ServiceNow

14 de out. de 2026

Engenheiro(a) de Software Sênior - Prompting de Agente de Voz com IA

Estados Unidos

Santa Clara, California, Estados Unidos

Tradução automática. Consulte o original.

Sobre a Empresa

Tudo começou quando o engenheiro Fred Luddy escreveu um código que automatizou uma tarefa tediosa para sua colega, Phyllis. Ela chorou de alegria. Aquele momento inspirou Fred a construir uma empresa que pudesse fazer isso por todos — liberando as pessoas de trabalhos repetitivos para que pudessem se concentrar em trabalhos significativos. Hoje, ServiceNow é a torre de controle de IA para a reinvenção de negócios. Nossa plataforma de IA ServiceNow reúne qualquer IA, qualquer dado e qualquer fluxo de trabalho — ajudando 85% das empresas da Fortune 500® a trabalhar de forma mais inteligente, rápida e melhor. Estamos construindo uma cultura nativa de IA onde tecnologia e talento são imparáveis juntos. E estamos apenas começando.

Descrição da Vaga

Junte-se a nós para colocar a IA para trabalhar para as pessoas.

O Engenheiro de Implantação Avançada, Engenharia de Agente de Voz com IA, projeta, constrói, lança e opera agentes de voz com IA cujo comportamento principal é orientado por modelo, em vez de explicitamente criado — experiências conversacionais e agentivas que interpretam a intenção do chamador em um canal de áudio ao vivo, raciocinam sobre o contexto, invocam ferramentas e agem em nome do chamador. O engenheiro trabalha em todo o ciclo de vida: moldando fluxos de chamadas ambíguos e requisitos de telefonia em especificações precisas, criando as instruções e prompts que governam o comportamento do agente de voz, provando através de avaliação automatizada que o resultado se comporta corretamente em chamadas reais. Este não é um papel de machine learning ou pesquisa de IA — o engenheiro não treina modelos de fundação ou de fala — mas é distinto da engenharia de software tradicional, onde os sistemas seguem a lógica determinística do fluxo de chamadas em vez de selecionar caminhos de execução em tempo de execução.

Duas coisas se seguem, e a voz torna ambas mais difíceis. Primeiro, a lógica mais importante do agente muitas vezes vive em linguagem natural — instruções, prompts, descrições de ferramentas e salvaguardas — que devem ser projetadas, versionadas e revisadas com a mesma disciplina do código, ao mesmo tempo em que se sustentam sob o que um canal de voz adiciona: alternância de turnos, interrupção e desambiguação do que o reconhecimento de fala captou incorretamente. Segundo, como o comportamento é probabilístico e acontece ao vivo em uma chamada, a correção é estabelecida medindo o comportamento em escala — incluindo latência, contenção e precisão da transcrição — em vez de afirmar saídas fixas, tornando a avaliação automatizada uma atividade de engenharia de primeira classe em vez de uma reflexão tardia de garantia de qualidade. O engenheiro é responsável pela correção do que é enviado a um chamador ao vivo, seja ele humano ou agente.

O que você fará nesta função

Construir agentes de voz com IA. Projetar e lançar aplicações de voz agentivas — interpretação de intenção, raciocínio multi-etapas, invocação de ferramentas e ação em nome do chamador — juntamente com as integrações CTI, CCaaS e de telefonia que as tornam utilizáveis em produção.

Projetar fluxos de trabalho autônomos de voz impulsionados por IA. Decompor fluxos de chamadas e processos de negócios nas etapas e pontos de decisão que um agente de voz pode executar — determinando onde a autonomia é apropriada, onde é necessária a transferência para um agente ao vivo e como lidar com erros de reconhecimento, novas tentativas e escalonamento.

Projetar para o que a voz exige. Construir experiências que mantenham o contexto entre turnos, gerenciem interrupções e interrupções, recuperem-se graciosamente de erros de reconhecimento de fala, desambiguem a intenção do chamador e confirmem antes de ações consequentes — tudo dentro do orçamento de latência que uma chamada ao vivo impõe.

Criar e manter instruções para agentes de voz. Escrever, estruturar e versionar as instruções do sistema, definições de função, descrições de ferramentas, salvaguardas e regras de escalonamento que governam o comportamento do agente de voz — como artefatos de engenharia sob revisão e cobertura de regressão, não como texto de configuração.

Projetar prompts para confiabilidade, não para qualidade de demonstração. Iterar prompts contra resultados de chamadas medidos: decomposição de tarefas, transcrições de chamadas de ouro, esquemas de saída estruturados, aterramento e citação, devolução graciosa a um agente humano e o custo de tokens e latência que molda diretamente a experiência do chamador.

Construir avaliação automatizada e testar comportamento de voz não determinístico. Projetar e operar a avaliação que torna a mudança segura em um canal ao vivo — conjuntos de dados de chamadas de ouro, suítes de conversação multi-turno, pontuação de modelo como juiz calibrada com revisão de QA humana, portões de CI e detecção de desvio — além de testes adversariais, de jailbreak, de aterramento e de seleção de ferramentas específicos para voz.

Especificar com precisão e direcionar agentes de codificação de IA. Converter requisitos de fluxo de chamadas de clientes e de telefonia em especificações testáveis com escopo explícito, restrições e critérios de aceitação; decompor o trabalho em tarefas do tamanho de um agente; e revisar a saída do agente quanto à correção e manutenibilidade. Você é responsável pelo resultado, independentemente do que o produziu.

Entregar como um engenheiro de implantação avançada, incorporado na pilha de voz. Trabalhar diretamente dentro do ambiente de telefonia, CTI e CCaaS de um cliente — construindo contra seus dados de chamadas, integrações e canais, ajustando instruções e conjuntos de avaliação contra tráfego ao vivo e retornando com evidências que melhoram o produto.

Assumir a qualidade, segurança e confiabilidade em chamadas ao vivo. Monitorar a contenção de chamadas, alucinações, ações inseguras e precisão da transcrição; defender contra injeção de prompt e vazamento de dados em chamadas ao vivo; e alimentar falhas de chamadas de produção de volta em especificações e conjuntos de avaliação.

Colaborar entre produto, design e engenharia. Trabalhar em parceria com gerentes de produto, designers e equipes de plataforma para definir critérios de sucesso, alinhar-se em trade-offs e comunicar claramente capacidade e risco.

Qualificações

Para ter sucesso nesta função

Um histórico comprovado de construção, lançamento e operação de aplicações de voz em produção, incluindo a entrega prática de recursos de agente de voz nativos de IA nos quais os chamadores reais dependem, em vez de demonstrações. Experiência direta na criação de instruções e prompts agentivos para voz, no projeto de fluxos de trabalho de voz autônomos impulsionados por IA e na construção da avaliação e testes que os verificam em relação ao tráfego de chamadas ao vivo é exigida. Disposição para trabalhar diretamente com clientes em capacidade de implantação avançada, incorporado em seu ambiente de voz e contact center, é exigida. Pelo menos 10 anos de experiência em engenharia de software com pelo menos 2 anos de experiência em implantação de soluções contemporâneas de IA em clientes.

Educação: Bacharelado em Ciência da Computação, Engenharia de Software ou área técnica relacionada, ou experiência prática equivalente. Diplomas avançados ou certificações são um plus, mas não substituem um histórico comprovado de lançamento de agentes de voz com IA confiáveis e em produção.

Principais Competências, Habilidades e Experiência

Fundamentos de engenharia de software. Forte domínio de estruturas de dados, algoritmos, design de sistemas, APIs, modelagem de dados e testes.

Desenvolvimento de aplicações de voz nativas de IA. Experiência prática na construção de aplicações onde o comportamento orientado por modelo é central — orquestração de agentes na camada de aplicação, chamada de ferramentas e funções, montagem de contexto, aterramento contra dados corporativos e tratamento de latência, custo e modos de falha exclusivos de um canal de áudio ao vivo.

Projeto de fluxo de trabalho autônomo impulsionado por IA. Experiência comprovada no projeto de fluxos de trabalho nos quais agentes de voz realizam processos de chamada multi-etapas com supervisão limitada: decomposição de fluxo de chamadas, pontos de decisão e limites de autonomia, pontos de verificação com intervenção humana, tratamento de exceções e novas tentativas, e observabilidade sobre o que o agente fez e por quê.

Experiência em plataformas de voz e telefonia. Experiência prática com integração de telefonia, reconhecimento e síntese de fala, e áudio em streaming — incluindo os padrões de interrupção, alternância de turnos e confirmação que uma chamada ao vivo exige.

Criação de instruções agentivas. Habilidade comprovada na escrita e manutenção da lógica em linguagem natural que governa o comportamento do agente de voz — instruções, definições de função, descrições de ferramentas, salvaguardas e regras de recusa e escalonamento — com versionamento, revisão e cobertura de regressão aplicados como seriam ao código.

Engenharia de prompts. Design de prompts orientado por intenção ajustado para voz: decomposição, exemplos de ouro e few-shot, saída estruturada e aplicação de esquema, aterramento e citação, e iteração disciplinada contra resultados de avaliação em nível de chamada em vez de impressões.

Avaliação e teste de sistemas de voz não determinísticos. Capacidade de construir frameworks mensuráveis avaliando qualidade de chamada, comportamento do agente, precisão de seleção de ferramentas e risco de regressão — conjuntos de dados de chamadas de ouro, suítes de cenários, pontuação de modelo como juiz com calibração de QA humana, pipelines de avaliação contínua e detecção de desvio — além de testes adversariais, de jailbreak e de aterramento.

Precisão de especificação e julgamento arquitetônico. Capacidade de definir problemas de fluxo de chamadas rigorosamente o suficiente para que outro engenheiro ou um agente de IA os implemente corretamente, e de decidir de forma sólida quando resolver um problema em código, em instruções ou delegando a um agente.

Segurança, proteção e manuseio de dados. Conhecimento prático dos riscos específicos de aplicações de voz integradas com IA — injeção de prompt, vazamento de dados sensíveis e gravação de chamadas, acesso excessivamente amplo a ferramentas, ação autônoma insegura — traduzido em salvaguardas concretas, controles de privilégio mínimo e monitoramento.

Entrega de implantação avançada e comunicação com stakeholders. Conforto em trabalhar diretamente com clientes dentro de seu ambiente de telefonia sob informações incompletas e prazos fixos, julgamento sobre quando uma solução local rápida é adequada e quando esperar pela solução duradoura, e credibilidade na comunicação de capacidade, limitação e risco para não engenheiros.

Anos de Experiência. Pelo menos 10 anos de experiência em engenharia de software com pelo menos 2 anos de experiência em implantação de soluções contemporâneas de IA em clientes.

Experiência Desejada

Entrega de implantação avançada ou incorporada ao cliente. Trabalho anterior como engenheiro de implantação avançada, engenheiro de soluções ou em serviços profissionais, entregando software dentro do ambiente de um cliente.

Tecnologia de voz e contact center. Plataformas de telefonia e contact center, IVR, reconhecimento e síntese de fala, áudio em streaming e otimização de latência em tempo real.

Parceria em design de conversação. Experiência trabalhando ao lado de designers de conversação ou conteúdo, contribuindo para o fluxo de diálogo, tom e design de recuperação de erros.

Ferramentas de avaliação e observabilidade. Frameworks de avaliação, ferramentas de gerenciamento de prompts e instruções, rastreamento para aplicações LLM, e análise de transcrições de chamadas de produção em escala.

Profundidade de domínio empresarial. Atendimento ao cliente, operações de contact center, vendas ou fluxo de trabalho empresarial, com profundidade suficiente para desafiar um requisito em vez de apenas implementá-lo.

Para posições nesta localidade, oferecemos um salário base de US$ 190,900 - US$ 334,100, mais ações (quando aplicável), remuneração variável/incentivo e benefícios. Posições de vendas geralmente oferecem uma estrutura de remuneração por incentivo competitiva de Meta de Comissão (OTE). Por favor, note que o salário base mostrado é uma diretriz, e a remuneração total individual variará com base em fatores como qualificações, nível de habilidade, competências e local de trabalho. Também oferecemos planos de saúde, incluindo contas de gastos flexíveis, um Plano 401(k) com contrapartida da empresa, ESPP, doações correspondentes, um plano de tempo flexível e programas de licença familiar. A remuneração é baseada na localização geográfica em que a função está localizada e está sujeita a alterações com base no local de trabalho.

Informações Adicionais

Personas de Trabalho

Abordamos nosso mundo de trabalho distribuído com flexibilidade e confiança. Personas de trabalho (flexível, remoto ou exigido no escritório) são categorias atribuídas aos funcionários da ServiceNow dependendo da natureza de seu trabalho e de seu local de trabalho designado. Saiba mais aqui. Para determinar a elegibilidade para uma persona de trabalho, a ServiceNow pode confirmar a distância entre sua residência principal e o escritório ServiceNow mais próximo usando um serviço de terceiros.

Empregador com Igualdade de Oportunidades

ServiceNow é um empregador com igualdade de oportunidades. Todos os candidatos qualificados receberão consideração para emprego sem distinção de raça, cor, religião, sexo, orientação sexual, origem nacional, idade, deficiência, identidade de gênero, status de veterano ou qualquer outra categoria protegida por lei. Além disso, todos os candidatos qualificados com registros de prisão ou condenação serão considerados para emprego de acordo com os requisitos legais.

Acomodações

Nós nos esforçamos para criar uma experiência acessível e inclusiva para todos os candidatos. Se você precisar de uma acomodação razoável para concluir qualquer parte do processo de inscrição, ou for incapaz de usar esta inscrição online e precisar de um método alternativo para se inscrever, entre em contato com [email protected] para obter assistência.

Regulamentos de Controle de Exportação

Para posições que exigem acesso a tecnologia controlada sujeita a regulamentos de controle de exportação, incluindo os Regulamentos de Administração de Exportação dos EUA (EAR), a ServiceNow pode ser obrigada a obter aprovação de controle de exportação de autoridades governamentais para certos indivíduos. Todo emprego está sujeito à obtenção pela ServiceNow de qualquer licença de exportação ou outra aprovação que possa ser exigida pelas autoridades de controle de exportação relevantes.

Tipo de Empregado: Regular

Região: AMS - América do Norte e Canadá

Persona de Trabalho: Flexível

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