ein Voice-Agent ausführen kann – bestimmen Sie, wo Autonomie angebracht ist, wo eine Übergabe an einen Live-Agenten erforderlich ist und wie Fehlinterpretationen, Wiederholungsversuche und Eskalationen behandelt werden.
- Für die Anforderungen der Sprache entwickeln. Erstellen Sie Erlebnisse, die den Kontext über mehrere Gesprächsrunden hinweg aufrechterhalten, Unterbrechungen und Einwürfe verwalten, sich nach Fehlern bei der Spracherkennung elegant erholen, die Absicht des Anrufers klären und vor folgenschweren Aktionen bestätigen – alles innerhalb des Latenzbudgets, das ein Live-Anruf vorgibt.
- Anweisungen für Voice-Agenten erstellen und pflegen. Schreiben, strukturieren und versionieren Sie die Systemanweisungen, Rollendefinitionen, Tool-Beschreibungen, Leitplanken und Eskalationsregeln, die das Verhalten von Voice-Agenten steuern – als technische Artefakte unter Überprüfung und mit Regressionstests, nicht als Konfigurationstext.
- Prompts für Zuverlässigkeit statt Demo-Qualität entwickeln. Iterieren Sie Prompts anhand gemessener Anrufergebnisse: Aufgabendekomposition, Golden-Call-Transkripte, strukturierte Ausgabeschemata, Grounding und Zitation, elegante Rückgabe an einen menschlichen Agenten und die Token- und Latenzkosten, die das Anrufererlebnis direkt prägen.
- Automatisierte Evaluierung erstellen und nicht-deterministisches Sprachverhalten testen. Entwerfen und betreiben Sie die Evaluierung, die Änderungen auf einem Live-Kanal sicher macht – Golden-Call-Datensätze, Multi-Turn-Konversationssuiten, Model-as-Judge-Bewertung, kalibriert auf menschliche QA-Überprüfung, CI-Gates und Drift-Erkennung – plus spezifische Tests für Sprache wie Adversarial, Jailbreak, Grounding und Tool-Auswahl.
- Präzise spezifizieren und KI-Codierungsagenten anleiten. Wandeln Sie Kunden-Call-Flow- und Telefonieanforderungen in testbare Spezifikationen mit explizitem Umfang, Einschränkungen und Akzeptanzkriterien um; zerlegen Sie Arbeit in agentengroße Aufgaben; und überprüfen Sie die Agentenausgabe auf Korrektheit und Wartbarkeit. Sie sind für das Ergebnis verantwortlich, unabhängig davon, wer es produziert hat.
- Als Forward Deployed Engineer im Voice-Stack liefern. Arbeiten Sie direkt in der Telefonie-, CTI- und CCaaS-Umgebung eines Kunden – entwickeln Sie auf Basis ihrer Anrufdaten, Integrationen und Kanäle, optimieren Sie Anweisungen und Evaluierungssätze anhand von Live-Traffic und kehren Sie mit Nachweisen zurück, die das Produkt verbessern.
- Qualität, Sicherheit und Zuverlässigkeit bei Live-Anrufen verantworten. Überwachen Sie Anruf-Containment, Halluzinationen, unsichere Aktionen und Transkriptionsgenauigkeit; verteidigen Sie sich gegen Prompt Injection und Datenlecks bei Live-Anrufen; und speisen Sie Produktionsanruf-Fehler zurück in Spezifikationen und Evaluierungssätze.
- Zusammenarbeit über Produkt, Design und Engineering hinweg. Arbeiten Sie mit Produktmanagern, Designern und Plattformteams zusammen, um Erfolgskriterien zu definieren, Kompromisse auszuhandeln und Fähigkeiten und Risiken klar zu kommunizieren.
Qualifikationen
Um in dieser Rolle erfolgreich zu sein
Nachgewiesene Erfolgsbilanz im Aufbau, Versand und Betrieb von Produktions-Sprachapplikationen, einschließlich der praktischen Bereitstellung von KI-nativen Voice-Agenten-Funktionen, auf die echte Anrufer angewiesen sind, und nicht nur Demos. Direkte Erfahrung in der Erstellung von agentenähnlichen Anweisungen und Prompts für Sprache, im Entwurf von KI-gesteuerten autonomen Anruf-Workflows und im Aufbau der Evaluierung und Tests, die diese anhand von Live-Anruf-Traffic verifizieren, ist erforderlich. Die Bereitschaft, direkt mit Kunden in einer Forward-Deployed-Kapazität zu arbeiten, eingebettet in ihre Sprach- und Contact-Center-Umgebung, ist erforderlich. Mindestens 10 Jahre Erfahrung in der Softwareentwicklung mit mindestens 2 Jahren Erfahrung in der Bereitstellung zeitgemäßer KI-Lösungen bei Kunden.
Ausbildung: Bachelor-Abschluss in Informatik, Software-Engineering oder einem verwandten technischen Bereich oder gleichwertige praktische Erfahrung. Höhere Abschlüsse oder Zertifizierungen sind von Vorteil, ersetzen jedoch keine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung zuverlässiger, produktiver Voice-KI-Agenten.
Schlüsselkompetenzen, Fähigkeiten und Erfahrungen
- Grundlagen der Softwareentwicklung. Starke Beherrschung von Datenstrukturen, Algorithmen, Systemdesign, APIs, Datenmodellierung und Tests.
- KI-native Voice-Anwendungsentwicklung. Praktische Erfahrung im Aufbau von Anwendungen, bei denen modellbasiertes Verhalten im Mittelpunkt steht – Agentenorchestrierung auf Anwendungsebene, Tool- und Funktionsaufrufe, Kontextzusammenstellung, Grounding gegen Unternehmensdaten und Handhabung der Latenz-, Kosten- und Fehlermodi, die für einen Live-Audio-Kanal einzigartig sind.
- KI-gesteuerte autonome Workflow-Gestaltung. Nachgewiesene Erfahrung in der Gestaltung von Workflows, bei denen Voice-Agenten mehrstufige Anrufprozesse mit begrenzter Aufsicht durchführen: Zerlegung von Anruf-Flows, Entscheidungspunkte und Autonomie-Grenzen, menschliche Checkpoints, Ausnahme- und Wiederherstellungsbehandlung sowie Beobachtbarkeit dessen, was der Agent getan hat und warum.
- Expertise in Sprach- und Telefonieplattformen. Praktische Erfahrung mit Telefonieintegration, Spracherkennung und -synthese sowie Streaming-Audio – einschließlich der Muster für Unterbrechung, Sprecherwechsel und Bestätigung, die ein Live-Anruf erfordert.
- Erstellung von agentenähnlichen Anweisungen. Nachgewiesene Fähigkeit, die natürliche Sprachlogik zu schreiben und zu pflegen, die das Verhalten von Voice-Agenten steuert – Anweisungen, Rollendefinitionen, Tool-Beschreibungen, Leitplanken sowie Verweigerungs- und Eskalationsregeln – mit Versionierung, Überprüfung und Regressionstests, wie sie für Code gelten würden.
- Prompt-Engineering. Intent-gesteuertes Prompt-Design für Sprache: Dekomposition, Golden- und Few-Shot-Beispiele, strukturierte Ausgabe und Schema-Erzwingung, Grounding und Zitation sowie disziplinierte Iteration anhand von Anruf-Level-Evaluationsergebnissen statt Eindrücken.
- Evaluierung und Testen von nicht-deterministischen Sprachsystemen. Fähigkeit, messbare Frameworks zu erstellen, die Anrufqualität, Agentenverhalten, Tool-Auswahlgenauigkeit und Regressionsrisiken bewerten – Golden-Call-Datensätze, Szenario-Suiten, Model-as-Judge-Bewertung mit menschlicher QA-Kalibrierung, kontinuierliche Evaluierungs-Pipelines und Drift-Erkennung – plus Adversarial-, Jailbreak- und Grounding-Tests.
- Präzision der Spezifikation und architektonisches Urteilsvermögen. Fähigkeit, Call-Flow-Probleme so rigoros zu definieren, dass ein anderer Ingenieur oder ein KI-Agent sie korrekt implementiert, und fundiert zu entscheiden, wann ein Problem im Code, in den Anweisungen oder durch Delegation an einen Agenten gelöst werden soll.
- Sicherheit, Schutz und Datenverarbeitung. Praktische Kenntnisse der Risiken, die spezifisch für KI-integrierte Sprachapplikationen sind – Prompt Injection, Datenlecks bei sensiblen Daten und Anrufaufzeichnungen, zu breiter Tool-Zugriff, unsichere autonome Aktionen – umgesetzt in konkrete Leitplanken, Least-Privilege-Kontrollen und Überwachung.
- Forward-Deployed-Bereitstellung und Stakeholder-Kommunikation. Komfort bei der direkten Arbeit mit Kunden innerhalb ihrer Telefonieumgebung unter unvollständigen Informationen und festen Zeitplänen, Urteilsvermögen darüber, wann eine schnelle lokale Lösung richtig ist und wann man auf die dauerhafte warten sollte, und Glaubwürdigkeit bei der Kommunikation von Fähigkeiten, Einschränkungen und Risiken an Nicht-Ingenieure.
- Jahre Erfahrung. Mindestens 10 Jahre Erfahrung in der Softwareentwicklung mit mindestens 2 Jahren Erfahrung in der Bereitstellung zeitgemäßer KI-Lösungen bei Kunden
Gewünschte Erfahrungen
- Forward-Deployed- oder kundenintegrierte Bereitstellung. Vorherige Tätigkeit als Forward Deployed Engineer, Solution Engineer oder im Bereich Professional Services, bei der Software innerhalb der Umgebung eines Kunden bereitgestellt wurde.
- Sprach- und Contact-Center-Technologie. Telefonie- und Contact-Center-Plattformen, IVR, Spracherkennung und -synthese, Streaming-Audio und Echtzeit-Latenzoptimierung.
- Partnerschaft im Konversationsdesign. Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Konversations- oder Content-Designern, Beitrag zu Dialogflüssen, Tonfall und Fehlerbehandlungsdesign.
- Evaluierungs- und Beobachtungs-Tools. Evaluierungs-Frameworks, Tools für Prompt- und Anweisungsmanagement, Tracing für LLM-Anwendungen und Analyse von Produktionsanruf-Transkripten im großen Maßstab.
- Tiefe im Unternehmensbereich. Kundenservice, Contact-Center-Betrieb, Vertrieb oder Unternehmens-Workflows, mit einer Tiefe, die ausreicht, um eine Anforderung herauszufordern, anstatt sie nur zu implementieren.
Für Positionen an diesem Standort bieten wir ein Grundgehalt von $190,900 - $334,100, zuzüglich Aktienoptionen (sofern zutreffend), variable/incentive Vergütung und Leistungen. Vertriebspositionen bieten in der Regel eine wettbewerbsfähige Zielvergütungsstruktur (OTE). Bitte beachten Sie, dass das angezeigte Grundgehalt eine Richtlinie ist und die individuelle Gesamtvergütung je nach Faktoren wie Qualifikationen, Erfahrungsniveau, Kompetenzen und Arbeitsort variiert. Wir bieten außerdem Krankenversicherungspläne, einschließlich flexibler Sparguthabenkonten, einen 401(k) Plan mit Arbeitgeberzuschuss, ESPP, Spendenabgleich, flexible Urlaubsregelungen und Familienurlaubsprogramme. Die Vergütung basiert auf dem geografischen Standort, an dem sich die Stelle befindet, und kann sich je nach Arbeitsort ändern.
Zusätzliche Informationen
Arbeitspersönlichkeiten
Wir gehen unsere verteilte Arbeitswelt mit Flexibilität und Vertrauen an. Arbeitspersönlichkeiten (flexibel, remote oder Büropflicht) sind Kategorien, die ServiceNow-Mitarbeitern je nach Art ihrer Arbeit und ihrem zugewiesenen Arbeitsort zugewiesen werden. Erfahren Sie hier mehr. Um die Berechtigung für eine Arbeitspersönlichkeit zu ermitteln, kann ServiceNow die Entfernung zwischen Ihrem Hauptwohnsitz und dem nächstgelegenen ServiceNow-Büro mithilfe eines Drittanbieters bestätigen.
Chancengleichheit
ServiceNow ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit fördert. Alle qualifizierten Bewerber erhalten eine Anstellung ohne Rücksicht auf Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, sexuelle Orientierung, nationale Herkunft, Alter, Behinderung, Geschlechtsidentität, Veteranenstatus oder eine andere gesetzlich geschützte Kategorie. Darüber hinaus werden alle qualifizierten Bewerber mit Festnahme- oder Verurteilungsnachweisen gemäß den gesetzlichen Bestimmungen berücksichtigt.
Unterkünfte
Wir bemühen uns, allen Kandidaten eine zugängliche und inklusive Erfahrung zu bieten. Wenn Sie eine angemessene Unterkunft benötigen, um einen Teil des Bewerbungsprozesses abzuschließen, oder wenn Sie diese Online-Bewerbung nicht nutzen können und eine alternative Bewerbungsmethode benötigen, wenden Sie sich bitte an [email protected] um Hilfe zu erhalten.
Exportkontrollbestimmungen
Für Positionen, die Zugang zu kontrollierter Technologie erfordern, die Exportkontrollbestimmungen unterliegt, einschließlich der U.S. Export Administration Regulations (EAR), kann ServiceNow verpflichtet sein, die Exportkontrollgenehmigung von Regierungsbehörden für bestimmte Personen einzuholen. Jede Anstellung steht unter dem Vorbehalt, dass ServiceNow die von den zuständigen Exportkontrollbehörden erforderliche Exportlizenz oder andere Genehmigung erhält.
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Mitarbeitertyp: Regulär
Region: AMS - Nordamerika und Kanada
Arbeitspersönlichkeit: Flexibel
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