Swiss Re
Ingénieur Support Applicatif II
Mexique
MexiqueCiudad de México, Mexique
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À propos de l'équipe
Cette équipe fournit un support utilisateur de second niveau dans un environnement mondial. L'Ingénieur Support Applicatif offre principalement un support aux utilisateurs métier de Swiss Re's Corporate Solutions, avec un accent particulier sur l'Amérique du Nord, tout en contribuant au support global d'une communauté d'utilisateurs mondiale. La responsabilité principale de cette équipe est de fournir un service exceptionnel aux clients internes en surveillant et en gérant de manière proactive les applications dans toutes les régions. Cela comprend la maximisation de la disponibilité des applications, la notification des clients internes en cas de pannes, l'escalade des problèmes ayant un impact sur le service lorsque nécessaire, et la restauration du service aussi efficacement que possible, soit de manière autonome, soit en impliquant les équipes appropriées.
Les membres de l'équipe peuvent développer une expertise fonctionnelle approfondie des processus de bout en bout et du paysage système typiques d'une organisation d'assurance commerciale. Au fur et à mesure que les applications sont transférées des équipes de développement, il y a une opportunité d'apprendre à partir de zéro. Au fil des ans, l'équipe a progressivement intégré de nouvelles applications, ce qui a abouti à un paysage applicatif dynamique et à une fonction de support en évolution.
L'équipe opère dans un environnement hautement collaboratif et distribué mondialement. Les personnes occupant ce poste relèvent directement du Responsable Régional désigné.
À propos du rôle
- Fournir un support via la Gestion des Incidents. Cela implique d'identifier, d'analyser et de résoudre les incidents pour prévenir les occurrences futures. Les incidents peuvent résulter de problèmes techniques ou fonctionnels et perturber les opérations commerciales. En tant que défenseur des utilisateurs, il est essentiel d'écouter leurs préoccupations, de comprendre leurs problèmes et d'assurer leur résolution. Grâce à ce processus, les ingénieurs de support développent une expertise dans les applications fonctionnelles et les processus métier.
- Démontrer de solides compétences techniques et analytiques. Notre paysage applicatif est vaste et comprend plusieurs applications intégrées, vous devrez donc comprendre comment les systèmes se connectent, où se situent les dépendances techniques et comment les problèmes dans un domaine peuvent en impacter un autre. Par exemple, lorsqu'un utilisateur signale une erreur d'application, vous devriez être en mesure d'examiner les journaux, d'identifier si le problème est lié à des dépendances en amont ou en aval, d'évaluer l'impact commercial et de travailler avec les équipes appropriées pour résoudre le problème.
- Superviser la Gestion des Problèmes. Cela comprend l'analyse des causes profondes des problèmes et la coordination avec d'autres équipes jusqu'à ce que le problème soit entièrement résolu. Parfois, un problème est identifié comme un ensemble d'incidents similaires, qui est ensuite assigné à l'équipe d'application concernée pour résolution. Même lorsque les utilisateurs ont reçu une solution de contournement, il reste de la responsabilité de l'ingénieur de support de plaider pour une résolution complète.
- Interagir avec les utilisateurs et les équipes interfonctionnelles. Pendant la gestion des incidents et des problèmes, les ingénieurs de support sont sollicités pour s'assurer que les incidents sont résolus. Cela nécessite souvent de contacter d'autres équipes ou utilisateurs pour recueillir les informations nécessaires à la résolution des problèmes. La communication se fait par e-mail, messagerie instantanée et appels téléphoniques. La gestion réussie de ces interactions permet de construire un réseau de ressources précieux.
- Proposer des candidats à l'amélioration des applications. Rechercher continuellement des opportunités pour suggérer des améliorations d'applications visant à réduire le volume de tickets de support utilisateur et à améliorer l'expérience client au sein des applications.
- Surveiller la santé des applications. Lorsque la dégradation des performances est détectée, prendre des mesures correctives, qui peuvent impliquer la coordination avec des équipes telles que la Gestion des Incidents Majeurs et les Équipes de Développement d'Applications. Les tâches peuvent inclure le redémarrage de serveurs ou le vidage de files d'attente de messagerie. Cela nécessite de solides compétences en dépannage et une compréhension complète du paysage applicatif et de l'infrastructure. La capacité à collaborer efficacement avec les équipes techniques (telles que le développement d'applications, le réseau, la base de données et les opérations cloud) et à les guider vers la résolution des problèmes est essentielle. En cas de pannes d'applications, la gestion des communications ad hoc aux utilisateurs est requise.
- Se préparer à la transition du support applicatif depuis les Équipes de Développement. Notre équipe est fréquemment sollicitée pour intégrer de nouvelles applications que nous supporterons à l'avenir. Pour chaque effort d'intégration, du temps dédié est alloué au transfert de connaissances des équipes de support actuelles. Vous devrez écouter attentivement, comprendre les informations partagées, documenter les apprentissages clés et appliquer ces connaissances efficacement dans vos responsabilités quotidiennes.
- En tant qu'Ingénieur Support Applicatif, vous servirez de modèle et de mentor pour les autres membres de l'équipe. L'équipe comptera sur vous pour gérer des incidents plus complexes et diriger le support pour des applications plus complexes. Vous pourriez également vous voir confier des travaux de projet occasionnels par le Responsable Régional.
À propos de vous
- Notre entreprise a un modèle de travail hybride où l'attente est que vous soyez au bureau au moins trois jours par semaine.
- La maîtrise de l'anglais parlé et écrit est requise.
- Minimum de 5 années d'expérience professionnelle dans un poste équivalent
- Bonnes compétences en communication et en présentation, avec la capacité d'expliquer clairement les problèmes aux parties prenantes techniques et non techniques.
- Solides compétences en matière de relations clients et interpersonnelles.
- Démontrer la capacité et la passion de travailler dans un environnement mondial et multiculturel, et d'être capable de travailler dans un style hybride.
- Capacité à travailler à la fois de manière autonome, proactive et collaborative au sein d'une équipe.
- Esprit d'équipe, volonté de contribuer activement à l'esprit d'équipe général.
- Des compétences organisationnelles et une gestion efficace de la charge de travail, même sous des délais serrés, sont requises.
- Attitude proactive, volonté d'aider les autres et contribution au succès de l'équipe sont appréciées.
- Excellentes compétences en service client et en relations interpersonnelles sont nécessaires.
- Fait preuve d'initiative dans la recherche de nouvelles connaissances et responsabilités, remet en question les processus existants et suggère des améliorations.
- Démontre une solide conscience commerciale et une compréhension de base de la manière dont les initiatives informatiques font progresser les objectifs organisationnels. Apprend de manière proactive les processus métier de bout en bout et les priorités des équipes internes, en utilisant ces informations pour représenter les intérêts des utilisateurs et faciliter une résolution efficace des problèmes.
- Aptitude et état d'esprit techniques :
- Comprend les fondamentaux du développement logiciel (c'est-à-dire la programmation, la base de données, le réseau, etc.) bien qu'aucune programmation ne soit requise dans ce rôle.
- Doit être disposé à acquérir des compétences techniques spécifiques (c'est-à-dire redémarrages de serveurs, vidage de files d'attente) qui permettront de résoudre des problèmes majeurs.
- A de l'expérience avec la Surveillance et l'Observabilité
- A de l'expérience avec le Dépannage Technique
- Expériences en Opérations Techniques
- Compréhension de FastAPI, REST APIs, Open API
- Un diplôme universitaire de quatre ans ou équivalent est préférable.
- La connaissance de l'assurance commerciale est un avantage.
- La capacité à identifier les causes profondes des problèmes dans un environnement basé sur le cloud est un plus.
- La volonté d'apprendre des compétences techniques est un plus.
- L'intérêt ou l'expérience en Intelligence Artificielle (IA) et son application pratique aux fonctions de support est souhaitable.
Nous pouvons utiliser des outils basés sur l'IA pour soutenir l'examen et l'évaluation des candidatures pour ce poste. Ces outils fournissent des informations supplémentaires à nos équipes de recrutement, mais toutes les décisions d'embauche sont soigneusement examinées et prises par des personnes. Pour en savoir plus sur la façon dont nous utilisons l'IA dans le recrutement et comment nous traitons vos données personnelles, veuillez consulter notre Déclaration de confidentialité avant de postuler.
Mots-clés : y
Code de référence : 138938
À propos de Swiss Re
Swiss Re est l'un des principaux fournisseurs mondiaux de réassurance, d'assurance et d'autres formes de transfert de risques basées sur l'assurance, œuvrant pour rendre le monde plus résilient. Nous anticipons et gérons une grande variété de risques, des catastrophes naturelles et du changement climatique à la cybercriminalité. En combinant expérience, pensée créative et expertise de pointe, nous créons de nouvelles opportunités et solutions pour nos clients. Ceci est possible grâce à la collaboration de plus de 15,000 employés à travers le monde.
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