Royaume-Uni
DRW
Mark43
Lead Support Engineer
Royaume-Uni
Manchester, England, Royaume-Uni
JavaScriptTypeScriptJavaSQL
Traduction automatique. Consultez l’original.
Profil recherché
Les candidats doivent être autorisés à travailler pour tout employeur dans le pays où le poste est à pourvoir. Nous ne sommes pas en mesure de parrainer ou de reprendre le parrainage d'un visa de travail pour le moment.
- Expérience préalable dans la gestion, la supervision ou en tant que responsable technique d'une équipe de Support Engineering, Application Support, Technical Support ou similaire.
- Solide expérience pratique dans l'investigation et la résolution de problèmes au sein d'un environnement logiciel de production ou SaaS.
- Expérience professionnelle pratique avec Java, incluant la capacité à lire, comprendre, déboguer et dépanner des applications Java.
- Expérience dans la gestion des files d'attente de tickets, la réalisation de triages techniques, la priorisation du travail et la délégation de tickets.
- Expérience dans la gestion de problèmes clients hautement prioritaires ou d'incidents majeurs.
- Connaissance pratique de : Java et des principes de programmation orientée objet ; SQL et des bases de données relationnelles ; REST APIs, HTTP et JSON ; architecture d'applications web modernes ; outils de journalisation et de surveillance des applications.
- Capacité à enquêter sur les problèmes techniques de manière logique et à communiquer les conclusions clairement.
- Solides compétences en communication écrite et orale, incluant la capacité à communiquer efficacement avec des parties prenantes techniques et non techniques.
- Capacité démontrée à coacher et à développer des ingénieurs ayant différents niveaux d'expérience.
- Capacité à gérer des priorités concurrentes et à prendre des décisions judicieuses dans un environnement en évolution rapide.
- Volonté et capacité à participer à un roulement d'astreinte pour les escalades P0 et P1.
- Un diplôme universitaire en informatique, génie logiciel ou une discipline connexe, ou une expérience professionnelle pertinente équivalente.
Compétences et qualités clés
- Style de leadership solidaire et responsable.
- Solides compétences en dépannage technique et en analyse.
- Volonté de rester opérationnel tout en gérant et en développant une équipe.
- Excellentes compétences en priorisation, délégation et gestion de la charge de travail.
- Prise de décision calme et structurée lors d'incidents critiques.
- Communication client claire et professionnelle.
- Grande attention aux détails et suivi rigoureux.
- Capacité à traduire les conclusions techniques en explications concises et accessibles.
- Bon discernement pour déterminer quand enquêter, déléguer ou escalader.
- Engagement envers l'amélioration continue et le partage des connaissances.
- Capacité à équilibrer les besoins des clients, les priorités opérationnelles et le développement de l'équipe.
Exigences supplémentaires
- Doit avoir le droit de travailler au Royaume-Uni.
- Doit avoir résidé au Royaume-Uni pendant un minimum de cinq années consécutives.
- Doit être disposé et capable de se soumettre à des vérifications d'antécédents rigoureuses et à une enquête de sécurité menée par les autorités policières britanniques.
- L'emploi et l'accès aux systèmes clients sont conditionnés par la réussite de tous les processus de vérification et d'habilitation requis.
- Doit être à l'aise avec le travail sur des systèmes sensibles et le respect d'exigences strictes en matière de sécurité, de protection des données et de contrôle d'accès.
- Doit être disposé à participer à un programme d'intégration et de formation structuré.
Vos missions
Mark43 recherche un Lead Support Engineer opérationnel pour diriger notre équipe Support en pleine croissance au Royaume-Uni, qui prend en charge des systèmes de sécurité publique critiques pour des clients tels que la Greater Manchester Police (GMP).
Ce rôle combine le leadership d'équipe et une participation active au support technique quotidien. Vous encadrerez une équipe de Junior Support Engineers et de Support Engineers tout en restant étroitement impliqué dans la gestion des tickets : répondre aux demandes, effectuer le triage initial, définir les priorités, déléguer les tâches et soutenir les enquêtes complexes.
Le candidat retenu sera un manager d'équipe confiant doté d'une solide expérience en support technique. Vous devez être à l'aise pour alterner entre le coaching des membres de l'équipe, la coordination de la réponse aux incidents, la communication avec les clients et l'investigation directe sur les problèmes techniques.
Responsabilités clés
Vous serez responsable de garantir que les problèmes des clients sont traités de manière efficace, professionnelle et conformément aux niveaux de service convenus. Vous agirez également en tant que point d'escalade pour les incidents critiques P0 et P1 et participerez à un roulement d'astreinte.
Leadership et gestion d'équipe
- Gérer, soutenir et développer une équipe de Junior Support Engineers et de Support Engineers.
- Fournir une direction quotidienne, du coaching, du mentorat et des conseils techniques.
- Organiser des réunions individuelles régulières et soutenir les évaluations de performance ainsi que la planification du développement de carrière.
- Définir des attentes claires et garantir des normes cohérentes en matière de service client, d'investigation technique et de documentation des tickets.
- Surveiller la charge de travail, la performance, le bien-être et la couverture opérationnelle de l'équipe.
- Soutenir le recrutement, l'intégration et la formation des nouveaux membres de l'équipe.
- Identifier les lacunes en matière de connaissances ou de compétences et coordonner la formation et le développement appropriés.
- Favoriser une culture d'équipe collaborative, responsable et axée sur le client.
- Travailler en étroite collaboration avec le UK Support Engineer Manager sur la planification de l'équipe, les priorités, les processus et les améliorations opérationnelles.
Gestion et triage des tickets
- Participer activement à la file d'attente du support et servir de point de contact pour les demandes des clients reçues par téléphone, e-mail et via le système de ticketing.
- Effectuer le triage initial des tickets entrants, notamment : évaluer l'impact sur l'activité, la gravité et la priorité ; confirmer que les informations fournies sont suffisantes ; identifier les étapes immédiates de dépannage ou de confinement ; assigner les tickets au membre de l'équipe approprié ; escalader les problèmes lorsqu'une intervention spécialisée de l'ingénierie ou du produit est requise.
- Équilibrer et déléguer le travail en fonction de la priorité des tickets, de la disponibilité des ingénieurs, des compétences et des besoins de développement.
- Surveiller la progression des tickets, les niveaux de service, les communications avec les clients et les dossiers en attente.
- Prendre en charge les dossiers de support complexes, hautement prioritaires ou sensibles, le cas échéant.
- S'assurer que les clients reçoivent des mises à jour claires, précises et opportunes.
- Vérifier la qualité des tickets et s'assurer que les investigations, les décisions et les résolutions sont correctement documentées.
Support technique et investigation
- Enquêter et résoudre les problèmes techniques dans les domaines du frontend, de l'API, du backend, des flux de travail et des données.
- Reproduire les problèmes signalés et distinguer les défauts du produit des problèmes liés à la configuration, aux données, à l'environnement ou à l'utilisateur.
- Effectuer des travaux techniques pratiques, notamment : écrire et exécuter des requêtes SQL lorsque cela est autorisé ; examiner les journaux d'application et les informations de surveillance ; enquêter sur les charges utiles REST APIs et JSON ; déboguer le comportement des applications ; développer de petits scripts JavaScript ou TypeScript ; soutenir les activités de remédiation des données et de configuration.
- Proposer et, le cas échéant, mettre en œuvre des solutions pour les problèmes techniques simples.
- Escalader les problèmes complexes à l'ingénierie avec des étapes de reproduction claires, des preuves à l'appui, des évaluations d'impact et des notes d'investigation.
- Participer à l'analyse des causes profondes et aider à suivre les actions correctives et préventives.
- Contribuer aux améliorations de la fiabilité du produit, de la facilité de support et de l'expérience client.
Responsabilités en cas d'incident majeur et d'astreinte
- Agir en tant que point d'escalade managérial et technique pour les incidents P0 et P1.
- Participer à un roulement d'astreinte pour fournir un support lorsque des incidents critiques nécessitent une escalade en dehors des heures de travail normales.
- Coordonner la réponse initiale aux incidents majeurs, en veillant à ce que les équipes internes et les parties prenantes appropriées soient impliquées.
- Aider à établir la portée de l'incident, l'impact sur le client, la priorité et les prochaines actions.
- Maintenir une communication claire et opportune avec les clients, la direction du support, l'ingénierie et les autres parties prenantes.
- S'assurer que l'activité liée à l'incident, les décisions, les mises à jour et les actions sont documentées avec précision.
- Soutenir les revues post-incident et assurer le suivi des améliorations convenues.
- Faire preuve de discernement sous pression tout en conservant une approche calme et structurée.
Opérations de support et amélioration continue
- Soutenir la mise en place d'une couverture opérationnelle efficace pour un service fonctionnant 24×7.
- Surveiller les tendances du support, les problèmes récurrents, la santé de la file d'attente et les risques opérationnels.
- Aider à définir, maintenir et améliorer les processus de support, les chemins d'escalade, les runbooks et la documentation technique.
- Identifier les opportunités d'automatiser les tâches répétitives et d'améliorer l'efficacité de l'équipe.
- Suivre et rendre compte des mesures opérationnelles telles que les temps de réponse, les temps de résolution, l'âge des tickets, le backlog et la performance des niveaux de service.
- Collaborer avec les équipes de support dans d'autres régions pour assurer des transferts efficaces et un support mondial cohérent.
- Travailler avec l'ingénierie, le produit, les services professionnels et d'autres équipes internes pour améliorer la résolution des problèmes et les résultats pour les clients.
Lieu et modèle de travail
Le poste est basé à Manchester.
Il s'agit d'un poste hybride nécessitant une présence au bureau de Manchester trois jours par semaine.
Le rôle inclut la participation à un roulement d'astreinte pour les incidents escaladés P0 et P1.
Une certaine flexibilité peut être requise pour soutenir les incidents critiques et un service fonctionnant 24×7.
Mark43 est autorisé à embaucher au Canada, au Royaume-Uni et dans 36 États américains, notamment l'Alabama, l'Arizona, la Californie (à l'exclusion de San Francisco), le Colorado, le Connecticut, Washington D.C., la Floride, la Géorgie, l'Iowa, l'Idaho, l'Illinois, l'Indiana, le Kansas, le Massachusetts, le Maryland, le Maine, le Michigan, le Minnesota, le Missouri, la Caroline du Nord, le Nebraska, le New Hampshire, le New Jersey, le Nouveau-Mexique, New York, l'Ohio, l'Oklahoma, l'Oregon, la Pennsylvanie, la Caroline du Sud, le Tennessee, le Texas, l'Utah, la Virginie, le Vermont, Washington, le Wisconsin et la Virginie-Occidentale. Avant de postuler à un rôle à distance, veuillez vous assurer que vous êtes en mesure d'occuper le poste dans l'un des États énumérés ci-dessus. Les emplacements des États et les spécificités sont sujets à changement à mesure que nos besoins en recrutement évoluent.
Notre avis de confidentialité décrit comment Mark43 utilise et protège les informations personnelles des candidats potentiels pendant le processus de recrutement. Il vous informe sur notre traitement des informations personnelles que vous nous fournissez lorsque vous postulez à un poste dans notre organisation et, de manière générale, lorsque vous exprimez votre intérêt à rejoindre notre équipe.
Dans le cadre des mesures de sécurité de Mark43, tous les employés doivent : S'engager dans une utilisation appropriée des ressources d'information électroniques de l'entreprise ; Se familiariser avec et suivre les politiques et directives de sécurité pertinentes ; Protéger les ressources sous leur contrôle, telles que les mots de passe, les ordinateurs et les données qu'ils créent, reçoivent ou téléchargent ; et signaler rapidement les incidents et violations liés à la sécurité, et répondre aux rapports officiels d'incidents de sécurité impliquant leurs systèmes ou comptes.
Mark43 s'engage à l'inclusion totale de tous les individus qualifiés. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, la couleur, la religion, le sexe, le handicap, l'âge, l'orientation sexuelle, l'identité de genre, l'origine nationale, le statut d'ancien combattant ou les informations génétiques. Dans le cadre de cet engagement, nous veillerons à ce que les personnes handicapées bénéficient d'aménagements raisonnables. Si un aménagement raisonnable est nécessaire, veuillez envoyer un e-mail à recruiting@Mark43.com pour demander cet aménagement.
Ce que nous offrons
- 28 jours de congés payés en plus des jours fériés britanniques.
- Assurance médicale, dentaire et optique privée via AXA Health et Bupa, entièrement payée pour vous et vos personnes à charge.
- 18 semaines de congé parental payé pour les aidants principaux, plus un programme de reprise progressive.
- Protection du revenu à hauteur de 75% du salaire et couverture décès en service de quatre fois le salaire, entièrement payées.
- Retraite via Nest avec une contribution employeur de 3%.
- Remboursement de salle de sport pour vous et votre partenaire.
- Allocation d'équipement pour soutenir votre installation de bureau à domicile.
- Outils d'IA d'entreprise, incluant une licence Claude Code Enterprise.
- Adhésion à Spring Health, incluant des séances de thérapie et des outils de bien-être mental.
- Bonus basé sur la performance de l'entreprise.
- Un mois de congé sabbatique payé après avoir atteint votre cinquième anniversaire dans l'entreprise.
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