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Jobgether
Engenheiro(a) de Sucesso do Cliente II
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Tradução automática. Consulte o original.
Sobre a oportunidade
Esta vaga é divulgada em nome de uma empresa parceira, que gerencia todas as candidaturas e próximas etapas. Nossa parceira busca um(a) Engenheiro(a) de Sucesso do Cliente II com base no Brasil.
Como Jobgether funciona
Utilizamos um processo de correspondência baseado em IA para garantir que sua candidatura seja revisada de forma rápida, objetiva e justa em relação aos requisitos principais da vaga. Nosso sistema identifica os candidatos com maior compatibilidade, e essa lista é compartilhada diretamente com a empresa contratante. A decisão final e as próximas etapas (entrevistas, avaliações) são gerenciadas por sua equipe interna.
Agradecemos seu interesse e desejamos sucesso!
Por que se candidatar através do Jobgether?
Aviso de Privacidade de Dados: Ao enviar sua candidatura, você reconhece que a Jobgether processará seus dados pessoais para avaliar sua candidatura e compartilhar informações relevantes com o empregador contratante. Este processamento é baseado em interesse legítimo e medidas pré-contratuais sob as leis de proteção de dados aplicáveis (incluindo GDPR). Você pode exercer seus direitos (acesso, retificação, exclusão, objeção) a qualquer momento.
#LI-CL1
Como Engenheiro(a) de Sucesso do Cliente II, você desempenhará um papel fundamental na implantação, otimização e suporte de soluções de atendimento ao cliente baseadas em IA para clientes corporativos no Brasil e na América Latina. Você combinará expertise técnica prática em IA conversacional, integrações API e tecnologias de contact center com entrega voltada ao cliente e suporte de produção. Seu trabalho se concentrará na construção de agentes virtuais inteligentes, implementação de fluxos de trabalho guiados para agentes de contact center e garantia de desempenho confiável em ambientes ativos. Você colaborará com stakeholders do cliente e equipes internacionais de engenharia, produto e suporte para traduzir necessidades de negócios complexas em soluções técnicas escaláveis. Como um consultor técnico confiável, você liderará o planejamento da implementação, solucionará incidentes críticos e melhorará continuamente as experiências do cliente impulsionadas por IA. Esta oportunidade totalmente remota e em tempo integral oferece exposição a aplicações empresariais inovadoras de IA, diversas indústrias e desafios técnicos complexos. Você também ajudará a estabelecer práticas de entrega repetíveis que fortaleçam as capacidades regionais de sucesso do cliente.
Responsabilidades
- Desenvolvimento de IA Conversacional: Projetar, construir, configurar e otimizar agentes virtuais inteligentes para voz e chat usando prompts comportamentais, procedurais e de geração aumentada por recuperação (RAG), API e chamadas de ferramentas, além de guardrails apropriados. Validar o comportamento do agente com base em scripts de teste estruturados e melhorar continuamente a qualidade das respostas.
- Implementação de Guias para Agentes: Configurar e manter fluxos de trabalho guiados que auxiliam os agentes de contact center a navegar em interações complexas com clientes. Construir ramificações condicionais, prompts de conformidade e requisitos de divulgação, integrando fluxos de trabalho com sistemas do cliente para recuperação de dados de entrada e captura de dados de saída.
- Integrações Técnicas: Liderar integrações práticas com clientes envolvendo REST, SOAP e GraphQL APIs, plataformas de CRM, repositórios de conhecimento, SharePoint e outros sistemas corporativos. Configurar e testar integrações Cisco CTI, conexões SIP e de telefonia, mapeamentos de eventos e gatilhos de tela.
- Confiabilidade e Monitoramento de Produção: Ser responsável pela saúde operacional, disponibilidade e desempenho de agentes virtuais e fluxos de trabalho guiados implantados. Monitorar sistemas proativamente, solucionar problemas, manter alertas e runbooks, e resolver problemas potenciais antes que afetem os clientes.
- Resposta a Incidentes e Escalonamento: Participar de uma rotação de plantão e atuar como respondedor técnico para incidentes críticos de Severidade 1. Triar e reproduzir problemas, coordenar com equipes de engenharia e suporte, comunicar o status aos clientes e conduzir análise de causa raiz e melhorias pós-incidente.
- Liderança Técnica do Cliente: Atuar como o principal contato técnico falante de português entre as equipes do cliente, stakeholders de contact center, especialistas em telefonia, integradores de sistemas e equipes técnicas internas. Traduzir requisitos de negócios e técnicos em planos de implementação claros e recomendações práticas.
- Localização em Português Brasileiro: Localizar e validar dashboards, relatórios, interfaces administrativas e experiências voltadas para o agente em português brasileiro, garantindo que as soluções sejam adequadas para usuários locais e requisitos operacionais.
- Descoberta e Documentação de Requisitos: Liderar descoberta técnica, mapeamento de processos, exercícios de mapeamento de campos, especificações de integração e coleta de requisitos. Produzir documentação técnica e funcional clara para apoiar o escopo do projeto, estimativa de esforço, implementação e manutenção contínua.
- Testes e Garantia de Qualidade: Projetar e executar casos de teste cobrindo integrações, fluxos de trabalho e experiências de conversação. Apoiar testes de aceitação do usuário (UAT), programas piloto, iniciativas de prova de conceito, reprodução de defeitos, solução de problemas de chamadas de teste e validação de go-live.
- Relatórios e Análises para Clientes: Apoiar dashboards operacionais e relatórios em colaboração com equipes de análise e inteligência de negócios. Monitorar métricas chave como tempo médio de atendimento (AHT), volumes de usuários simultâneos, volume de perguntas de IA e tempos de resposta, traduzindo descobertas em recomendações acionáveis.
- Gerenciamento de Implementação e Entrega: Coordenar a entrega técnica em múltiplos engajamentos de clientes, gerenciando prioridades, cronogramas, dependências e compromissos de entrega. Manter documentação precisa do projeto, rastreamento de issues e gerenciamento de épicos em Jira ou ferramentas similares.
- Capacitação de Entrega Regional: Desenvolver playbooks de implementação reutilizáveis, documentação técnica e procedimentos de suporte para escalar capacidades de entrega em toda a América Latina e Brasil.
- Colaboração Multifuncional: Trabalhar em estreita colaboração com gerentes de projeto, consultores de solução, desenvolvedores, QA, suporte, vendas e equipes de engenharia para entregar implementações confiáveis e garantir que os clientes recebam suporte técnico eficaz durante todo o ciclo de vida da implantação.
Requisitos
- Bacharelado ou experiência prática equivalente, com pelo menos quatro anos de experiência em uma função técnica voltada ao cliente.
- Fluência em português brasileiro e proficiência profissional em inglês, com capacidade de colaborar diariamente com equipes internacionais de produto, engenharia e entrega.
- Pelo menos cinco anos de experiência construindo e mantendo integrações API usando REST, SOAP ou GraphQL, com forte conhecimento de JSON, fluxos de autenticação, logs de aplicativos, dados estruturados e mapeamento de campos.
- Proficiência em Python e JavaScript, com sólida compreensão de design de banco de dados relacional e sua aplicação em casos de uso de integração e processamento de dados.
- Experiência prática na integração de plataformas de contact center e telefonia. Experiência com Cisco CTI ou Cisco Contact Center é fortemente preferida, assim como familiaridade com padrões de integração SIP e PSTN.
- Experiência prática na construção, implantação ou migração de soluções de IA conversacional ou voz agentiva, incluindo design de fluxo de chamadas, lógica de escalonamento, engenharia de prompts, configuração de RAG, guardrails e validação estruturada do comportamento do modelo de IA.
- Experiência no suporte a sistemas de produção, solução de problemas técnicos, gerenciamento de incidentes e participação em escalonamentos de Severidade 1. Disponibilidade para participar de uma rotação de plantão e ocasionalmente estender a cobertura durante períodos operacionais críticos é necessária.
- Forte literacia de dados, incluindo proficiência com Excel. Experiência com SQL e ferramentas de business intelligence como Power BI é preferível, juntamente com a capacidade de interpretar métricas operacionais e transformá-las em recomendações claras.
- Excelentes habilidades de comunicação, apresentação e consultoria, com capacidade de explicar conceitos técnicos complexos para stakeholders não técnicos e liderança sênior.
- Experiência comprovada na liderança de entrega técnica voltada ao cliente, incluindo coleta de requisitos, mapeamento de processos, planejamento de implementação, coordenação de trabalho, atualizações de stakeholders e responsabilidade pela entrega.
- Fortes habilidades de gerenciamento de projetos e organização, com capacidade de gerenciar múltiplas contas de clientes, priorizar demandas concorrentes e manter documentação precisa usando Jira ou ferramentas de gerenciamento de projetos comparáveis.
- Mentalidade proativa e focada no cliente, com fortes instintos de solução de problemas, bom julgamento técnico e capacidade de assumir a responsabilidade por problemas desde a identificação até a resolução.
- Compromisso com o aprendizado contínuo, colaboração, responsabilidade e entrega de alta qualidade, incluindo a disposição para apoiar colegas e contribuir além das responsabilidades estritamente definidas.
- Preferência por candidatos baseados no Brasil que sejam elegíveis para trabalhar no país.
Diferenciais
- Experiência com tecnologias de contact center, análise de conversação e plataformas de IA agentiva.
- Conhecimento prático de modelos de linguagem grandes (LLMs), incluindo design de prompts, grounding de conhecimento e métodos para avaliar a qualidade das respostas.
- Experiência em serviços públicos, energia ou outros ambientes de contact center corporativos regulamentados.
- Familiaridade com Salesforce ou plataformas de CRM comparáveis e padrões de integração corporativa.
- Experiência no suporte a clientes corporativos durante o onboarding, adoção contínua, renovação e expansão.
- Experiência em estabelecer capacidades de entrega técnica regionais, frameworks de implementação ou playbooks reutilizáveis do zero.
- Um histórico de melhoria de desempenho de agentes de IA ou fluxos de trabalho guiados por meio de monitoramento contínuo, experimentação e otimização baseada em dados.
Benefícios
- Remuneração competitiva em USD: Salário base esperado de $65,000–$75,000 USD, dependendo da experiência, habilidades e localização.
- Cobertura de saúde: Plano de saúde pago pelo empregador para funcionários e dependentes elegíveis.
- Remuneração por incentivo: Unidades de Participação nos Lucros (Profit Interest Units) ou outras oportunidades de remuneração por incentivo.
- Férias flexíveis: Política de férias ilimitadas.
- Benefícios de aposentadoria: Plano 401(k) com contrapartida da empresa, sujeito à elegibilidade aplicável e aos termos do plano.
- Proteção de seguro: Seguro de invalidez de curto prazo e seguro de vida em grupo e morte acidental e desmembramento (AD&D).
- Trabalho remoto: Oportunidade remota em tempo integral baseada no Brasil, com colaboração entre equipes internacionais.
- Desenvolvimento profissional: Exposição prática a IA corporativa, automação conversacional, integrações de telefonia e implantações complexas de clientes.
- Cultura colaborativa: Um ambiente de apoio e inclusivo que incentiva a inovação, a resolução independente de problemas e o compartilhamento de conhecimento.
- Envolvimento comunitário: Oportunidades de contribuir para iniciativas educacionais por meio de uma organização sem fins lucrativos afiliada que oferece educação em ciência da computação para comunidades carentes.
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