Reino Unido
DRW
Mark43
Engenheiro de Suporte Líder
Reino Unido
Manchester, England, Reino Unido
JavaScriptTypeScriptJavaSQL
Tradução automática. Consulte o original.
O que você precisará
Os candidatos devem ter autorização para trabalhar para qualquer empregador no país em que a vaga está sendo contratada. Não podemos patrocinar ou assumir o patrocínio de um visto de trabalho neste momento.
- Experiência anterior gerenciando, supervisionando ou atuando como líder técnico de uma equipe de Engenharia de Suporte, Suporte a Aplicativos, Suporte Técnico ou equipe similar.
- Forte experiência prática na investigação e resolução de problemas em um ambiente de software de produção ou SaaS.
- Experiência profissional prática com Java, incluindo a capacidade de ler, entender, depurar e solucionar problemas em aplicativos Java.
- Experiência no gerenciamento de filas de chamados, condução de triagem técnica, priorização de trabalho e delegação de chamados.
- Experiência no tratamento de problemas de clientes de alta prioridade ou incidentes graves.
- Conhecimento prático de: Java e princípios de programação orientada a objetos; SQL e bancos de dados relacionais; REST APIs, HTTP e JSON; arquitetura moderna de aplicativos web; ferramentas de registro e monitoramento de aplicativos.
- Capacidade de investigar problemas técnicos logicamente e comunicar as descobertas claramente.
- Fortes habilidades de comunicação escrita e verbal, incluindo a capacidade de se comunicar efetivamente com partes interessadas técnicas e não técnicas.
- Capacidade demonstrada de treinar e desenvolver engenheiros com diferentes níveis de experiência.
- Capacidade de gerenciar prioridades conflitantes e tomar decisões sólidas em um ambiente de ritmo acelerado.
- Disposição e capacidade de participar de uma escala de sobreaviso para escalonamentos P0 e P1.
- Bacharelado em Ciência da Computação, Engenharia de Software ou disciplina relacionada, ou experiência profissional relevante equivalente.
Principais Habilidades e Atributos
- Estilo de liderança solidário e responsável.
- Fortes habilidades de resolução de problemas técnicos e análise.
- Disposição para permanecer prático enquanto gerencia e desenvolve uma equipe.
- Excelentes habilidades de priorização, delegação e gestão de carga de trabalho.
- Tomada de decisão calma e estruturada durante incidentes críticos.
- Comunicação clara e profissional com o cliente.
- Forte atenção aos detalhes e acompanhamento consistente.
- Capacidade de traduzir descobertas técnicas em explicações concisas e acessíveis.
- Bom julgamento ao determinar quando investigar, delegar ou escalar.
- Compromisso com a melhoria contínua e compartilhamento de conhecimento.
- Capacidade de equilibrar as necessidades do cliente, prioridades operacionais e desenvolvimento da equipe.
Requisitos Adicionais
- Deve ter o direito de trabalhar no Reino Unido.
- Deve ter residido no Reino Unido por um período mínimo de cinco anos consecutivos.
- Deve estar disposto e apto a passar por rigorosas verificações de antecedentes e triagem de segurança conduzidas pelas autoridades policiais do Reino Unido.
- O emprego e o acesso aos sistemas dos clientes dependem da conclusão bem-sucedida de todos os processos de triagem e liberação exigidos.
- Deve sentir-se confortável trabalhando com sistemas sensíveis e seguindo requisitos rigorosos de segurança, proteção de dados e controle de acesso.
- Deve estar disposto a participar de um programa estruturado de integração e treinamento.
O que você fará
A Mark43 está em busca de um Engenheiro de Suporte Líder prático para liderar nossa crescente equipe de Suporte no Reino Unido, que oferece suporte a sistemas de segurança pública de missão crítica para clientes, incluindo a Greater Manchester Police (GMP).
Esta função combina liderança de pessoas com participação ativa no suporte técnico diário. Você gerenciará uma equipe de Engenheiros de Suporte Júnior e Engenheiros de Suporte, mantendo-se estreitamente envolvido na fila de suporte — respondendo a chamados, realizando triagem inicial, definindo prioridades, delegando trabalho e apoiando investigações complexas.
O candidato ideal será um gestor de pessoas confiante com uma sólida experiência em suporte técnico. Você deve se sentir confortável alternando entre treinar membros da equipe, coordenar a resposta a incidentes, comunicar-se com clientes e investigar problemas técnicos diretamente.
Principais Responsabilidades
Você será responsável por garantir que as questões dos clientes sejam tratadas de forma eficiente, profissional e de acordo com os níveis de serviço acordados. Você também atuará como um ponto de escalonamento para incidentes críticos P0 e P1 e participará de uma escala de sobreaviso.
Liderança e Gestão de Equipe
- Gerenciar, apoiar e desenvolver uma equipe de Engenheiros de Suporte Júnior e Engenheiros de Suporte.
- Fornecer direcionamento diário, coaching, mentoria e orientação técnica.
- Realizar reuniões individuais regulares e apoiar avaliações de desempenho e planejamento de desenvolvimento de carreira.
- Definir expectativas claras e garantir padrões consistentes de atendimento ao cliente, investigação técnica e documentação de chamados.
- Monitorar a carga de trabalho, o desempenho, o bem-estar e a cobertura operacional da equipe.
- Apoiar o recrutamento, a integração e o treinamento de novos membros da equipe.
- Identificar lacunas de conhecimento ou habilidades e coordenar o treinamento e desenvolvimento apropriados.
- Promover uma cultura de equipe colaborativa, responsável e focada no cliente.
- Trabalhar em estreita colaboração com o Gerente de Engenharia de Suporte do Reino Unido no planejamento da equipe, prioridades, processos e melhorias operacionais.
Gestão e Triagem de Chamados
- Participar ativamente da fila de suporte e servir como ponto de contato para solicitações de clientes recebidas por telefone, e-mail e pelo sistema de chamados.
- Realizar a triagem inicial dos chamados recebidos, incluindo: avaliar o impacto nos negócios, a gravidade e a prioridade; confirmar se informações suficientes foram fornecidas; identificar etapas imediatas de solução de problemas ou contenção; atribuir chamados ao membro da equipe apropriado; escalar problemas quando for necessária a contribuição especializada de Engenharia ou Produto.
- Equilibrar e delegar trabalho com base na prioridade do chamado, disponibilidade do engenheiro, habilidades e necessidades de desenvolvimento.
- Monitorar o progresso dos chamados, níveis de serviço, comunicações com o cliente e casos pendentes.
- Assumir a responsabilidade por casos de suporte complexos, de alta prioridade ou sensíveis, quando apropriado.
- Garantir que os clientes recebam atualizações claras, precisas e oportunas.
- Revisar a qualidade dos chamados e garantir que as investigações, decisões e resoluções sejam devidamente documentadas.
Suporte Técnico e Investigação
- Investigar e resolver problemas técnicos em frontend, API, backend, fluxo de trabalho e áreas relacionadas a dados.
- Reproduzir problemas relatados e distinguir defeitos do produto de problemas de configuração, dados, ambiente ou relacionados ao usuário.
- Realizar trabalho técnico prático, incluindo: escrever e executar consultas SQL quando autorizado; revisar logs de aplicativos e informações de monitoramento; investigar REST APIs e payloads JSON; depurar o comportamento do aplicativo; desenvolver pequenos scripts JavaScript ou TypeScript; apoiar atividades de remediação de dados e configuração.
- Propor e, quando apropriado, implementar soluções para problemas técnicos diretos.
- Escalar problemas complexos para a Engenharia com etapas claras de reprodução, evidências de suporte, avaliações de impacto e notas de investigação.
- Participar da análise de causa raiz e ajudar a rastrear ações corretivas e preventivas.
- Contribuir para melhorias na confiabilidade do produto, capacidade de suporte e experiência do cliente.
Responsabilidades de Incidentes Graves e Sobreaviso
- Atuar como ponto de escalonamento gerencial e técnico para incidentes P0 e P1.
- Participar de uma escala de sobreaviso para fornecer suporte quando incidentes críticos exigirem escalonamento fora do horário comercial normal.
- Coordenar a resposta inicial a incidentes graves, garantindo que as equipes internas e as partes interessadas apropriadas estejam envolvidas.
- Ajudar a estabelecer o escopo do incidente, o impacto no cliente, a prioridade e as próximas ações.
- Manter uma comunicação clara e oportuna com clientes, liderança de suporte, Engenharia e outras partes interessadas.
- Garantir que a atividade do incidente, decisões, atualizações e ações sejam documentadas com precisão.
- Apoiar revisões pós-incidente e acompanhar as melhorias acordadas.
- Exercer bom julgamento sob pressão, mantendo uma abordagem calma e estruturada.
Operações de Suporte e Melhoria Contínua
- Apoiar a entrega de uma cobertura operacional eficaz para um serviço que opera 24×7.
- Monitorar tendências de suporte, problemas recorrentes, integridade da fila e riscos operacionais.
- Ajudar a definir, manter e melhorar processos de suporte, caminhos de escalonamento, runbooks e documentação técnica.
- Identificar oportunidades para automatizar trabalhos repetitivos e melhorar a eficiência da equipe.
- Rastrear e relatar medidas operacionais, como tempos de resposta, tempos de resolução, idade dos chamados, backlog e desempenho de nível de serviço.
- Colaborar com equipes de Suporte em outras regiões para garantir transferências eficazes e suporte global consistente.
- Trabalhar com Engenharia, Produto, Serviços Profissionais e outras equipes internas para melhorar a resolução de problemas e os resultados para o cliente.
Localização e Modelo de Trabalho
A função é baseada em Manchester.
Esta é uma posição híbrida que exige presença no escritório de Manchester três dias por semana.
A função inclui a participação em uma escala de sobreaviso para incidentes escalados P0 e P1.
Alguma flexibilidade pode ser necessária para apoiar incidentes críticos e um serviço que opera 24×7.
A Mark43 está autorizada a contratar no Canadá, no Reino Unido e em 36 estados dos EUA, incluindo Alabama, Arizona, Califórnia (excluindo São Francisco), Colorado, Connecticut, Washington D.C., Flórida, Geórgia, Iowa, Idaho, Illinois, Indiana, Kansas, Massachusetts, Maryland, Maine, Michigan, Minnesota, Missouri, Carolina do Norte, Nebraska, New Hampshire, Nova Jersey, Novo México, Nova York, Ohio, Oklahoma, Oregon, Pensilvânia, Carolina do Sul, Tennessee, Texas, Utah, Virgínia, Vermont, Washington, Wisconsin e Virgínia Ocidental. Antes de se candidatar a uma vaga remota, certifique-se de que você pode exercer a função em um dos estados listados acima. As localizações e especificidades dos estados estão sujeitas a alterações conforme nossas necessidades de contratação mudam.
Nosso Aviso de Privacidade descreve como a Mark43 usa e protege as informações pessoais de potenciais funcionários durante o processo de recrutamento. Ele informa sobre nosso tratamento das informações pessoais que você nos fornece ao se candidatar a uma vaga em nossa organização e, em geral, quando você expressa seu interesse em se juntar à nossa equipe.
Como parte das medidas de segurança da Mark43, todos os funcionários devem: Envolver-se no uso apropriado dos recursos de informação eletrônica da empresa; Conhecer e seguir as políticas e diretrizes de segurança relevantes; Proteger os recursos sob seu controle, como senhas, computadores e dados que criam, recebem ou baixam; e Relatar prontamente incidentes e violações relacionados à segurança, e responder a relatórios oficiais de incidentes de segurança envolvendo seus sistemas ou contas.
A Mark43 está comprometida com a inclusão total de todos os indivíduos qualificados. Todos os candidatos qualificados receberão consideração para emprego sem distinção de raça, cor, religião, sexo, deficiência, idade, orientação sexual, identidade de gênero, origem nacional, status de veterano ou informações genéticas. Como parte deste compromisso, garantiremos que pessoas com deficiência recebam acomodações razoáveis. Se for necessária uma acomodação razoável, envie um e-mail para recruiting@Mark43.com solicitando a acomodação.
O que oferecemos
- 28 dias de férias, além dos feriados bancários do Reino Unido.
- Seguro médico, odontológico e oftalmológico privado através da AXA Health e Bupa, totalmente pago para você e seus dependentes.
- 18 semanas de licença parental remunerada para cuidadores primários, além de um programa de retorno gradual.
- Proteção de renda de 75% do salário e cobertura por morte em serviço de quatro vezes o salário, totalmente pagos.
- Previdência privada através da Nest com uma contribuição patronal de 3%.
- Reembolso de academia para você e seu parceiro(a).
- Subsídio de equipamento para apoiar a configuração do seu home office.
- Ferramentas de IA corporativa, incluindo licença Claude Code Enterprise.
- Assinatura Spring Health, incluindo sessões de terapia e ferramentas de bem-estar mental.
- Bônus baseado no desempenho da empresa.
- Um mês de licença sabática remunerada ao completar seu quinto ano de empresa.
- Hackathons semestrais, um orçamento de aprendizado e investimento contínuo em seu desenvolvimento profissional.
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