États-Unis
CONCEPT SOLUTIONS LLC
ServiceNow
Ingénieur Logiciel Senior Staff - Prompting d'Agents IA Vocaux
États-Unis
Santa Clara, California, États-Unis
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Description de l'entreprise
Tout a commencé lorsqu'un ingénieur, Fred Luddy, a écrit un code qui automatisait une tâche fastidieuse pour sa collègue, Phyllis. Elle en a pleuré de joie. Ce moment a inspiré Fred à bâtir une entreprise capable de faire cela pour tout le monde, libérant ainsi les collaborateurs des tâches répétitives afin qu'ils puissent se concentrer sur un travail à forte valeur ajoutée. Aujourd'hui, ServiceNow est la tour de contrôle de l'IA pour la réinvention des entreprises. Notre plateforme d'IA ServiceNow rassemble n'importe quelle IA, n'importe quelle donnée et n'importe quel flux de travail, aidant 85% des entreprises du classement Fortune 500® à travailler plus intelligemment, plus rapidement et mieux. Nous construisons une culture native de l'IA où la technologie et le talent sont inarrêtables ensemble. Et nous ne faisons que commencer.
Description du poste
Rejoignez-nous pour mettre l'IA au service des personnes.
L'Ingénieur Déployé Avancé, Ingénierie d'Agents IA Vocaux, conçoit, construit, déploie et opère des agents IA vocaux dont le comportement principal est piloté par modèle plutôt qu'explicitement rédigé — des expériences conversationnelles et agentives qui interprètent l'intention de l'appelant sur un canal audio en direct, raisonnent sur le contexte, invoquent des outils et agissent au nom de l'appelant. L'ingénieur travaille sur l'ensemble du cycle de vie : transformer des flux d'appels ambigus et des exigences de téléphonie en spécifications précises, rédiger les instructions et les prompts qui régissent le comportement de l'agent vocal, prouver par évaluation automatisée que le résultat se comporte correctement lors d'appels réels. Ce n'est pas un rôle de machine learning ou de recherche en IA — l'ingénieur n'entraîne pas de modèles fondamentaux ou de parole — mais il se distingue de l'ingénierie logicielle traditionnelle, où les systèmes suivent une logique de flux d'appels déterministe plutôt que de sélectionner des chemins d'exécution au moment de l'exécution.
Deux choses en découlent, et la voix rend les deux plus difficiles. Premièrement, la logique la plus importante de l'agent réside souvent dans le langage naturel — instructions, prompts, descriptions d'outils et garde-fous — qui doivent être conçus, versionnés et révisés avec la même discipline que le code, tout en résistant à ce qu'ajoute un canal parlé : prise de parole, interruption et désambiguïsation de ce que la reconnaissance vocale a mal compris. Deuxièmement, parce que le comportement est probabiliste et se déroule en direct lors d'un appel, la correction est établie en mesurant le comportement à grande échelle — y compris la latence, le taux de résolution et la précision de la transcription — plutôt qu'en affirmant des sorties fixes, faisant de l'évaluation automatisée une activité d'ingénierie de premier plan plutôt qu'une réflexion après coup sur l'assurance qualité. L'ingénieur est responsable de la correction de ce qui est déployé auprès d'un appelant en direct, qu'il soit produit par un humain ou un agent.
Ce que vous ferez dans ce rôle
- Construire des agents IA vocaux. Concevoir et déployer des applications vocales agentives — interprétation d'intention, raisonnement multi-étapes, invocation d'outils et action au nom de l'appelant — avec les intégrations CTI, CCaaS et de téléphonie qui les rendent utilisables en production.
- Concevoir des flux de travail vocaux autonomes pilotés par IA. Décomposer les flux d'appels et les processus métier en étapes et points de décision qu'un agent vocal peut exécuter — déterminer où l'autonomie est appropriée, où un transfert vers un agent en direct est requis, et comment gérer la mauvaise reconnaissance, les nouvelles tentatives et l'escalade.
- Concevoir pour les exigences de la voix. Créer des expériences qui maintiennent le contexte entre les tours de parole, gèrent les interruptions et les prises de parole, récupèrent gracieusement des erreurs de reconnaissance vocale, désambiguïsent l'intention de l'appelant et confirment avant les actions importantes — le tout dans le budget de latence imposé par un appel en direct.
- Rédiger et maintenir les instructions des agents vocaux. Écrire, structurer et versionner les instructions système, les définitions de rôle, les descriptions d'outils, les garde-fous et les règles d'escalade qui régissent le comportement des agents vocaux — en tant qu'artefacts d'ingénierie soumis à révision et à couverture de régression, et non comme du texte de configuration.
- Concevoir des prompts pour la fiabilité plutôt que pour la qualité de démonstration. Itérer sur les prompts en fonction des résultats mesurés des appels : décomposition des tâches, transcriptions d'appels de référence, schémas de sortie structurés, ancrage et citation, retour gracieux à un agent humain, et coût en tokens et en latence qui façonne directement l'expérience de l'appelant.
- Construire une évaluation automatisée et tester le comportement vocal non déterministe. Concevoir et opérer l'évaluation qui rend le changement sûr sur un canal en direct — jeux de données d'appels de référence, suites de conversations multi-tours, notation par modèle-juge calibrée sur la révision QA humaine, portes CI et détection de dérive — ainsi que des tests contradictoires, de jailbreak, d'ancrage et de sélection d'outils spécifiques à la voix.
- Spécifier précisément et diriger les agents de codage IA. Convertir les exigences des flux d'appels clients et de téléphonie en spécifications testables avec une portée, des contraintes et des critères d'acceptation explicites ; décomposer le travail en tâches de taille agent ; et examiner la sortie de l'agent pour sa correction et sa maintenabilité. Vous êtes responsable du résultat, quel que soit ce qui l'a produit.
- Livrer en tant qu'ingénieur déployé avancé, intégré dans la pile vocale. Travailler directement au sein de l'environnement de téléphonie, CTI et CCaaS d'un client — construire sur la base de ses données d'appels, de ses intégrations et de ses canaux, ajuster les instructions et les ensembles d'évaluation sur le trafic en direct, et revenir avec des preuves qui améliorent le produit.
- Assumer la qualité, la sécurité et la fiabilité des appels en direct. Surveiller le taux de résolution des appels, les hallucinations, les actions dangereuses et la précision de la transcription ; se défendre contre l'injection de prompts et la fuite de données lors d'appels en direct ; et réinjecter les échecs d'appels de production dans les spécifications et les ensembles d'évaluation.
- Collaborer entre les équipes produit, conception et ingénierie. S'associer aux chefs de produit, aux concepteurs et aux équipes de plateforme pour définir les critères de succès, s'aligner sur les compromis et communiquer clairement les capacités et les risques.
Qualifications
Pour réussir dans ce rôle
Une expérience démontrée dans la construction, le déploiement et l'exploitation d'applications vocales en production, y compris la livraison pratique de fonctionnalités d'agents vocaux natifs IA dont dépendent les appelants réels plutôt que des démonstrations. Une expérience directe dans la rédaction d'instructions et de prompts agentifs pour la voix, la conception de flux d'appels autonomes pilotés par IA, et la construction de l'évaluation et des tests qui les vérifient par rapport au trafic d'appels en direct est requise. La volonté de travailler directement avec les clients dans une capacité de déploiement avancé, intégrée dans leur environnement vocal et de centre de contact, est requise. Au moins 10 années d'expérience en ingénierie logicielle, dont au moins 2 années d'expérience dans le déploiement de solutions IA contemporaines chez des clients.
Formation : Diplôme de licence en informatique, ingénierie logicielle ou domaine technique connexe, ou expérience professionnelle équivalente. Les diplômes avancés ou certifications sont un plus mais ne remplacent pas une expérience démontrée dans le déploiement d'agents IA vocaux fiables en production.
Compétences, aptitudes et expérience clés
- Fondamentaux de l'ingénierie logicielle. Solide maîtrise des structures de données, algorithmes, conception de systèmes, APIs, modélisation de données et tests.
- Développement d'applications vocales natives IA. Expérience pratique dans la construction d'applications où le comportement piloté par modèle est central — orchestration d'agents au niveau applicatif, appel de fonctions et d'outils, assemblage de contexte, ancrage sur des données d'entreprise, et gestion de la latence, des coûts et des modes d'échec uniques à un canal audio en direct.
- Conception de flux de travail autonomes pilotés par IA. Expérience démontrée dans la conception de flux de travail où les agents vocaux exécutent des processus d'appel multi-étapes avec une supervision limitée : décomposition des flux d'appels, limites de points de décision et d'autonomie, points de contrôle avec intervention humaine, gestion des exceptions et des nouvelles tentatives, et observabilité sur ce que l'agent a fait et pourquoi.
- Expertise en plateformes vocales et de téléphonie. Expérience pratique de l'intégration de la téléphonie, de la reconnaissance et de la synthèse vocale, et de l'audio en streaming — y compris les modèles d'interruption, de prise de parole et de confirmation qu'exige un appel en direct.
- Rédaction d'instructions agentives. Compétence démontrée dans la rédaction et la maintenance de la logique en langage naturel qui régit le comportement des agents vocaux — instructions, définitions de rôle, descriptions d'outils, garde-fous, et règles de refus et d'escalade — avec versionnement, révision et couverture de régression appliqués comme ils le seraient au code.
- Ingénierie de prompts. Conception de prompts axée sur l'intention et optimisée pour la voix : décomposition, exemples de référence et few-shot, sortie structurée et application de schémas, ancrage et citation, et itération disciplinée sur les résultats d'évaluation au niveau de l'appel plutôt que sur les impressions.
- Évaluation et test de systèmes vocaux non déterministes. Capacité à construire des cadres mesurables évaluant la qualité des appels, le comportement de l'agent, la précision de la sélection des outils et le risque de régression — jeux de données d'appels de référence, suites de scénarios, notation par modèle-juge avec calibration QA humaine, pipelines d'évaluation continue et détection de dérive — ainsi que des tests contradictoires, de jailbreak et d'ancrage.
- Précision de la spécification et jugement architectural. Capacité à définir rigoureusement les problèmes de flux d'appels pour qu'un autre ingénieur ou un agent IA les implémente correctement, et à décider judicieusement quand résoudre un problème dans le code, dans les instructions, ou en déléguant à un agent.
- Sécurité, sûreté et gestion des données. Connaissance pratique des risques spécifiques aux applications vocales intégrant l'IA — injection de prompts, fuite de données sensibles et d'enregistrements d'appels, accès trop large aux outils, actions autonomes dangereuses — traduite en garde-fous concrets, contrôles de moindre privilège et surveillance.
- Livraison déployée et communication avec les parties prenantes. Aisance à travailler directement avec les clients au sein de leur environnement de téléphonie dans des conditions d'information incomplète et des délais fixes, jugement sur le moment où une solution locale rapide est appropriée et quand il faut attendre une solution durable, et crédibilité pour communiquer les capacités, les limitations et les risques aux non-ingénieurs.
- Années d'expérience. Au moins 10 années d'expérience en ingénierie logicielle, dont au moins 2 années d'expérience dans le déploiement de solutions IA contemporaines chez des clients.
Expérience souhaitée
- Livraison déployée ou intégrée chez le client. Travail antérieur en tant qu'ingénieur déployé avancé, ingénieur de solutions, ou dans les services professionnels, livrant des logiciels au sein de l'environnement d'un client.
- Technologie vocale et de centre de contact. Plateformes de téléphonie et de centre de contact, IVR, reconnaissance et synthèse vocale, audio en streaming, et optimisation de la latence en temps réel.
- Partenariat en conception conversationnelle. Expérience de travail aux côtés de concepteurs conversationnels ou de contenu, contribuant au flux de dialogue, au ton et à la conception de la récupération d'erreurs.
- Outils d'évaluation et d'observabilité. Cadres d'évaluation, outils de gestion de prompts et d'instructions, traçage pour les applications LLM, et analyse des transcriptions d'appels en production à grande échelle.
- Profondeur de domaine d'entreprise. Service client, opérations de centre de contact, ventes ou flux de travail d'entreprise, à une profondeur suffisante pour remettre en question une exigence plutôt que de simplement la mettre en œuvre.
Pour les postes dans cet emplacement, nous offrons un salaire de base de 190 900 $ - 334 100 $, plus des actions (le cas échéant), une rémunération variable/incitative et des avantages sociaux. Les postes de vente offrent généralement une structure de rémunération incitative compétitive sur la base des objectifs fixés (OTE). Veuillez noter que le salaire de base indiqué est une ligne directrice, et la rémunération totale individuelle variera en fonction de facteurs tels que les qualifications, le niveau de compétence, les aptitudes et le lieu de travail. Nous proposons également des régimes de santé, y compris des comptes de dépenses flexibles, un régime 401(k) avec abondement de l'entreprise, un ESPP, des dons de contrepartie, un plan de temps libre flexible et des programmes de congé familial. La rémunération est basée sur la situation géographique du poste et est sujette à modification en fonction du lieu de travail.
Informations supplémentaires
Personas de travail
Nous abordons notre monde de travail distribué avec flexibilité et confiance. Les personas de travail (flexibles, à distance ou requis au bureau) sont des catégories attribuées aux employés de ServiceNow en fonction de la nature de leur travail et de leur lieu de travail assigné. En savoir plus ici. Pour déterminer l'éligibilité à un persona de travail, ServiceNow peut confirmer la distance entre votre résidence principale et le bureau ServiceNow le plus proche à l'aide d'un service tiers.
Employeur garantissant l'égalité des chances
ServiceNow est un employeur garantissant l'égalité des chances. Tous les candidats qualifiés recevront une considération pour l'emploi sans distinction de race, de couleur, de religion, de sexe, d'orientation sexuelle, d'origine nationale, d'âge, de handicap, d'identité de genre, de statut d'ancien combattant ou de toute autre catégorie protégée par la loi. De plus, tous les candidats qualifiés ayant un casier judiciaire seront considérés pour l'emploi conformément aux exigences légales.
Accommodements
Nous nous efforçons de créer une expérience accessible et inclusive pour tous les candidats. Si vous avez besoin d'un aménagement raisonnable pour compléter une partie du processus de candidature, ou si vous êtes incapable d'utiliser cette candidature en ligne et avez besoin d'une méthode alternative pour postuler, veuillez contacter [email protected] pour obtenir de l'aide.
Réglementations sur le contrôle des exportations
Pour les postes nécessitant l'accès à une technologie contrôlée soumise aux réglementations sur le contrôle des exportations, y compris le règlement américain sur l'administration des exportations (EAR), ServiceNow peut être tenu d'obtenir l'approbation du contrôle des exportations des autorités gouvernementales pour certaines personnes. Tout emploi est subordonné à l'obtention par ServiceNow de toute licence d'exportation ou autre approbation qui pourrait être requise par les autorités compétentes en matière de contrôle des exportations.
De Fortune. ©2026 Fortune Media IP Limited. Tous droits réservés. Utilisé sous licence.
Type d'employé : Régulier
Région : AMS - Amérique du Nord et Canada
Persona de travail : Flexible
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