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UJET
Ingénieur Support Client (CSE)
Portugal
Porto, Portugal
SQL
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À propos de nous
UJET est un leader de l'innovation en matière de centres de contact basés sur l'IA, offrant une plateforme cloud évolutive qui redéfinit l'expérience client grâce à une IA de pointe, une véritable multimodalité et une approche mobile-first. Nous intégrons l'IA dans tous les aspects de votre parcours client et de vos opérations de centre de contact pour stimuler l'automatisation et l'efficacité. Les solutions d'IA de UJET permettent aux agents, optimisent les parcours clients et transforment les opérations des centres de contact pour des expériences améliorées et des informations exploitables. Construite sur une architecture cloud-native avec une approche CRM-first unique, UJET garantit une sécurité, une évolutivité et des informations de données prioritaires inégalées (sans stocker de données personnelles identifiables). Conçue pour une utilisation sans effort, UJET s'associe aux entreprises pour offrir des interactions exceptionnelles, une prise de décision plus intelligente et une croissance accélérée dans le monde piloté par l'IA.
En savoir plus sur ujet.cx.
UJET est un employeur garantissant l'égalité des chances
UJET offre des opportunités d'emploi égales à tous les employés et candidats, et interdit toute discrimination et tout harcèlement de quelque nature que ce soit, sans égard à la race, la couleur, la religion, l'âge, le sexe, l'origine nationale, le statut d'invalidité, la génétique, le statut d'ancien combattant protégé, l'orientation sexuelle, l'identité ou l'expression de genre, ou toute autre caractéristique protégée par les lois fédérales, étatiques ou locales.
L'opportunité
Pensez-vous que l'équilibre entre des priorités concurrentes rend la journée plus intéressante ? Aimez-vous plonger dans une base de code vaste et inconnue pour en ressortir avec la solution à votre problème ? Après avoir résolu le même problème 3 fois, trouvez-vous que vous devez absolument trouver un moyen de l'empêcher de se reproduire ? Aimez-vous faire partie d'une équipe qui se fait confiance et se valorise mutuellement, tout en se tenant mutuellement responsable ? Vous arrive-t-il de créer naturellement des listes de contrôle ou des tutoriels pour des processus complexes afin d'éviter les erreurs et de guider les autres ?
Nous recherchons un Ingénieur Support Client expérimenté et qualifié pour rejoindre notre équipe hybride à Porto, Portugal.
Vos missions
- Prendre en charge les problèmes complexes des clients depuis la réception jusqu'à la résolution vérifiée, y compris l'évaluation de l'impact, la reproduction, l'investigation technique, l'atténuation, l'escalade et la communication client.
- Diagnostiquer les problèmes en utilisant les journaux, les plateformes d'observabilité cloud, SQL, les APIs, les tableaux de bord, les enregistrements des opérateurs et les outils de diagnostic internes.
- Exécuter en toute sécurité les demandes de configuration de production et de gestion des changements approuvées en utilisant des procédures de validation et de retour arrière documentées.
- Créer des escalades actionnables pour l'ingénierie et l'assurance qualité avec des étapes de reproduction claires, des preuves techniques, l'impact client et le comportement attendu, et suivre activement les défauts jusqu'à leur résolution.
- Participer à une rotation de garde mondiale et servir de premier intervenant technique pour les interruptions critiques affectant les clients.
- Coordonner les incidents de haute gravité entre les clients, l'ingénierie, SRE, le produit, le succès client et les fournisseurs de télécommunications externes ; identifier les mesures d'atténuation et fournir des mises à jour précises et limitées dans le temps.
- Dépanner les systèmes CCaaS et de télécommunications, y compris la voix, les SMS, SIP, le routage, l'approvisionnement et le transfert de numéros, BYOC, les intégrations CRM, les agents virtuels et le comportement des fournisseurs CPaaS.
- Convertir les investigations et les problèmes résolus en playbooks réutilisables, guides de dépannage et connaissances opérationnelles spécifiques au client.
- Contribuer aux rapports clients, aux analyses de causes profondes, aux revues post-incident et aux améliorations continues de la qualité et de l'évolutivité du support.
Qualifications
- Deux ans ou plus d'expérience en support technique, fiabilité de site, opérations de production, ingénierie de solutions ou ingénierie logicielle préférée.
- Capacité démontrée à dépanner méthodiquement des problèmes techniques complexes sur plusieurs systèmes et à distinguer les symptômes des causes profondes.
- Expérience dans l'interprétation des journaux, des réponses API, du comportement réseau ou protocolaire, et des données structurées ; une connaissance pratique de SQL et des outils d'observabilité cloud est fortement préférée.
- Solides compétences en communication écrite et verbale, y compris la capacité d'expliquer les découvertes techniques aux clients et de communiquer l'impact client aux ingénieurs.
- Capacité avérée à gérer des priorités concurrentes, à maintenir une documentation claire des cas et à mener les problèmes à leur clôture dans un système de suivi des tickets.
- Bon jugement sous pression et volonté de participer à une rotation de garde.
- Forte orientation client, compétences en collaboration, curiosité et habitude d'améliorer la documentation et les processus après avoir résolu un problème.
- Une formation formelle en informatique n'est pas requise ; une expérience pratique équivalente est valorisée.
- L'expérience avec CCaaS, le routage de centre de contact, SIP/VoIP, les opérateurs de téléphonie, les intégrations CRM ou les environnements cloud publics est fortement préférée.
- La familiarité avec des outils tels que Zendesk, Jira, GitHub, Google Cloud, Postman, SigNoz, Twilio, Telnyx, ou des plateformes similaires est utile.
Responsabilités de conformité
Fourchette de salaire au Portugal : EUR 30,000 - 35,000 par an
*Le placement réel dans cette fourchette dépendra de la situation géographique, de l'expérience professionnelle, de l'éducation et/ou du niveau de compétence.
La sécurité, la protection des données et la conformité (SDPC) sont primordiales pour le succès de nos partenariats. Tous les postes chez UJET exigent la conformité aux exigences légales et réglementaires, ainsi que l'acceptation et le respect de toutes les politiques et normes de UJET. Le personnel reconnaît qu'il est personnellement responsable de signaler toute violation ou abus suspecté et est tenu de suivre la formation SDPC et de remplir les responsabilités SDPC spécifiques à son rôle.
Utilisation de l'IA dans notre processus de recrutement
UJET utilise la technologie de l'intelligence artificielle (IA) pour aider à l'examen initial et au filtrage des candidatures par rapport aux qualifications énumérées dans cette offre. L'IA ne prend pas de décisions d'embauche, ne mène pas d'entretiens et n'a aucune autorité pour rejeter ou faire avancer un candidat de sa propre initiative. Toutes les décisions d'examen des candidatures, le dépistage des candidats et les entretiens sont menés par des membres de nos équipes de recrutement et d'embauche humaines.
Aménagement raisonnable
Si vous souhaitez demander un aménagement raisonnable dans le cadre du processus de candidature, y compris une alternative au dépistage assisté par IA, veuillez contacter peopleteam@ujet.cx.
Autorisation de travail et parrainage
Les candidats doivent être légalement autorisés à travailler dans le pays où ce poste est situé, sans avoir besoin d'un parrainage de visa actuel ou futur par l'employeur. UJET ne parraine pas de visas d'emploi pour ce rôle.
Pourquoi UJET ?
- Travail percutant : Soyez à la pointe de l'innovation, façonnant directement l'avenir de l'expérience client.
- Culture dynamique : Rejoignez une équipe collaborative et inclusive qui valorise les grandes idées, les solutions créatives et les relations solides.
- Avantages complets : Assurance médicale, dentaire, vision, plan 401(k), avantages bien-être, et plus encore.
Plus d’opportunités avec un seul profil
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