Vereinigtes Königreich
DRW
Mark43
Lead Support Engineer
Vereinigtes Königreich
Manchester, England, Vereinigtes Königreich
JavaScriptTypeScriptJavaSQL
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Was Sie mitbringen sollten
Bewerber müssen für die Arbeit bei einem beliebigen Arbeitgeber in dem Land, in dem die Stelle ausgeschrieben ist, eine Arbeitserlaubnis besitzen. Wir können derzeit kein Visum für eine Anstellung sponsern oder ein bestehendes Sponsoring übernehmen.
- Vorkenntnisse in der Leitung, Beaufsichtigung oder als technischer Leiter für ein Support Engineering-, Application Support-, Technical Support- oder ähnliches Team.
- Starke praktische Erfahrung in der Untersuchung und Lösung von Problemen innerhalb einer Produktionssoftware- oder SaaS-Umgebung.
- Praktische Berufserfahrung mit Java, einschließlich der Fähigkeit, Java-Anwendungen zu lesen, zu verstehen, zu debuggen und Fehler zu beheben.
- Erfahrung in der Verwaltung von Ticket-Queues, der Durchführung technischer Triage, der Priorisierung von Aufgaben und der Delegation von Tickets.
- Erfahrung im Umgang mit hochpriorisierten Kundenanliegen oder schwerwiegenden Vorfällen.
- Arbeitskenntnisse in: Java und objektorientierten Programmierprinzipien; SQL und relationalen Datenbanken; REST APIs, HTTP und JSON; moderner Webanwendungsarchitektur; Anwendungsprotokollierungs- und Überwachungstools.
- Fähigkeit, technische Probleme logisch zu untersuchen und Ergebnisse klar zu kommunizieren.
- Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich der Fähigkeit, effektiv mit technischen und nicht-technischen Stakeholdern zu kommunizieren.
- Nachgewiesene Fähigkeit, Engineers mit unterschiedlichem Erfahrungsstand zu coachen und weiterzuentwickeln.
- Fähigkeit, konkurrierende Prioritäten zu verwalten und fundierte Entscheidungen in einem schnelllebigen Umfeld zu treffen.
- Bereitschaft und Fähigkeit, an einem Rufbereitschaftsplan für P0- und P1-Eskalationen teilzunehmen.
- Ein Bachelor-Abschluss in Informatik, Software Engineering oder einer verwandten Disziplin oder eine gleichwertige relevante Berufserfahrung.
Wichtige Fähigkeiten und Eigenschaften
- Unterstützender und verantwortungsbewusster Führungsstil.
- Starke technische Fehlerbehebungs- und Analysefähigkeiten.
- Die Bereitschaft, während der Leitung und Entwicklung eines Teams praxisnah zu bleiben.
- Hervorragende Fähigkeiten in Priorisierung, Delegation und Arbeitslastmanagement.
- Ruhige und strukturierte Entscheidungsfindung bei kritischen Vorfällen.
- Klare und professionelle Kundenkommunikation.
- Starke Liebe zum Detail und konsequente Nachverfolgung.
- Fähigkeit, technische Ergebnisse in prägnante, verständliche Erklärungen zu übersetzen.
- Gutes Urteilsvermögen bei der Entscheidung, wann untersucht, delegiert oder eskaliert werden muss.
- Engagement für kontinuierliche Verbesserung und Wissensaustausch.
- Fähigkeit, Kundenbedürfnisse, operative Prioritäten und Teamentwicklung in Einklang zu bringen.
Zusätzliche Anforderungen
- Muss über eine Arbeitserlaubnis für das Vereinigte Königreich verfügen.
- Muss seit mindestens fünf aufeinanderfolgenden Jahren im Vereinigten Königreich ansässig gewesen sein.
- Muss bereit und in der Lage sein, sich strengen Hintergrundüberprüfungen und Sicherheitsüberprüfungen durch die Strafverfolgungsbehörden des Vereinigten Königreichs zu unterziehen.
- Die Anstellung und der Zugriff auf Kundensysteme hängen vom erfolgreichen Abschluss aller erforderlichen Überprüfungs- und Freigabeprozesse ab.
- Muss sich bei der Arbeit mit sensiblen Systemen wohlfühlen und strenge Sicherheits-, Datenschutz- und Zugriffskontrollanforderungen befolgen.
- Muss bereit sein, an einem strukturierten Onboarding- und Schulungsprogramm teilzunehmen.
Ihre Aufgaben
Mark43 sucht einen praxisorientierten Lead Support Engineer zur Leitung unseres wachsenden UK-Support-Teams, das unternehmenskritische Systeme für die öffentliche Sicherheit für Kunden wie die Greater Manchester Police (GMP) betreut.
Diese Rolle kombiniert Mitarbeiterführung mit aktiver Teilnahme am täglichen technischen Support. Sie leiten ein Team von Junior Support Engineers und Support Engineers und sind gleichzeitig eng in die Support-Queue eingebunden – Sie beantworten Tickets, führen die erste Triage durch, legen Prioritäten fest, delegieren Aufgaben und unterstützen bei komplexen Untersuchungen.
Der erfolgreiche Kandidat ist eine souveräne Führungspersönlichkeit mit einem starken Hintergrund im technischen Support. Sie sollten sich wohl dabei fühlen, zwischen dem Coaching von Teammitgliedern, der Koordination der Vorfallreaktion, der Kommunikation mit Kunden und der direkten Untersuchung technischer Probleme zu wechseln.
Hauptverantwortlichkeiten
Sie sind dafür verantwortlich, dass Kundenanliegen effizient, professionell und gemäß den vereinbarten Service-Levels bearbeitet werden. Zudem fungieren Sie als Eskalationspunkt für kritische P0- und P1-Vorfälle und nehmen an einem Rufbereitschaftsplan teil.
Teamführung und Management
- Leitung, Unterstützung und Entwicklung eines Teams von Junior Support Engineers und Support Engineers.
- Bereitstellung täglicher Anweisungen, Coaching, Mentoring und technischer Beratung.
- Durchführung regelmäßiger Einzelgespräche sowie Unterstützung bei Leistungsbeurteilungen und der Karriereentwicklungsplanung.
- Festlegung klarer Erwartungen und Sicherstellung konsistenter Standards bei Kundenservice, technischer Untersuchung und Ticketdokumentation.
- Überwachung der Arbeitslast, Leistung, des Wohlbefindens und der operativen Abdeckung des Teams.
- Unterstützung bei der Rekrutierung, dem Onboarding und der Schulung neuer Teammitglieder.
- Identifizierung von Wissens- oder Kompetenzlücken und Koordination entsprechender Schulungs- und Entwicklungsmaßnahmen.
- Förderung einer kollaborativen, verantwortungsbewussten und kundenorientierten Teamkultur.
- Enge Zusammenarbeit mit dem UK Support Engineer Manager bei Teamplanung, Prioritäten, Prozessen und operativen Verbesserungen.
Ticketmanagement und Triage
- Aktive Teilnahme an der Support-Queue und Ansprechpartner für Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und Ticketsystem.
- Durchführung der ersten Triage eingehender Tickets, einschließlich: Bewertung der geschäftlichen Auswirkungen, Schweregrad und Priorität; Bestätigung, dass ausreichende Informationen bereitgestellt wurden; Identifizierung sofortiger Fehlerbehebungs- oder Eindämmungsschritte; Zuweisung von Tickets an das entsprechende Teammitglied; Eskalation von Problemen, wenn spezialisierter Input von Engineering oder Product erforderlich ist.
- Ausbalancieren und Delegieren von Aufgaben basierend auf Ticketpriorität, Verfügbarkeit der Engineers, Fähigkeiten und Entwicklungsbedarf.
- Überwachung des Ticketfortschritts, der Service-Levels, der Kundenkommunikation und älterer Fälle.
- Übernahme der Verantwortung für komplexe, hochpriorisierte oder sensible Support-Fälle, wo angemessen.
- Sicherstellung, dass Kunden klare, genaue und zeitnahe Updates erhalten.
- Überprüfung der Ticketqualität und Sicherstellung, dass Untersuchungen, Entscheidungen und Lösungen ordnungsgemäß dokumentiert werden.
Technischer Support und Untersuchung
- Untersuchung und Lösung technischer Probleme in den Bereichen frontend, API, backend, Workflow und datenbezogene Bereiche.
- Reproduktion gemeldeter Probleme und Unterscheidung zwischen Produktfehlern und Konfigurations-, Daten-, Umgebungs- oder benutzerbezogenen Problemen.
- Durchführung praktischer technischer Arbeiten, einschließlich: Schreiben und Ausführen von SQL-Abfragen, sofern autorisiert; Überprüfung von Anwendungsprotokollen und Überwachungsinformationen; Untersuchung von REST APIs und JSON-Payloads; Debugging von Anwendungsverhalten; Entwicklung kleiner JavaScript- oder TypeScript-Skripte; Unterstützung bei Datenbereinigungs- und Konfigurationsaktivitäten.
- Vorschlagen und gegebenenfalls Implementieren von Lösungen für unkomplizierte technische Probleme.
- Eskalation komplexer Probleme an das Engineering mit klaren Reproduktionsschritten, unterstützenden Nachweisen, Folgenabschätzungen und Untersuchungshinweisen.
- Teilnahme an der Ursachenanalyse und Unterstützung bei der Nachverfolgung von Korrektur- und Präventivmaßnahmen.
- Beitrag zu Verbesserungen der Produktzuverlässigkeit, Supportfähigkeit und Kundenerfahrung.
Verantwortlichkeiten bei schwerwiegenden Vorfällen und Rufbereitschaft
- Agieren als Management- und technischer Eskalationspunkt für P0- und P1-Vorfälle.
- Teilnahme an einem Rufbereitschaftsplan, um Support zu leisten, wenn kritische Vorfälle eine Eskalation außerhalb der normalen Arbeitszeiten erfordern.
- Koordination der ersten Reaktion auf schwerwiegende Vorfälle und Sicherstellung, dass die entsprechenden internen Teams und Stakeholder eingebunden sind.
- Unterstützung bei der Festlegung des Umfangs, der Kundenauswirkungen, der Priorität und der nächsten Schritte des Vorfalls.
- Aufrechterhaltung einer klaren und zeitnahen Kommunikation mit Kunden, Support-Führungskräften, Engineering und anderen Stakeholdern.
- Sicherstellung, dass Vorfallaktivitäten, Entscheidungen, Updates und Maßnahmen genau dokumentiert werden.
- Unterstützung bei der Überprüfung nach Vorfällen und Nachverfolgung vereinbarter Verbesserungen.
- Ausübung eines fundierten Urteilsvermögens unter Druck bei gleichzeitiger Wahrung eines ruhigen und strukturierten Ansatzes.
Support-Betrieb und kontinuierliche Verbesserung
- Unterstützung bei der Bereitstellung einer effektiven operativen Abdeckung für einen Dienst, der 24×7 betrieben wird.
- Überwachung von Support-Trends, wiederkehrenden Problemen, Queue-Gesundheit und operativen Risiken.
- Unterstützung bei der Definition, Pflege und Verbesserung von Support-Prozessen, Eskalationspfaden, Runbooks und technischer Dokumentation.
- Identifizierung von Möglichkeiten zur Automatisierung repetitiver Aufgaben und zur Verbesserung der Teameffizienz.
- Nachverfolgung und Berichterstattung über operative Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Lösungszeiten, Ticketalter, Backlog und Service-Level-Leistung.
- Zusammenarbeit mit Support-Teams in anderen Regionen, um effektive Übergaben und einen konsistenten globalen Support sicherzustellen.
- Zusammenarbeit mit Engineering, Product, Professional Services und anderen internen Teams zur Verbesserung der Problemlösung und der Kundenergebnisse.
Standort und Arbeitsmodell
Die Stelle ist in Manchester angesiedelt.
Dies ist eine hybride Position, die eine Anwesenheit im Büro in Manchester an drei Tagen pro Woche erfordert.
Die Rolle beinhaltet die Teilnahme an einem Rufbereitschaftsplan für eskalierte P0- und P1-Vorfälle.
Ein gewisses Maß an Flexibilität kann erforderlich sein, um kritische Vorfälle und einen Dienst, der 24×7 betrieben wird, zu unterstützen.
Mark43 ist für Einstellungen in Kanada, dem Vereinigten Königreich und 36 US-Bundesstaaten zugelassen, darunter Alabama, Arizona, Kalifornien (außer San Francisco), Colorado, Connecticut, Washington D.C., Florida, Georgia, Iowa, Idaho, Illinois, Indiana, Kansas, Massachusetts, Maryland, Maine, Michigan, Minnesota, Missouri, North Carolina, Nebraska, New Hampshire, New Jersey, New Mexico, New York, Ohio, Oklahoma, Oregon, Pennsylvania, South Carolina, Tennessee, Texas, Utah, Virginia, Vermont, Washington, Wisconsin und West Virginia. Bevor Sie sich auf eine Remote-Stelle bewerben, stellen Sie bitte sicher, dass Sie die Position in einem der oben genannten Bundesstaaten ausüben können. Standorte und Details der Bundesstaaten können sich ändern, wenn sich unsere Einstellungsanforderungen verschieben.
Unsere Datenschutzerklärung beschreibt, wie Mark43 die persönlichen Daten potenzieller Mitarbeiter während des Rekrutierungsprozesses verwendet und schützt. Sie informiert Sie über unseren Umgang mit den persönlichen Daten, die Sie uns bei der Bewerbung auf eine Stelle in unserer Organisation zur Verfügung stellen, und allgemein, wenn Sie Ihr Interesse an einer Mitarbeit in unserem Team bekunden.
Als Teil der Sicherheitsmaßnahmen von Mark43 müssen alle Mitarbeiter: Die elektronischen Informationsressourcen des Unternehmens angemessen nutzen; sich über relevante Sicherheitsrichtlinien und -richtlinien informieren und diese befolgen; die unter ihrer Kontrolle stehenden Ressourcen schützen, wie Passwörter, Computer und Daten, die sie erstellen, empfangen oder herunterladen; und sicherheitsrelevante Vorfälle und Verstöße umgehend melden sowie auf offizielle Berichte über Sicherheitsvorfälle reagieren, die ihre Systeme oder Konten betreffen.
Mark43 setzt sich für die vollständige Inklusion aller qualifizierten Personen ein. Alle qualifizierten Bewerber erhalten eine Berücksichtigung für eine Anstellung ohne Rücksicht auf Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, Behinderung, Alter, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität, nationale Herkunft, Veteranenstatus oder genetische Informationen. Als Teil dieses Engagements stellen wir sicher, dass Personen mit Behinderungen angemessene Vorkehrungen getroffen werden. Wenn eine angemessene Vorkehrung erforderlich ist, senden Sie bitte eine E-Mail an recruiting@Mark43.com mit der Bitte um die Vorkehrung.
Was wir bieten
- 28 Urlaubstage zuzüglich der gesetzlichen Feiertage im Vereinigten Königreich.
- Private Kranken-, Zahn- und Augenversicherung über AXA Health und Bupa, vollständig bezahlt für Sie und Ihre Angehörigen.
- 18 Wochen bezahlter Elternurlaub für primäre Betreuungspersonen sowie ein Wiedereinstiegsprogramm.
- Einkommensschutz in Höhe von 75% des Gehalts und eine Todesfallversicherung in Höhe des Vierfachen des Gehalts, vollständig bezahlt.
- Altersvorsorge über Nest mit einem Arbeitgeberbeitrag von 3%.
- Fitnessstudio-Erstattung für Sie und Ihren Partner.
- Ausstattungszuschuss zur Unterstützung Ihrer Home-Office-Einrichtung.
- Enterprise-KI-Tools, einschließlich Claude Code Enterprise-Lizenz.
- Spring Health-Mitgliedschaft, einschließlich Therapiesitzungen und Tools für das mentale Wohlbefinden.
- Leistungsabhängiger Bonus des Unternehmens.
- Ein Monat bezahltes Sabbatical nach Erreichen Ihres fünfjährigen Jubiläums.
- Halbjährliche Hackathons, ein Lernbudget und laufende Investitionen in Ihre berufliche Entwicklung.
Mehr Möglichkeiten mit einem Profil
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