Estados Unidos
CSC Leasing Co.
ServiceNow
Ingeniero Senior de Software Staff_Prompting de Agentes de Voz con IA
Estados Unidos
Santa Clara, California, Estados Unidos
Traducción automática. Consulta el original.
Descripción de la Empresa
Todo comenzó cuando el ingeniero Fred Luddy escribió un código que automatizó una tarea tediosa para su compañera de trabajo, Phyllis. Ella lloró de alegría. Ese momento inspiró a Fred a construir una empresa que pudiera hacer eso por todos, liberando a las personas del trabajo pesado para que pudieran concentrarse en un trabajo significativo. Hoy, ServiceNow es la torre de control de IA para la reinvención empresarial. Nuestra plataforma de IA ServiceNow reúne cualquier IA, cualquier dato y cualquier flujo de trabajo, ayudando a 85% de las empresas Fortune 500® a trabajar de manera más inteligente, rápida y mejor. Estamos construyendo una cultura nativa de IA donde la tecnología y el talento son imparables juntos. Y apenas estamos comenzando.
Descripción del Puesto
Únete a nosotros para poner la IA a trabajar para las personas.
El Ingeniero de Despliegue Avanzado, Ingeniería de Agentes de Voz con IA, diseña, construye, lanza y opera agentes de voz con IA cuyo comportamiento central está impulsado por modelos en lugar de ser explícitamente escrito: experiencias conversacionales y de agente que interpretan la intención del llamante a través de un canal de audio en vivo, razonan sobre el contexto, invocan herramientas y actúan en nombre del llamante. El ingeniero trabaja en todo el ciclo de vida: dando forma a flujos de llamadas ambiguos y requisitos de telefonía en especificaciones precisas, redactando las instrucciones y los prompts que rigen el comportamiento del agente de voz, demostrando a través de la evaluación automatizada que el resultado se comporta correctamente en llamadas reales. Este no es un puesto de machine learning o de investigación de IA — el ingeniero no entrena modelos fundacionales o de voz — pero es distinto de la ingeniería de software tradicional, donde los sistemas siguen una lógica de flujo de llamadas determinista en lugar de seleccionar rutas de ejecución en tiempo de ejecución.
Dos cosas siguen, y la voz hace ambas más difíciles. Primero, la lógica más importante del agente a menudo vive en lenguaje natural — instrucciones, prompts, descripciones de herramientas y salvaguardas — que deben ser diseñadas, versionadas y revisadas con la misma disciplina que el código, al mismo tiempo que soportan lo que añade un canal de voz: toma de turnos, interrupción y desambiguación de lo que el reconocimiento de voz captó mal. Segundo, debido a que el comportamiento es probabilístico y ocurre en vivo en una llamada, la corrección se establece midiendo el comportamiento a escala — incluyendo latencia, contención y precisión de transcripción — en lugar de afirmar salidas fijas, haciendo de la evaluación automatizada una actividad de ingeniería de primera clase en lugar de una ocurrencia tardía de aseguramiento de calidad. El ingeniero es responsable de la corrección de lo que se envía a un llamante en vivo, ya sea producido por un humano o un agente.
Lo que podrás hacer en este rol
- Construir agentes de voz con IA. Diseñar y lanzar aplicaciones de voz de agente — interpretación de intención, razonamiento multi-paso, invocación de herramientas y acción en nombre del llamante — junto con las integraciones CTI, CCaaS y de telefonía que las hacen utilizables en producción.
- Diseñar flujos de trabajo autónomos de voz impulsados por IA. Descomponer flujos de llamadas y procesos de negocio en los pasos y puntos de decisión que un agente de voz puede ejecutar — determinando dónde la autonomía es apropiada, dónde se requiere una transferencia a un agente en vivo y cómo se manejan los errores de reconocimiento, reintentos y escalada.
- Diseñar para lo que exige la voz. Construir experiencias que mantengan el contexto a través de turnos, gestionen la interrupción y la interrupción, se recuperen con gracia de errores de reconocimiento de voz, desambigúen la intención del llamante y confirmen antes de acciones consecuentes — todo dentro del presupuesto de latencia que impone una llamada en vivo.
- Redactar y mantener instrucciones para agentes de voz. Escribir, estructurar y versionar las instrucciones del sistema, definiciones de roles, descripciones de herramientas, salvaguardas y reglas de escalada que rigen el comportamiento del agente de voz — como artefactos de ingeniería bajo revisión y cobertura de regresión, no como texto de configuración.
- Diseñar prompts para fiabilidad en lugar de calidad de demostración. Iterar prompts contra resultados de llamadas medidos: descomposición de tareas, transcripciones de llamadas doradas, esquemas de salida estructurados, fundamentación y citación, devolución elegante a un agente humano, y el coste de tokens y latencia que da forma directamente a la experiencia del llamante.
- Construir evaluación automatizada y probar comportamiento de voz no determinista. Diseñar y operar la evaluación que hace que el cambio sea seguro en un canal en vivo — conjuntos de datos de llamadas doradas, suites de conversaciones multi-turno, puntuación de modelo como juez calibrada con revisión de QA humana, puertas de CI y detección de deriva — además de pruebas adversarias, de inyección, de fundamentación y de selección de herramientas específicas para voz.
- Especificar con precisión y dirigir agentes de codificación de IA. Convertir requisitos de flujo de llamadas de clientes y de telefonía en especificaciones probables con alcance explícito, restricciones y criterios de aceptación; descomponer el trabajo en tareas del tamaño de un agente; y revisar la salida del agente para corrección y mantenibilidad. Eres responsable del resultado independientemente de lo que lo produjo.
- Entregar como ingeniero de despliegue avanzado, integrado en la pila de voz. Trabajar directamente dentro del entorno de telefonía, CTI y CCaaS de un cliente — construyendo contra sus datos de llamadas, integraciones y canales, ajustando instrucciones y conjuntos de evaluación contra tráfico en vivo, y regresando con evidencia que mejore el producto.
- Ser responsable de la calidad, seguridad y fiabilidad en llamadas en vivo. Monitorizar la contención de llamadas, alucinaciones, acciones inseguras y precisión de transcripción; defender contra la inyección de prompts y la fuga de datos en llamadas en vivo; y retroalimentar fallos de llamadas de producción en especificaciones y conjuntos de evaluación.
- Colaborar en producto, diseño e ingeniería. Asociarse con gerentes de producto, diseñadores y equipos de plataforma para definir criterios de éxito, alinear compensaciones y comunicar claramente la capacidad y el riesgo.
Cualificaciones
Para tener éxito en este rol
Un historial demostrado de construcción, lanzamiento y operación de aplicaciones de voz en producción, incluyendo la entrega práctica de funciones de agentes de voz nativos de IA de las que dependen los llamantes reales en lugar de demostraciones. Se requiere experiencia directa en la redacción de instrucciones y prompts de agente para voz, el diseño de flujos de trabajo de llamadas autónomos impulsados por IA y la construcción de la evaluación y las pruebas que los verifican contra el tráfico de llamadas en vivo. Se requiere disposición para trabajar directamente con clientes en una capacidad de despliegue avanzado, integrado en su entorno de voz y centro de contacto. Al menos 10 años de experiencia en ingeniería de software con al menos 2 años de experiencia en la implementación de soluciones de IA contemporáneas en clientes.
Educación: Título de Grado en Ciencias de la Computación, Ingeniería de Software o un campo técnico relacionado, o experiencia práctica equivalente. Títulos o certificaciones avanzados son una ventaja, pero no sustituyen un historial demostrado de lanzamiento de agentes de voz con IA fiables y en producción.
Competencias, Habilidades y Experiencia Clave
- Fundamentos de ingeniería de software. Sólido dominio de estructuras de datos, algoritmos, diseño de sistemas, APIs, modelado de datos y pruebas.
- Desarrollo de aplicaciones de voz nativas de IA. Experiencia práctica en la construcción de aplicaciones donde el comportamiento impulsado por modelos es central — orquestación de agentes a nivel de aplicación, llamada a herramientas y funciones, ensamblaje de contexto, fundamentación contra datos empresariales y manejo de la latencia, el coste y los modos de fallo únicos de un canal de audio en vivo.
- Diseño de flujos de trabajo autónomos impulsados por IA. Experiencia demostrada en el diseño de flujos de trabajo en los que los agentes de voz llevan a cabo procesos de llamadas multi-paso con supervisión limitada: descomposición del flujo de llamadas, puntos de decisión y límites de autonomía, puntos de control de intervención humana, manejo de excepciones y reintentos, y observabilidad sobre lo que hizo el agente y por qué.
- Experiencia en plataformas de voz y telefonía. Experiencia práctica con integración de telefonía, reconocimiento y síntesis de voz, y audio en streaming — incluyendo los patrones de interrupción, toma de turnos y confirmación que requiere una llamada en vivo.
- Redacción de instrucciones de agente. Habilidad demostrada para escribir y mantener la lógica en lenguaje natural que rige el comportamiento del agente de voz — instrucciones, definiciones de roles, descripciones de herramientas, salvaguardas y reglas de rechazo y escalada — con versionado, revisión y cobertura de regresión aplicados como si fueran código.
- Ingeniería de prompts. Diseño de prompts impulsado por intención ajustado para voz: descomposición, ejemplos dorados y de pocos disparos, salida estructurada y aplicación de esquemas, fundamentación y citación, y iteración disciplinada contra resultados de evaluación a nivel de llamada en lugar de impresiones.
- Evaluación y prueba de sistemas de voz no deterministas. Capacidad para construir marcos medibles que evalúen la calidad de las llamadas, el comportamiento del agente, la precisión de la selección de herramientas y el riesgo de regresión — conjuntos de datos de llamadas doradas, suites de escenarios, puntuación de modelo como juez con calibración de QA humana, pipelines de evaluación continua y detección de deriva — además de pruebas adversarias, de inyección y de fundamentación.
- Precisión de especificación y juicio arquitectónico. Capacidad para definir problemas de flujo de llamadas de manera lo suficientemente rigurosa como para que otro ingeniero o un agente de IA los implemente correctamente, y para decidir de manera sólida cuándo resolver un problema en código, en instrucciones o delegando a un agente.
- Seguridad, protección y manejo de datos. Conocimiento práctico de los riesgos específicos de las aplicaciones de voz integradas con IA — inyección de prompts, fuga de datos sensibles y grabaciones de llamadas, acceso a herramientas demasiado amplio, acción autónoma insegura — traducido en salvaguardas concretas, controles de mínimo privilegio y monitorización.
- Entrega de despliegue avanzado y comunicación con stakeholders. Comodidad trabajando directamente con clientes dentro de su entorno de telefonía bajo información incompleta y plazos fijos, juicio sobre cuándo una solución local rápida es la adecuada y cuándo esperar la duradera, y credibilidad para comunicar capacidad, limitaciones y riesgo a no ingenieros.
- Años de Experiencia. Al menos 10 años de experiencia en ingeniería de software con al menos 2 años de experiencia en la implementación de soluciones de IA contemporáneas en clientes.
Experiencia Deseada
- Entrega de despliegue avanzado o integrada en el cliente. Trabajo previo como ingeniero de despliegue avanzado, ingeniero de soluciones o en servicios profesionales, entregando software dentro del entorno de un cliente.
- Tecnología de voz y centros de contacto. Plataformas de telefonía y centros de contacto, IVR, reconocimiento y síntesis de voz, audio en streaming y optimización de latencia en tiempo real.
- Colaboración en diseño de conversación. Experiencia trabajando junto a diseñadores de conversación o de contenido, contribuyendo al flujo del diálogo, tono y diseño de recuperación de errores.
- Herramientas de evaluación y observabilidad. Marcos de evaluación, herramientas de gestión de prompts e instrucciones, rastreo para aplicaciones LLM, y análisis de transcripciones de llamadas de producción a escala.
- Profundidad de dominio empresarial. Servicio al cliente, operaciones de centros de contacto, ventas o flujos de trabajo empresariales, con una profundidad suficiente para cuestionar un requisito en lugar de solo implementarlo.
Para puestos en esta ubicación, ofrecemos un salario base de $190,900 - $334,100, más acciones (cuando corresponda), compensación variable/incentivos y beneficios. Los puestos de ventas generalmente ofrecen una estructura de compensación de incentivos competitiva de Objetivo de Ganancias (OTE). Tenga en cuenta que el salario base mostrado es una guía, y la compensación total individual variará según factores como las cualificaciones, el nivel de habilidad, las competencias y la ubicación de trabajo. También ofrecemos planes de salud, incluyendo cuentas de gastos flexibles, un Plan 401(k) con aportación de la empresa, ESPP, donaciones a juego, un plan de tiempo libre flexible y programas de licencia familiar. La compensación se basa en la ubicación geográfica en la que se encuentra el puesto y está sujeta a cambios según la ubicación de trabajo.
Información Adicional
Personas de Trabajo
Abordamos nuestro mundo de trabajo distribuido con flexibilidad y confianza. Las personas de trabajo (flexibles, remotas o requeridas en la oficina) son categorías que se asignan a los empleados de ServiceNow dependiendo de la naturaleza de su trabajo y su ubicación de trabajo asignada. Obtenga más información aquí. Para determinar la elegibilidad para una persona de trabajo, ServiceNow puede confirmar la distancia entre su residencia principal y la oficina de ServiceNow más cercana utilizando un servicio de terceros.
Empleador con Igualdad de Oportunidades
ServiceNow es un empleador con igualdad de oportunidades. Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para el empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, origen nacional, edad, discapacidad, identidad de género, estado de veterano o cualquier otra categoría protegida por la ley. Además, todos los solicitantes calificados con antecedentes penales o de arresto serán considerados para el empleo de acuerdo con los requisitos legales.
Acomodaciones
Nos esforzamos por crear una experiencia accesible e inclusiva para todos los candidatos. Si requiere una adaptación razonable para completar cualquier parte del proceso de solicitud, o no puede utilizar esta solicitud en línea y necesita un método alternativo para solicitar, póngase en contacto con [email protected] para obtener ayuda.
Regulaciones de Control de Exportaciones
Para puestos que requieren acceso a tecnología controlada sujeta a regulaciones de control de exportaciones, incluyendo las Regulaciones de Administración de Exportaciones de EE. UU. (EAR), ServiceNow puede requerir la obtención de la aprobación de control de exportaciones de las autoridades gubernamentales para ciertos individuos. Todo empleo está sujeto a que ServiceNow obtenga cualquier licencia de exportación u otra aprobación que pueda ser requerida por las autoridades de control de exportaciones pertinentes.
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Tipo de Empleado: Regular
Región: AMS - América del Norte y Canadá
Persona de Trabajo: Flexible
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