Reino Unido
DRW
Mark43
Lead Support Engineer
Reino Unido
Manchester, England, Reino Unido
JavaScriptTypeScriptJavaSQL
Traducción automática. Consulta el original.
Qué necesitarás
Los candidatos deben estar autorizados para trabajar para cualquier empleador en el país en el que se contrata el puesto. Actualmente no podemos patrocinar ni asumir el patrocinio de un visado de trabajo.
- Experiencia previa gestionando, supervisando o actuando como líder técnico para un equipo de Support Engineering, Application Support, Technical Support o similar.
- Sólida experiencia práctica investigando y resolviendo problemas dentro de un entorno de software de producción o SaaS.
- Experiencia profesional práctica con Java, incluyendo la capacidad de leer, comprender, depurar y solucionar problemas en aplicaciones de Java.
- Experiencia en la gestión de colas de tickets, realización de triaje técnico, priorización de trabajo y delegación de tickets.
- Experiencia en el manejo de problemas de clientes de alta prioridad o incidentes mayores.
- Conocimiento práctico de: Java y principios de programación orientada a objetos; SQL y bases de datos relacionales; REST APIs, HTTP y JSON; arquitectura moderna de aplicaciones web; herramientas de registro y monitoreo de aplicaciones.
- Capacidad para investigar problemas técnicos de forma lógica y comunicar los hallazgos con claridad.
- Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal, incluyendo la capacidad de comunicarse eficazmente con partes interesadas técnicas y no técnicas.
- Capacidad demostrada para entrenar y desarrollar ingenieros con diferentes niveles de experiencia.
- Capacidad para gestionar prioridades contrapuestas y tomar decisiones acertadas en un entorno de ritmo rápido.
- Disposición y capacidad para participar en un turno de guardia para escaladas de P0 y P1.
- Licenciatura en Informática, Ingeniería de Software o una disciplina relacionada, o experiencia profesional relevante equivalente.
Habilidades y atributos clave
- Estilo de liderazgo solidario y responsable.
- Sólidas habilidades de resolución de problemas técnicos y analíticas.
- Disposición a seguir siendo práctico mientras se gestiona y desarrolla un equipo.
- Excelentes habilidades de priorización, delegación y gestión de la carga de trabajo.
- Toma de decisiones tranquila y estructurada durante incidentes críticos.
- Comunicación clara y profesional con el cliente.
- Gran atención al detalle y seguimiento constante.
- Capacidad para traducir hallazgos técnicos en explicaciones concisas y accesibles.
- Buen juicio al determinar cuándo investigar, delegar o escalar.
- Compromiso con la mejora continua y el intercambio de conocimientos.
- Capacidad para equilibrar las necesidades del cliente, las prioridades operativas y el desarrollo del equipo.
Requisitos adicionales
- Debe tener derecho a trabajar en el Reino Unido.
- Debe haber sido residente en el Reino Unido durante un mínimo de cinco años consecutivos.
- Debe estar dispuesto y ser capaz de someterse a rigurosas verificaciones de antecedentes y controles de seguridad realizados por las autoridades policiales del Reino Unido.
- El empleo y el acceso a los sistemas de los clientes están supeditados a completar con éxito todos los procesos de verificación y autorización requeridos.
- Debe sentirse cómodo trabajando con sistemas sensibles y siguiendo estrictos requisitos de seguridad, protección de datos y control de acceso.
- Debe estar dispuesto a participar en un programa estructurado de incorporación y formación.
Qué harás
Mark43 busca un Lead Support Engineer práctico para dirigir nuestro creciente equipo de soporte en el Reino Unido, que da soporte a sistemas de seguridad pública de misión crítica para clientes como la Greater Manchester Police (GMP).
Este puesto combina el liderazgo de personas con la participación activa en el soporte técnico diario. Gestionarás un equipo de Junior Support Engineers y Support Engineers mientras permaneces estrechamente involucrado en la cola de soporte: respondiendo a tickets, realizando el triaje inicial, estableciendo prioridades, delegando trabajo y apoyando investigaciones complejas.
El candidato seleccionado será un gestor de personas seguro de sí mismo con una sólida experiencia en soporte técnico. Deberías sentirte cómodo alternando entre la formación de los miembros del equipo, la coordinación de la respuesta a incidentes, la comunicación con los clientes y la investigación directa de problemas técnicos.
Responsabilidades clave
Serás responsable de garantizar que los problemas de los clientes se gestionen de forma eficiente, profesional y de acuerdo con los niveles de servicio acordados. También actuarás como punto de escalada para incidentes críticos de P0 y P1 y participarás en un turno de guardia.
Liderazgo y gestión de equipos
- Gestionar, apoyar y desarrollar un equipo de Junior Support Engineers y Support Engineers.
- Proporcionar dirección diaria, coaching, mentoría y orientación técnica.
- Realizar reuniones individuales periódicas y apoyar las evaluaciones de desempeño y la planificación del desarrollo profesional.
- Establecer expectativas claras y garantizar estándares consistentes de servicio al cliente, investigación técnica y documentación de tickets.
- Supervisar la carga de trabajo, el desempeño, el bienestar y la cobertura operativa del equipo.
- Apoyar la contratación, incorporación y formación de nuevos miembros del equipo.
- Identificar brechas de conocimiento o habilidades y coordinar la formación y el desarrollo adecuados.
- Fomentar una cultura de equipo colaborativa, responsable y centrada en el cliente.
- Trabajar estrechamente con el UK Support Engineer Manager en la planificación del equipo, prioridades, procesos y mejoras operativas.
Gestión y triaje de tickets
- Participar activamente en la cola de soporte y servir como punto de contacto para las solicitudes de los clientes recibidas por teléfono, correo electrónico y el sistema de tickets.
- Realizar el triaje inicial de los tickets entrantes, incluyendo: evaluar el impacto en el negocio, la gravedad y la prioridad; confirmar que se ha proporcionado información suficiente; identificar pasos inmediatos de resolución de problemas o contención; asignar tickets al miembro del equipo adecuado; escalar problemas cuando se requiera la intervención de especialistas de Ingeniería o Producto.
- Equilibrar y delegar el trabajo en función de la prioridad del ticket, la disponibilidad del ingeniero, las habilidades y las necesidades de desarrollo.
- Supervisar el progreso de los tickets, los niveles de servicio, las comunicaciones con los clientes y los casos antiguos.
- Asumir la responsabilidad de casos de soporte complejos, de alta prioridad o sensibles cuando sea apropiado.
- Garantizar que los clientes reciban actualizaciones claras, precisas y oportunas.
- Revisar la calidad de los tickets y garantizar que las investigaciones, decisiones y resoluciones estén debidamente documentadas.
Soporte técnico e investigación
- Investigar y resolver problemas técnicos en áreas de frontend, API, backend, flujo de trabajo y datos.
- Reproducir los problemas reportados y distinguir los defectos del producto de los problemas relacionados con la configuración, los datos, el entorno o el usuario.
- Realizar trabajo técnico práctico, incluyendo: escribir y ejecutar consultas de SQL cuando esté autorizado; revisar registros de aplicaciones e información de monitoreo; investigar cargas útiles de REST APIs y JSON; depurar el comportamiento de la aplicación; desarrollar pequeños scripts de JavaScript o TypeScript; apoyar actividades de remediación de datos y configuración.
- Proponer y, cuando sea apropiado, implementar soluciones para problemas técnicos sencillos.
- Escalar problemas complejos a Ingeniería con pasos de reproducción claros, evidencia de respaldo, evaluaciones de impacto y notas de investigación.
- Participar en el análisis de causa raíz y ayudar a realizar un seguimiento de las acciones correctivas y preventivas.
- Contribuir a las mejoras en la fiabilidad del producto, la capacidad de soporte y la experiencia del cliente.
Responsabilidades de incidentes mayores y de guardia
- Actuar como punto de escalada técnica y de gestión para incidentes de P0 y P1.
- Participar en un turno de guardia para proporcionar soporte cuando los incidentes críticos requieran escalada fuera del horario laboral normal.
- Coordinar la respuesta inicial a incidentes mayores, asegurando que los equipos internos y las partes interesadas adecuadas estén involucrados.
- Ayudar a establecer el alcance del incidente, el impacto en el cliente, la prioridad y las próximas acciones.
- Mantener una comunicación clara y oportuna con los clientes, el liderazgo de soporte, Ingeniería y otras partes interesadas.
- Garantizar que la actividad del incidente, las decisiones, las actualizaciones y las acciones estén documentadas con precisión.
- Apoyar las revisiones posteriores a los incidentes y realizar un seguimiento de las mejoras acordadas.
- Ejercer un buen juicio bajo presión mientras se mantiene un enfoque tranquilo y estructurado.
Operaciones de soporte y mejora continua
- Apoyar la prestación de una cobertura operativa efectiva para un servicio que opera 24×7.
- Supervisar las tendencias de soporte, los problemas recurrentes, el estado de la cola y los riesgos operativos.
- Ayudar a definir, mantener y mejorar los procesos de soporte, rutas de escalada, manuales de procedimientos y documentación técnica.
- Identificar oportunidades para automatizar el trabajo repetitivo y mejorar la eficiencia del equipo.
- Realizar un seguimiento e informar sobre medidas operativas como tiempos de respuesta, tiempos de resolución, antigüedad de los tickets, backlog y desempeño del nivel de servicio.
- Colaborar con los equipos de soporte en otras regiones para garantizar traspasos efectivos y un soporte global consistente.
- Trabajar con Ingeniería, Producto, Servicios Profesionales y otros equipos internos para mejorar la resolución de problemas y los resultados para el cliente.
Ubicación y modelo de trabajo
El puesto tiene su sede en Manchester.
Este es un puesto híbrido que requiere asistencia a la oficina de Manchester tres días a la semana.
El puesto incluye la participación en un turno de guardia para incidentes escalados de P0 y P1.
Puede requerirse cierta flexibilidad para apoyar incidentes críticos y un servicio que opera 24×7.
Mark43 está aprobado para contratar en Canadá, el Reino Unido y 36 estados de EE. UU., incluyendo Alabama, Arizona, California (excluyendo San Francisco), Colorado, Connecticut, Washington D.C., Florida, Georgia, Iowa, Idaho, Illinois, Indiana, Kansas, Massachusetts, Maryland, Maine, Michigan, Minnesota, Missouri, Carolina del Norte, Nebraska, New Hampshire, New Jersey, New Mexico, New York, Ohio, Oklahoma, Oregon, Pennsylvania, Carolina del Sur, Tennessee, Texas, Utah, Virginia, Vermont, Washington, Wisconsin y West Virginia. Antes de solicitar un puesto remoto, asegúrate de que puedes desempeñar el puesto en uno de los estados enumerados anteriormente. Las ubicaciones y detalles de los estados están sujetos a cambios a medida que cambian nuestros requisitos de contratación.
Nuestro Aviso de Privacidad describe cómo Mark43 utiliza y protege la información personal de los posibles empleados durante el proceso de contratación. Te informa sobre nuestro manejo de la información personal que nos proporcionas cuando solicitas un puesto en nuestra organización y, en general, cuando expresas tu interés en unirte a nuestro equipo.
Como parte de las medidas de seguridad de Mark43, todos los empleados deben: Participar en el uso apropiado de los recursos de información electrónica de la empresa; Conocer y seguir las políticas y directrices de seguridad pertinentes; Proteger los recursos bajo su control, como contraseñas, ordenadores y datos que crean, reciben o descargan; y Reportar rápidamente los incidentes y violaciones relacionados con la seguridad, y responder a los informes oficiales de incidentes de seguridad que involucren sus sistemas o cuentas.
Mark43 se compromete a la plena inclusión de todas las personas cualificadas. Todos los solicitantes cualificados recibirán consideración para el empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, discapacidad, edad, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, estatus de veterano o información genética. Como parte de este compromiso, nos aseguraremos de que las personas con discapacidad reciban adaptaciones razonables. Si se necesita una adaptación razonable, envía un correo electrónico a recruiting@Mark43.com solicitando la adaptación.
Qué ofrecemos
- 28 días de vacaciones más los días festivos del Reino Unido.
- Seguro médico, dental y de visión privado a través de AXA Health y Bupa, pagado en su totalidad para ti y tus dependientes.
- 18 semanas de permiso parental remunerado para cuidadores principales, además de un programa de reincorporación gradual.
- Protección de ingresos del 75% del salario y cobertura por fallecimiento en servicio de cuatro veces el salario, pagado en su totalidad.
- Plan de pensiones a través de Nest con una contribución del empleador del 3%.
- Reembolso de gimnasio para ti y tu pareja.
- Asignación de equipo para apoyar la configuración de tu oficina en casa.
- Herramientas de IA empresarial, incluida la licencia de Claude Code Enterprise.
- Membresía de Spring Health, que incluye sesiones de terapia y herramientas de bienestar mental.
- Bono basado en el desempeño de la empresa.
- Un mes de año sabático remunerado al cumplir tu quinto aniversario.
- Hackathons bianuales, un presupuesto de aprendizaje e inversión continua en tu desarrollo profesional.
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